ii
Doorverwijzing klanten tussen CA en FA gaat stroef
Ervaring met verbeterd KoB gunstig:
'Er mag geen klant meer gaan lopen'
Truck vol met pe's en printers
van het pc-privé project
CAO-besprekingen van start gegaan
19 9 7
LEEN 97
Samenwerking WV's
met Rabobank via
TrefPunt uitgebreid
Alarmerende uitkomsten monitoren Financieel Advies en Cliënten Advies
r
Hocom -
Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 399 Week 48 Dinsdag 25 november
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516- Telefoon (040) 217 71 18* Fax (040) 21771 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55
Financieel Advies Cliënten Advies
Het doorverwijzen van klanten tussen de segmenten Cliënten
Advies (CA) en Financieel Advies (FA) verloopt stroef op de lokale
banken. Cliëntadviseurs verwijzen klanten door die financieel advi
seurs weigeren en omgekeerd. Adviezen van Rabobank Nederland
om dit probleem op te lossen zijn dringend gewenst, anders dreigt
een grote groep klanten verstoken te blijven van bediening.
Deze alarmerende geluiden
klinken uit een apart onderzoek
van Financieel Advies en Cliën
ten Advies. Het onderzoek be
stond uit een viertal groepsdiscus
sies met commercieel managers en
adviseurs uit beide segmenten.
Centraal stond hierbij het thema
doorverwijzing van CA naar FA
en andersom.
De belangrijkste conclusie is
dat doorverwijzing bij de meeste
banken een probleem is. Afspra
ken over hoe met dit probleem
om te gaan zijn er op de meeste
banken niet gemaakt. De onder
vraagden geven aan dat het
management van de bank hier
iets aan zou moeten doen.
De groep klanten waar het om
gaat bevindt zich in het zogehe
ten grijze gebied. Het zijn klanten
die qua vermogen en financiële
behoeften aan de bovenkant van
CA zitten en aan de onderkant
van FA. "Een belangrijke doel
groep voor de Rabobank, omdat
deze groep de toekomstige FA-
klanten zijn", meldt het onder
zoek.
Segmentmanager Cliënten Ad-
Cliënten Advies
Het verbeterde Krediet op Betaalrekening is alweer even op de
markt. In de Rabolnfobank groeit het dossier Leen97, met informa
tie over KoB, gestaag. Maar wat zijn de ervaringen van banken met
het product? "Er mag geen klant meer gaan lopen."
Speciaal voor het verbeterde
KoB schreef Brian Brouwer,
cliëntadviseur en coördinator
van de werkgroep Lenen van de
bank Midden Maas en Waal een
procedure voor cliëntadviseurs.
Op twee A-viertjes, die constant
worden geactualiseerd. Brouwer:
"De procedure wijst adviseurs op
belangrijke aandachtspunten bij
het verkoopproces. Is het een FA-
klant, is er ruimte in de hypo
theek, wat doe je als het geen FA-
klant is, et cetera."
De procedure geeft ook aan dat
het essentieel is goed naar klan
ten te luisteren. Bij het samenstel
len had de afdeling CA van de
bank nauw contact met de afde
lingen FA en EH. "We vroegen
ze: wat hebben jullie precies
nodig als wij klanten doorverwij
zen? Nu geven we ze dat keurig
door." Brouwer ondervond zelf
dat de procedure werkt. "Het is
wel anders. Vroeger zei een klant:
ik wil een KoB en dan gaf je dat.
Nu kijk je wat voor klant het is
en houd je hem ook andere
mogelijkheden voor. Ik denk dat
we er méér door verkopen."
Cliëntadviseur Arie van Veelen,
van de bank Zuid-Oost Veluwe,
vindt KoB "concurrerend en
hartstikke simpel te verkopen".
Hij traceerde een flinke groep
cliënten voor wie het product
interessant is. "Mensen met stu
derende kinderen en dus hoge
uitgaven, klanten met een goed
inkomen die geen directe finan
cieringsbehoefte hebben maar
het KoB desgewenst kunnen
gebruiken én mensen met te
hoge maandlasten voor hun
Doorlopend Krediet." Die laatste
groep had hij eerst niet voor
ogen. Maar klanten die bijvoor
beeld een DK van ƒ25.000 had
den, verkocht Van Veelen inmid
dels een KoB van ƒ50.000.
Hij wijst er daarbij wel op dat
KoB geen kwijtschelding bij
overlijden kent.
Het financiële voordeel zorgt in
Dieren en omstreken voor nogal
wat oversluiters. "Want bij een
KoB van ƒ50.000 zijn de
maandlasten zo'n 700 lager
dan bij een vergelijkbaar DK."
