Stratego in het werkgebied
Lustrumjaar start met video
'Een bijzonder nieuwjaar'
Klenckeland mobiliseert krachten in reactie op wensen van klanten
Actuele procedure
Certec in de
Rabolnfobank
Rabobank
EEUW 00
Rabobank Soest-Baarn kiest voor externe
begeleiding bij aanschaf telefooncentrale
Ervaringen met de marktverkenner
c-100jaar->
Verbeteringsprogramma 'U verdient beter!'
Cliënten Advies
Wie wel eens Stratego speelt, kent de verkenner. Hij gaat met grote
stappen over liet speelbord om anderen te identificeren. Iets derge
lijks kunnen banken doen met de marktverkenner en het marktbe
werkingsplan uit de Rabolnfobank. Alleen is het dan geen
spelletje, maar een doorwrochte poging markten en klan
ten in kaart te brengen. Twee veranderbanken, Sittard en
Heerlen-Hoensbroek-Brunssum, zijn er mee bezig. Over
ivoren torens, de ontdekking van een SNS bank en niet
altijd even eenvoudige vragen.
"Marktverkenning kwam hier
altijd uit een kleine ivoren
toren", vertelt Thei Houtvast,
commercieel manager bij de
bank Sittard. "Daardoor was de
betrokkenheid van de
medewerkers heel be
perkt." Hij vindt dat de
marktverkenner uit de
Rabolnfobank die be
trokkenheid en gedra
genheid veel meer in
zich heeft.
Houtvast bekeek met
zijn medewerkers het
werkgebied kritisch.
Voor elk kantoor werd
een sterkte-zwakte-ana-
lyse gemaakt. "Met het oog op de
markt, klanten, de omgeving,
concurrenten en de cijfers. Dat
werkte heel verhelderend." Voor
ieder product is nage
gaan welke resultaten
op welke wijze behaald
kunnen worden en dat
is vervolgens opgeno
men in het business
plan. "Zo weten we
waar we staan en hoe
we bereiken waar we
naar toe willen." Twee
'hot items' zijn lenen en
verzekeren. "Daar wil
len we heel sterk verder
in groeien. Met name omdat die
producten goed scoren wat be
treft rentabiliteit en toegevoegde
waarde voor klanten."
Draagvlak
Voor Jan Vroomen, commer
cieel manager CA bij de bank
Heerlen-Hoensbroek-Brunssum,
zijn het marktbewer
kingsplan en de markt
verkenner goede hulp
middelen om intern
draagvlak te krijgen
voor het busi
nessplan. "Je krijgt er
je markt en de wijken
snel mee in beeld en
aansluitend je positie
daarin. Daar
koppel je de
taakstellingen
voor kantoren
aan." Alle
kantoren van
de bank zijn
er nu mee be
zig. Zij gebruiken het
CRP en de informatie
die gemeentes hebben
over de verschil- lende
wijken.
De exercities leverden
nog een verrassing op.
Zo bleek er in een keer
een SNS bank te zijn
in een bepaalde wijk.
Het was de Rabobank
nog niet opgevallen.
Vroomen erkent dat
zijn bank niet gewend
was met doelstellingen
te werken. "Maar nu
de juiste voorwaarden
zijn geschapen, wordt het tijd
voor een prestatiegerichte aan
pak." Cliëntadviseurs worden
volgens hem 'ondernemers'. "Nu
hebben we nog te veel incidente
le successen, straks moeten die
structureel worden."
In Weiten, een kantoor van
de bank I leerlen-Hoensbroek-
Brunssum, vulde kantoormana
ger Inge van Proosdij met haar
team de marktverkenner in. Ze
vindt het een prettig
hulpmiddel, al was in
het begin niet elke
vraag even eenvoudig
te beantwoorden. "Je
gaat wel anders tegen
je werkgebied aan kij
ken." Het kantoorteam
integreert de verkenner
in het businessplan
voor de totale bank en
houdt bij het vaststel
len van de doelen voor
'98 alvast rekening met de ko
mende verbouwing. "We weten
nu precies hoeveel medewerkers
we nodig hebben, welke appara
ten wel en niet noodza
kelijk zijn, et cetera."
Het markbewerkings-
plan en de marktver
kenner zijn te vinden in
het dossier plan98 in
de Rabolnfobank.
Cliënten Advies
C (040) 217 70 08
(kies 5)
Bedrijven Advies
Naar aanleiding van vragen van
banken en de actualiteit is de pro
cedure Aanpassing Certec Betaal
automaten aangepast. Zo is bij
voorbeeld na het verschijnen van
deze procedure bekend geworden
dat het abonnementstarief voor
Chipknip ook geheel 1998 gratis
zal zijn. De actuele versie staat
vandaag in de Rabolnfobank,
rubriek Rabokrant onder tref-
nummer 751307.
Bedrijven Advies
C (040) 217 70 04
In het videoprogramma 'Een bijzonder nieuwjaar' wordt het
lustrum van de honderdjarige Rabobank op toepasselijke wijze
ingeleid. Het programma geeft een voorproefje van de activitei
ten die voor het komend jaar zijn gepland. Ook voelt presenta
tor Paul Wittcman Hoofddirectievoorzitter Herman Wijffels
aan de tand over de vernieuwde identiteit van de Rabobank.
