'1997 was een ongekend goed jaar'
Van informatiezuil tot vogelhuisje
Eerste hypotheekadviseurs
op Teamdag gecertificeerd
'ACHTERDEUR DICHT!' EEN
NIEUWE WIJZE VAN OMGANG
MET DE BESTAANDE KLANTEN
'd '98
Aantal leningen in bestand 1992-1997
Informatiemarkt biedt voor elk wat wils
In het jaar dat de Rabobank de SpaarZeker- en de VrijeKeuze
Hypotheek introduceerde overtrof het volume van de hypotheken-
markt weer alle verwachtingen. In totaal waren er in 1997 ruim
510.000 nieuwe kadastrale inschrijvingen.
Van de nieuwe hypotheken
sleepte de Rabobank er 110.000
in de wacht. Daarnaast bedien
den de banken 60.000 huishou
dens die besloten hun hypotheek
te herzien, in totaal waren er dus
170.000 hypotheekklanten. "Een
ongekend goed jaar", blikt hoofd
Marktbewerking en Verkoop
ondersteuning Joost Huvenaars
dan ook terug op het afgelopen
jaar. Een jaar waarin Rabobank
Huis Hypotheekadvies boven
dien enkele bijzondere mijlpalen
bereikte.
Zo werd voor het eerst in de
geschiedenis van de Rabobank-
organisatie de magische grens
van 1 miljoen uitstaande hypo
theken bereikt, een aantal dat
over ruim 800.000 huishoudens
in Nederland is verdeeld. Daar
naast passeerde het hypotheken-
bestand eind november de 100
miljard om per 31 december te
eindigen op ƒ101,5 miljard.
"Prachtige getallen", aldus
Huvenaars, "Maar waar het voor
al ook om gaat is wat de klanten
vinden van de prestaties die door
Rabobank Huis Hypotheek
advies zijn geleverd: de kwaliteit
van onze dienstverlening." Dat
die kwaliteit nog beter kan, blijkt
uit het feit dat de Rabobank op
met name de oversluitingsmarkt
terrein ten opzichte van de con
currentie heeft verloren. Door
1.050.000
1.000.000
950.000
900.000
850.000
800.000
750.000
700.000
650.000
600.000
1992
1993
1994
1995
1996
1997
Het Rabobankkeurmerk voor
de hypotheekadviseur wordt ge
zien als een nieuwe stap om de
positionering invulling te geven.
De Rabobank wil met het keur
merk het deskundigheidsniveau
en de kwaliteit van de dienstver
lening van de hypotheekadviseurs
zichtbaar maken, zodat in de
markt een voorkeurspositie wordt
geworven.
Adviseurs komen voor het
keurmerk in aanmerking als zij
voldoen aan het vereiste kwali
teitsniveau, qua kennis, kunde
en ervaring. Allereerst ontvan
gen zij een basiscertificaat dat
een geldigheidsduur heeft van
één jaar. Door de ontwikkelin
gen in het vakgebied te blijven
volgen kunnen de adviseurs ver
volgens jaarlijks in aanmerking
komen voor het zogenaamde
jaargangcertificaat.
Om de kwaliteit van het stem
pel te waarborgen is een aparte
Gecertificeerd
Hypotheekad
iviseur J U
.'Vtrv'i CI;W 1V/.1 Hierop
dat verlies kwam het marktaan
deel in 1997 uit op 22,5%.
De OpMaat Hypotheek werd
ook vorig jaar het beste verkocht.
Zo'n 50.000 klanten kozen voor
deze hypotheekvorm die inmid
dels ook door de concurrentie is
nagemaakt. De ABN AMRO bij
voorbeeld voert met de Ver
beterde Meegroeihypotheek nu
een vergelijkbaar product in haar
assortiment.
Van de nieuw ingevoerde pro
ducten doet de SpaarZeker Hypo
theek het boven verwachting,
er waren er eind januari ruim
4.500 verkocht. De afzet van
de VrijeKeuze Hypotheek vond
minder gretig aftrek dan waar
op was gerekend, waarschijnlijk
vanwege de zeer specifieke doel
groep waar het voor bedoeld is.
"Het gaat er ons ook niet in de
eerste plaats om dat al onze
producten in groten getale wor
den verkocht", zegt Huvenaars.
"De samenstelling van ons
assortiment is zodanig dat het
een oplossing biedt voor elke
vraag."
Rabobank Huis Hypotheekadvies besteedt het komende
jaar meer aandacht dan ooit aan de bestaande klanten^
Broodnodig, want met name op de oversluitingsmarkt heeft de
Rabobankorganisatie het moeten afleggen tegen de concurren
tie. Met het onderhoudsconcept 'Achterdeur Dicht!', waaraan
met ingang van dit jaar 380 banken gaan deelnemen, probeert
de Rabobank te voorkomen dat bestaande hypotheekklanten
naar elders vertrekken.
'Achterdeur Dicht!' bestaat
uit een aantal stappen. Aller
eerst selecteert Rabobank
Nederland voor de deelnemen
de banken maandelijks een
aantal hypotheekklanten uit
de marketing database. De
selectie, waarin ook FA-klan-
ten met een hypotheek zijn
opgenomen, wordt vervolgens
op de lokale bank 'geschoond'.
Klanten die niet uit de selec
tie worden verwijderd ontvan
gen een brief waarin ze worden
uitgenodigd voor een adviesge-
sprek. Klanten die hierop niet
reageren worden nagebeld.
