Hard werken aan koers bij fusiebank Maashorst
Huizer computers helpen
Tanzaniaanse koffieboeren
iting besteltermijn voor de jubileumboeken nadert snel
Meer beleggingsmogelijkheden voor afnemers Cumulent
Call Center: zeven
dagen per week live
f
"Wat vindt u dat daaraan veranderd moet worden?" Met deze vraag
daagde Salem Samhoud van Arends en Samhoud Dienstenmarketing
medewerkers van Rabobank Maashorst onlangs uit hun zegje te doen
over de uitslag van tevredenheidsonderzoeken onder klanten en per
soneel. Deze 'koersdag' vormde de afsluiting van een proces dat moet
leiden tot tevredener klanten én medewerkers.
De agents van het Call
Center handelen met ingang
van 2 januari de telefoonge
sprekken van de Rabofoon en
alle Servicelijnen dagelijks af
van 7.00 uur tot 22.00 uur.
Het gaat om een aanmerkelij
ke uitbreiding van de live-
opvang van telefoongesprek
ken, want tot nu toe was het
Call Center op zaterdag kort
open en op zondag gesloten.
De voice-response-diensten
blijven onverminderd 24 uur
per dag beschikbaar. Mede
werkers wordt geadviseerd
met deze wijzigingen in alle
relevante uitingen en contac
ten met klanten en relaties
rekening te houden.
Koffieboeren in het Tanzaniaanse Moshi wikkelen hun bankzaken
vanaf volgend jaar af met computers uit het Noordhollandse Huizen.
De nieuwe general manager van de vorig jaar opgerichte Kilintanjaro
Coöperative Bank (KCB), Ton Zaal, kreeg van zijn collega Jan van
der Mark van Rabobank Huizen tien computers en een laserprinter
mee, "omdat geen bank tegenwoordig nog zonder computers kan."
Rabobank Maashorst is een
fusiebank van zeven banken in
Noord-Limburg. Na de integra
tiefase zijn stappen genomen om
de nieuwe strategie te vertalen
naar actie. Hierbij wordt gebruik
gemaakt van de 'balanced score-
card methodiek' en de diensten van
Arends en Samhoud Diensten
marketing. Directeur Adri Dorre-
stein: "We willen de tevredenheid
van klanten en medewerkers ver
hogen. Daarmee verbeteren we
de financiële resultaten en wordt
de loyaliteit van klant en mede
werker verstevigd. Zij worden
dan onze ambassadeurs en zullen
ook meedenken over mogelijke
verbeteringen."
De eerste enquêtes onder leden,
klanten en medewerkers hadden
in september plaats. In oktober
had een arenadiscussie met twin
tig klanten plaats en is er een
Hoewel de bestellingen inmid
dels bij Rabofacet in Best bin
nenstromen, zullen nog heel
wat Rabobankmedewerkers zich
de komende dagen moeten
haasten om zich tijdig van ten
minste één van de jubileumboe
ken te verzekeren. Banken kun
nen ook grotere aantallen bestel
len ten behoeve van relaties en
klanten. Op 6 januari sluit de
inzendingstermijn voor interne
adresseringen en op 9 januari
sluit de termijn voor ontvangst
bij Rabofacet.
De informatiepakketten en de
intekenformulieren voor de jubi
leumboeken 'Lage landen, Hoge
sprongen' en het 'Coöperatieve
alternatief' gingen begin decem
ber de organisatie in. Het was
ideeënbus ingesteld. Medewerkers
konden zo hun ideeën kwijt over
innovaties en verbeteringen in de
bank. Na één maand bracht de
ideeënbus liefst 81 ideeën op.
voorafgaand aan deze gigan
tische operatie al duidelijk dat
het niet eenvoudig zou zijn de
juiste informatie overal bij de
juiste personen te krijgen. Vele
reacties bevestigden dit. In
middels mag echter worden aan
genomen dat iedereen de juiste
informatie heeft ontvangen.
De bespreking van de boeken in
zowel RaboMagazine als de Rabo-
krant heeft er kennelijk al toe bij
gedragen dat vele bestellers on
middellijk in de pen klommen.
Beide boeken bevatten zowel
voor 'insiders' als voor relaties
vele interessante onderwerpen.
'Lage landen, Hoge sprongen' is
een écht lees- en kijkboek en 'Het
coöperatieve alternatief' is voor
iedereen die in de geschiedenis is
geïnteresseerd een 'must'. Vorm-
Op de koersdag discussieerden
150 van de 160 medewerkers met
elkaar over de missie en kern
waarden van de Noordlimburgse
bank. Voor het laatste gedeelte
van de bijeenkomst in De
Maaspoort in Venlo waren ook
de partners uitgenodigd. Oud-
volleybalcoach Joop Alberda
onderhield de aanwezigen over
het belang van 'teamwork' in
de sport. Het theaterseminar
•ïi
O
*-6
O
-n
o
O
«3
-t
Os'
O
O
O
geving en illustratie van beide
boeken is van een hoog gehalte.
Er zijn al banken die hebben
aangegeven serieus te overwegen
alle leden 'Lage landen, hoge
sprongen' als geschenk aan te
bieden. Het valt aan te nemen dat
klanten, wanneer in maart bij het
verschijnen van dit boek de nodi
ge externe publiciteit zal plaats
hebben, hun bank zullen vragen
of ze het ook kunnen krijgen. Voor
velen zal verwijzing naar de boek
handel waar het in mei beschik
baar zal komen mogelijk zijn.
Daar zal het boek 49,95 kosten.