Van Veelen wijst de meeste klan
ten persoonlijk op KoB. Mensen
die hun DK hadden opgezegd
belde hij altijd al, maar met het
verbeterde KoB kan hij ze nu ook
vasthouden. "Er mag geen klant
meer gaan lopen."
Cliënten Advies
C (040) 217 70 08 (kies 3.2)
Onderwerpen op de agenda van
de werkgevers zijn een flexibele
pensioenregeling, waardoor op
termijn de VUT kan vervallen,
en meer ruimte voor flexibele,
resultaatafhankelijke beloning.
Verdere agendapunten zijn extra
aandacht voor scholing en erva
ringsverbreding van de medewer
kers en de mogelijkheid om de
CAO niet langer van toepassing
te verklaren op medewerkers in
de hoogste functiegroepen. Bij
een CAO-looptijd van twee jaar
achten de werkgevers een loon
stijging van maximaal 3% in het
eerste jaar en 2,5% in het tweede
jaar nog verantwoord.
vies Cees van Tiggelen zegt dat
het probleem van de doorverwij
zing alle aandacht heeft van
Rabobank Nederland: "Op dit
moment buigen de BeleidsVoor-
bereidingsCommissies van CA en
FA zich over de kwestie Zodra de
BVC's met een advies komen, zal
Rabobank Nederland een oplos
sing voorstellen aan de lokale
banken."
Roy van Diem, de segmentma
nager van Financieel Advies, is
erg geschrokken van een andere
uitkomst van het onderzoek.
"Het blijkt dat cliëntadviseurs en
financieel adviseurs negatief over
elkaar denken. Dat baart me zor
gen. Op banken zou toch het
besef aanwezig moeten zijn dat
beide segmenten even belangrijk
en onmisbaar zijn.Voor commer
cieel managers ligt hier een taak;
er moet een teamgeest worden
gekweekt."
Financieel Advies
C (040) 217 70 07
Cliënten Advies
(040) 217 70 08 (kies 5)
De samenwerking tussen de
WV's en de Rabobank wordt
virtueel uitgebreid. Op dit
moment werkt de VVV samen
met TrefPunt aan een site op
Internet en Het Net.
TrefPunt ontwikkelt de site
waarbinnen de lokale WV's hun
producten en diensten kunnen af
zetten. Veel WV's hebben al een
eigen site, maar langs de virtuele
weg kunnen zij efficiënter opere
ren én de zaken uniform vorm
geven. De lokale WV's beslissen
zelf of zij hiervan gebruik maken.
Via Internet en Het Net kunnen
klanten kaartjes reserveren voor
evenementen, arrangementen en
accommodaties. De WV kan
fietskaarten en brochures meteen
incasseren via 'Direct Betalen via
Internet, de veilige Internet
betaalmethode van de Rabo
bank'. Verwacht wordt dat de
komst van de WV op TrefPunt
het aantal bezoekers aan de vir
tuele gemeenschappen doet toe
nemen. De virtuele VVV is
bereikbaar via http://vvv.tref.nl.
Bonden en werkgevers hebben de eerste verkennende besprekingen
over een nieuwe CAO voor het Bankbedrijf achter de rug. Die had
den afgelopen vrijdag plaats in Amsterdam.
Centraal bij de vier vakbonden,
FNV, De Unie, CNV en BBV,
staan onder meer behoud van
de werkgelegenheid, een goed
alternatief voor de VUT en een
structurele looneis. Over de
invulling en de looneis verschil
len de ideeën. Zo streeft de FNV
Dienstenbond naar een loonsver
hoging van 3,5% in het eerste
CAO-jaar en 4% in het tweede
jaar. De Unie is voorstander van
een verhoging van 4% in beide
jaren.
De CAO-onderhandelingen be
ginnen formeel op 3 december en
worden vervolgd op 15, 17, 18
en 19 december en 14 januari.
Een 15 meter lange truck van DAF Financial Services Nederland BV
(DFS) stal afgelopen zaterdag de show op de tweede afhaaldag van
het pc-privé project van de HOCOM in Utrecht. De Lage Landen, die
met DAF Nederland samenwerkt in DFS, had de vrachtwagen ingezet
om de pe's van 150 medewerkers op te halen. Ook een flink aantal
banken had een vrachtwagen geregeld voor het transport. In totaal
zijn er een kleine 10.000 pe's en/of printers besteldNa de twee
afhaaldagen zijn tegen de 7.000 medewerkers van de Rabobank-
organisatie een pc en/of printer rijker. De derde en laatste afhaaldag
is aanstaande zaterdag. Pieter Canton, voorzitter van de HOCOM,
over probleempjes van afhalers: "Geen afhaaldocument of de ver
keerde datum erop, of toch nog maar een printer erbij. We hebben ons
best gedaan om iedereen te helpen en gelukkig is iedereen met het
door hem of haar gewenste naar huis gegaan.
Bulk Uitleverini