Met de klanten die positief op
de brief of het telefoontje
reageren voert de hypotheek
adviseur of de financieel advi
seur een gesprek.
Middels een korte enquête
wordt ook de klanttevreden
heid gemeten. De resultaten
die de bank scoort worden ten
slotte elke maand geëvalueerd
en vergeleken met het landelij^
ke gemiddelde.
Chantal Van Lierop ontving tijdens de Teamdag Eigen Huis als eer
ste hypotheekadviseur van de Rabobankorganisatie het Rabobank
keurmerk. Het certificaat werd overhandigd door Prof. Dr.
Hooimeijer, de voorzitter van de Commissie van Toezicht. Tijdens de
Teamdag kon ook een aantal andere adviseurs hun certificaat ophalen.
Nieuwe materialen bekijken, ervaringen uitwisselen en kennisma
ken met medewerkers van de diverse afdelingen van Rabobank
Nederland en Interpolis. Een bezoek aan de informatiemarkt is een
must voor iedere medewerker van Rabobank Huis Hypo
theekadvies die op de hoogte wil blijven van de nieuwste ontwikke
lingen.
Commissie van Toezicht Certi
ficering Rabobank Huis 8c
Hypotheekadvies benoemd. Deze
stelt jaarlijks de eisen vast en
houdt toezicht op de uitvoering
en handhaving. De commissie
bestaat uit vertegenwoordigers
van de lokale banken, Rabobank
Nederland en uit deskundigen
van buiten de organisatie.
De stands van communicatie en
Open Huis '98 stonden niet voor
niets naast elkaar. Bij de commu
nicatiestand werd het nieuwe
communicatiebeleid van de Rabo
bank toegelicht. Het nieuwe aan
dit beleid is dat de nadruk niet
langer ligt op de producten van
de Rabobank, maar op het merk.
Naast de themacampagne Wonen
konden de bezoekers kennis ne
men van enkele tv-commercials.
De lokale communicatiemidde
len werden getoond bij de stand
van Open Huis '98. Te zien
waren onder meer de huis-aan-
huis krant, het Rabobank 100
jaar koffertje en het nieuwe pre
mium: het vogelhuisje van
Interpolis. Ook het ideeënboek
'Lokale Open Huis '98', waarin
tips over hoe een bank Open
Huis '98 een lokale invulling kan
geven, was te bezichtigen.
Interpolis trok de aandacht met
de slogan 'Bij Interpolis voel je je
al snel thuis'. Deze leuze wordt ook
tijdens de campagne Open Huis
'98 gecommuniceerd. Op een van
de panelen was een fles wijn afge
beeld met het bijschrift: 'Straks
voor thuis een flesje huiswijn'. De
verzekeraar voegde daad bij het
woord en deelde aan iedere bezoe
ker van de stand een flesje wijn uit.
Het team van de Rabobank
WoonWijzer was vertegenwoor
digd met twee gevulde interactie
ve informatiezuilen, reclamema
teriaal en iets nieuws, namelijk de
Internet pc's. Hiermee kan, net
als met de Rabobank WoonWijzer,
een zoekopdracht worden uitge
voerd. Deze computers komen in
de loop van dit jaar beschikbaar
voor de lokale banken.
Bij de stand van Consultancy
Eigen Huis namen de banken
kennis van de modulaire aanpak
die deze afdeling de banken
biedt. Vertegenwoordigers van
de Rabobank Wageningen en
Langedijk vertelden over hun erva
ringen met de samenwerking met
Consultancy. Zo maakte de ene
bank samen met Consultancy een
strategisch businessplan, terwijl
de andere bank succesvol een
vernieuwde aanpak van ver
koopbevordering uitprobeerde.
De afdeling polste tenslotte nog
de belangstelling voor de nieuwe
module 'De administratie op rol
letjes'.
Het Service Centrum Hypothe
ken (SCH) maakte op de infor
matiemarkt duidelijk wanneer
het voor een bank interessant is
om met hen samen te werken.
Onder het motto 'Beter presteren
door samen te werken met het
Service Centrum Hypotheken'
lichtten de vertegenwoordigers
toe dat de bank door het inscha
kelen van het SCH méér tijd
overhoudt voor haar commercië
le activiteiten en dat het gebruik
maken van de diensten van het
SCH helemaal niet zo gek veel
hoeft te kosten.
Bij de stand 'opleidingen' ont
vingen de bezoekers informatie
over de interne certificering en^H
aangescherpte gedragscode.
Verder kon men bij deze stand
terecht voor informatie over de
gevolgen van de invoering van de
euro voor de verkoop van hypo
theken. Ten behoeve van de klan
ten ontvingen ze gegevens over
hoe een rentevisie in relatie tot de
euro kan worden uitgebracht.
Ook de medewerkers van de
Helpdesk Rabobank Huis
Hypotheek advies presenteerden
zich op de informatiemarkt. Zo
konden de medewerkers van de
lokale banken nu ook eens live
kennismaken met mensen die zij
doorgaans alleen van de telefoon
kennen.
Demo's van de nieuwe toepass
ingen FinancieringsBeeld Klant
(FBK) en Zekerheden waren^^
bekijken bij de stand FBK. Da^r
draaide ook onafgebroken een
powerpointpresentatie over deze
twee toepassingen. Bij de stand
van 'Achterdeur Dicht!' werden
tenslotte nog alle aspecten van
dit nieuwe onderhoudsconcept
besproken.