De mogelijkheid om klanten
- zonder kosten voor de Rabo
bank - een reductiebon van 15,-
te geven wordt serieus onder
zocht. Daardoor zouden relaties
in de boekhandel nog maar
'Klanten klagen nooitZij zap
pen!' liet hen op ludieke wijze
zien hoe je juist niet met klanten
moet omgaan. Dit vormde het
slotakkoord voor de zaterdagse
bijeenkomst.
Marion Peeters, medewerker
communicatie: "We zijn het
erover eens dat de tevredenheid
van de klant in hele kleine din
gen zit. De simpele dingen goed
doen, daar gaat het om." Op dit
moment zijn de medewerkers
druk bezig met het opstellen van
actieplannen voor 1998 voor
hun eigen segment. Tijdens de
volgende bijeenkomst op 12 janu
ari worden deze plannen gepre
senteerd.
Aan de voet van Afrika's hoog
ste berg, de Kilimanjaro, leven
duizenden families van de op
brengst van hun koffieplantages.
Veelal kleine lapjes grond die
hooguit honderd kilo per jaar
opleveren van de befaamde
Arabica. 's Werelds oudste kof-
fiesoort, eeuwen geleden meege
bracht vanuit het veel noorde
lijker gelegen Abessinië, het
huidige Ethiopië. Desondanks
zijn de boeren erin geslaagd een
redelijk bestaan op te bouwen
door hun koffie te verhandelen
via Fair Trade, de organisatie
waarvan ook Max Havelaar haar
koffie betrekt.
ƒ34,95 betalen. Banken hebben
nu echter ook nog de gelegenheid
om voor de interne verrekenings-
prijs van 25,- boeken in te
kopen om ze als relatiegeschenk
te kunnen weggeven.
Henny de Werker van Corpo-
rate Communcatie schat in dat
het in maart wel eens te laat zou
kunnen zijn voor nabestellingen,
omdat de huidige kostprijs is
gebaseerd op een forse eerste
oplage. "De boeken zijn absoluut
zeer de moeite waard en het zou
spijtig zijn als zij voor relatie
doeleinden onvoldoende worden
benut. We moeten de kans die we
hebben om ter gelegenheid van
100 jaar Rabobank voor betrek
kelijk lage kosten fors uit te pak
ken voor een breed publiek met
beide handen aangrijpen."
De Kilimanjaro Coöperative
Bank is een initiatief van de boe
ren zelf die - genoodzaakt door
de deplorabele staat waarin het
Tanzaniaanse bankwezen ver
keerde - vorig jaar besloten geld
te fourneren om hun eigen bank
op poten te zetten. Volgens de
filosofie van Raiffeisen, mét klei
ne spaar- en kredietcoöperaties in
de dorpen op de hellingen van de
Kilimanjaro en één regionale
bank in Moshi. Er is echter één
opmerkelijk verschil met de klei
ne spaarbankjes die het West-
Europese platteland honderd jaar
geleden voorgoed uit het slop
haalden. In Afrika speelt ook de
computer een voorname rol.
Kilimanjaro-koffie gaat de hele
wereld over en daarbij volstaat
een simpel kasboek niet meer.
Toen de Stichting Steun door
Rabobanken, die de komende
twee jaar managementondersteu
ning levert aan KCB, belde met
Van der Mark was het pleit gauw
beslecht in het voordeel van de
Tanzanianen. De Huizer scholen,
waarvoor de computers in feite
bestemd waren, moeten nu maar
even wachten. "Die komen vol
gend jaar wel weer aan de beurt",
zegt Van der Mark. Jaarlijks geeft
de bank twintig computers weg,
dit jaar voor het eerst aan de
Afrikanen.
Over twee jaar, als Zaal terug
keert naar Nederland, moeten de
Tanzanianen zelf het manage
ment over hun eigen bank kun
nen voeren.
SSR
7 (030) 216 33 46
Salem Samhoud ondervraagt medewerkers van de batik.
Financieel Advies
Afnemers van het Cumulent
Belastingvrij Kapitaal Plan
krijgen vanaf maandag 5 janu
ari 1998 de mogelijkheid in
een groot aantal beleggings
fondsen van de Robeco Groep
te beleggen. Dat is het gevolg
van een gewijzigde administra
tie. Ook ontvangen ze voor
taan na elke mutatie een reke
ningoverzicht.
Het Cumulent Belastingvrij
Kapitaal Plan, dat sinds april dit
jaar niet meer af te sluiten is,
wordt nog alleen voor bestaande
afnemers gevoerd. Deze klanten
ontvangen deze week een folder
over de uitgebreidere beleggings
mogelijkheden en een formulier
waarop zij eventuele wijzigingen
in de mix kunnen aangeven.
De folder beschrijft de fondsen
waarin belegd kan worden en
geeft mogelijke stortingsmixen.
Die zijn gebaseerd op het huis-
fondsenbericht van december
1997 en wijken af van de mixen
in de Product- en Administra
tieve Handleiding Cumulent.
Beleggen in Index Garant-
Funds, Groencertificaten en Spaar
fondsen is via Cumulent niet
mogelijk. Ook Groeifondsen als
het RG Florente Fund zijn niet
geschikt voor Cumulent, omdat
deze producten zelf belasting
afdragen terwijl het opgebouwd
kapitaal in Cumulent aan het
eind van de looptijd belastingvrij
is.
De folder, wijzigingsformulie
ren en voorwaarden liggen deze
week bij de banken. De laatste
twee zijn ook in Best te bestellen.
Rabo Beleggingsinfolijn
(010) 224 14 14