De band ligt sinds 30 decem
ber bij de banken, maar is vol
gens Willem Lageweg van het
projectbureau 100 jaar zeker de
moeite waard om ook in fami
liekring te bekijken. Daarom kan
de 28 minuten durende video
band worden nabesteld voor
ƒ15,-. Dit kan met behulp van
het bestelformulier dat bij de
presentatieband is meegestuurd.
Vanaf maandag 12 januari staat
het formulier ook dossier
eeuwOO van de Rabolnfobank.
100 jaar Rabobank
C (030) 216 30 12
Het aanschaffen van een nieuwe telefooncentrale lijkt gemakkelij
ker dan het is. De Rabobank Soest-Baarn zag de bui al hangen en
koos bij de aanschaf van nieuwe apparatuur, inclusief de wijziging
van de organisatie rondom telefonie, de weg van begeleiding via een
speciaal daarvoor begonnen project.
"En dat is goed bevallen",
zegt commercieel manager Theo
Oskam, verantwoordelijk voor
de invoering van de nieuwe cen
trale. "Hoe vaak schiet er geen
capaciteit tekort, moeten klanten
langer wachten dan nodig is op
doorverbinding of laat de net
werkcapaciteit te wensen over als
het gaat om interne communica
tie, zowel per vestigingspunt, als
met het hoofdkantoor en de bij
kantoren onderling."
Oskam is tevreden over de
hechte driehoeks-santen werking
die als gevolg daarvan tot stand
kwam met Baltic Telecommunica
tie Nederland in Weesp en Blace
Projectmanagement uit Waalwijk.
"Nadat we ons eerst in de markt
van telecommunicatie hebben ge
oriënteerd kwamen wij in con
tact met beide organisaties. De
rol van de projectmanager is lou
ter adviserend en vormt een scha
kel tussen de uiteindelijk - door
Rabofacet geadviseerde - leveran
cier van de apparatuur en de op
drachtgever."
Over het proces zegt hij: "Eerst
inventariseert de project-manager
onze wensen. Daarbij komt hij
vanzelf de technisch-communica-
tieve problemen tegen die wij
voor het begin van dit project
hadden. Deze aanpak bespaart tijd.
Maar ook geld, want je schaft de
juiste hoeveelheid apparatuur
aan die rekening houdt met de
toekomst."
De projectmanager legt vervol
gens alle verzamelde gegevens
aan de bank voor. "Als een soort
check. Pas als dat is goedgekeurd
maakt de manager een technisch
concept en een begroting. Zowel
de aanschaf, de installatie als de
voorlichting aan de betrokkenen
zijn geruisloos verlopen."
Rabobank Soest-Baarn
f (035) 609 63 33
Cliënten Advies'
'U verdient beter!' heet het ver
beteringsprogramma waaraan
alle achttien medewerkers CA
van de bank Klenckeland deelne
men. Uit een onderzoek bleek
dat veel klanten ontevreden
waren over de openingstijden,
de persoonlijke aandacht, de
wachtruimte en de sfeer. De
oude openingstijden werden
meteen in ere hersteld, waarna
de klachten fors afnamen.
Voor de bank is dit een teken
om klanten nog serieuzer te
nemen en een verbeteringspro
gramma te beginnen. Brandende
vraag: hoe kunnen we het beter
doen? "Ook wij willen CA anders
profileren", zegt commercieel
manager Jan Seubring. "Als visi
tekaartje van de bank kunnen we
klanten laten zien waarvoor we
staan: kwaliteit in dienstverle
ning."
Tweeënhalf uur lang hield het
team CA zich interactief bezig
met bewust en continue verbete
ren. In theaterachtige sfeer, met
videoscherm en een dynamische
presentator met loopmicrofoon.
Iedereen werd actief betrokken.
Seubring: "Wat en hoeveel gaat
er mis, ook bij bedrijven die nooit
fouten maken? Wat is het nut van
verbeterteams?" Om te kunnen
'overleven' is het volgens hem
noodzakelijk voortdurend te ver
beteren. "En dat is geen zaak van
het management alléén, het is een
kwestie van samenwerken en
meedenken."
De sessie ging ook over kleine
en grotere verbeteringen, hoe
maak je ze los, hoe beoordeel je
ze en vooral: hoe voer je ze in?
Verder kwam de succesvolle aan
pak van andere bedrijven ter
sprake. "De boodschap was: ver
beteren brengt succes en leidt tot
een beter bedrijfsklimaat."
In de pauze vulden de mede
werkers kaartjes met verbeter-
punten in. Die werden hardop
voorgelezen waarop iedereen
weer kon reageren. De verbeter-
punten prijken nu in een doosje
op het bureau van Seubring. Ze
gaan onder meer over computer
systemen, benchmarkgroepen
binnen de kantoren, klachtenver
spreiding binnen de bank, klan
ten beantwoorden in begrijpelij
ke, persoonlijke taal et cetera.
Tijdens het eerstvolgend werk
overleg wordt een prioriteitenlijst
opgesteld en een aanpak gefor
muleerd.
Seubring vindt dat het verbete
ringsprogramma de krachten mo
biliseert. "We beginnen klein en
pakken vervolgens de grotere
zaken aan. CA gaat nu bijvoor
beeld samen met Cliënten Service
het proces waardenbeheer analy
seren. Allemaal heel bottom-up
dus."
Deze maand volgt het tweede
tevredenheidsonderzoek onder 800
klanten. "Ik verwacht dat we dan
een stuk beter uit de bus komen."
Rabobank Klenckeland
C (0591 37 45 51
