'Relatiebeheerders moeten de hort op'
Prima opfriscursus of zonde van de tijd?
'Ik zou bij relatiebeheerder
op schoot willen zitten'
Klanten: branchekennis bij
Relatiebeheer moet beter
Themapagina 'marketinggroepen Relatiebeheer'
Directeur Cor Nieuwkomer (Rabobank Made) over Marketinggroep:
KOMEND VOORJAAR
AANTAL NIEUWE
MARKETINGGROEPEN
Praktijktraining Effectief Communiceren:
'Een energieke, gestructureerde aanpak van de marktbewerkings-
activiteiten van de lokale banken. Creatief, inspirerend en bovenal
resultaatgericht', schrijft het segment Relatiebeheer in de brochure
over de marketinggroepen Relatiebeheer. Ronkende terminologie of
een zinnig maar duur instrument om ambities te bereiken? Het laat
ste, meent directeur Cor Nieuwkamer van Rabobank Made. Een
pleidooi voor het team: "Relatiebeheerders moeten de hort op."
De toegevoegde waarde van de
Marketinggroep Relatiebeheer?
Nieuwkamer, één van de deelne
mers aan de marketinggroep,
hoeft niet lang na te denken over
het antwoord. "Het kweken van
teamgeest, het uitwisselen van
ervaringen met andere banken en
de maatwerk-adviezen die we
van onze coach krijgen." Met
Succes in de markt bestaat uit
sluitend bij de gratie van het team,
vinden ze bij het segment Rela
tiebeheer. Deze visie vormt ook
het fundament van de Marketing
groepen Relatiebeheer. Hieraan
nemen zowel relatiebeheerders als
commercieel managers en mede
werkers commerciële binnen
dienst deel. "Teamwerk is het
samenspel tussen binnendienst,
relatiebeheer en management",
zegt Liezen. Hij heeft inmiddels,
evenals Weeland, de opmaat van
het programma-onderdeel samen
werking achter de rug.
Kwantitatief is het team van de
bank Twello op volle sterkte, kwa
litatief nog niet. Kennis, kunde en
vaardigheden kunnen beter, aldus
Liezen, die dit verklaart door het
relatief grote aantal nieuwkomers
in het team. De kwaliteitsslag die
de bank wil maken, die ook de
reden is dat ze aan de Marketing
groep Relatiebeheer deelneemt,
vergt volgens Liezen een andere
vorm van overleg. "Vroeger be-
name de laatste heeft door zijn
ervaring in 'het veld' behoorlijke
invloed op de manier waarop de
medewerkers het veranderings
proces doorlopen, zegt hij.
"Iedereen wordt zich allengs
meer bewust van het belang van
de door de organisatie geformu
leerde ambities."
De aanzienlijke kosten - iedere
reidden we een klantgesprek in
ons eentje voor, tegenwoordig met
het hele team." Daardoor is de
onderlinge uitwisselbaarheid ver
beterd, zegt hij.
Het overleg met de binnendienst
kan beter. Liezen: "We vergeten
nog wel eens het resultaat terug te
koppelen, terwijl de binnendienst
juist zo belangrijk is." Dat pro
bleem doet zich ook voor bij de
bank Walcheren Zuid. Weeland:
"Veel informatie zit in het hoofd
van de relatiebeheerder. Als wij ons
werk goed willen doen moeten wij
ook over die informatie beschikken."
Zowel bij de bank Walcheren
Zuid als de bank Twello is de
onderlinge communicatie één van
de vijf gedefinieerde verbeterpun-
ten in het actieplan teambuilding.
Deze punten moeten uiteindelijk
resulteren in het 'ideale' team dat
volgens Weeland wordt geken
merkt door "openheid en samen
werking", en volgens Liezen "de
hele wedstrijd een perfect samen
spel laat zien."
bank die deelneemt betaalt
33.500,- en investeert eeri fiks
aantal dagen - vormden voor
Nieuwkamer geen bezwaar, toen
hij besloot mee te doen aan de
Marketinggroepen. "Mijn men
sen groeien er innerlijk van", zegt
hij. Het bewijs daarvan ligt
inmiddels op zijn bureau: een
professionaliseringsvoorstel van
de medewerkers commerciële
binnendienst.
Nieuwkamer ziet de binnen
dienst als het fundament van de
afdeling. "Relatiebeheerders moe
ten de hort op. Dat kunnen ze
alleen als ze volledig op de com
merciële binnendienst kunnen
terugvallen." Dit vereist een
andere manier van werken, meer
overleg, verdere professionalise
ring, een actieve opstelling en een
wezenlijk andere attitude. En dat
allemaal moet leiden tot het ver
beteren van de klanttevreden
heid, één van de voornaamste
doelstellingen van de marketing
groep. Want, zo redeneert het
segment Relatiebeheer, tevreden
klanten leiden vanzelf tot meer
verkopen en een stijging van de
bruto bijdrage.
Iedere bank neemt daarom deel
aan een klanttevredenheidson-
derzoek onder eigen relaties. Ook
de bank Made. Nieuwkamer:
"Dit onderzoek bevestigt wat we
allang weten, maar waaraan we
te weinig aandacht hebben ge
schonken." In de kritische kant
tekeningen van zijn klanten ziet
hij vooral kansen. "We weten nu
tenminste waar we staan." Hij
verwacht over twee jaar, als de
marketinggroep teneinde loopt,
de doelstelling van de bank te
hebben bereikt. En die richt zich
niet zozeer op een groter markt
aandeel als wel op het behouden
van een goede relatie met be
staande klanten. "Dat zijn onze
beste pleitbezorgers. Behandelen
we hen goed, dan komen nieuwe
klanten vanzelf."
De huidige acht Marketing
groepen Relatiebeheer worden
dit voorjaar uitgebreid met een
aantal nieuwe groepen. Centraal
staat het uitwisselen van ervarin
gen met deskundigen uit de hele
organisatie en collega's van an
dere banken en het oplossen van
vraagstukken uit de praktijk.
Hiermee wil het segment
Relatiebeheer de vertaalslag van
beleid naar klant handen en voe
ten geven. De groepen bestaan uit
commercieel managers, relatie
beheerders en medewerkers com
merciële binnendienst. Banken
die willen deelnemen kunnen bel
len met de binnendienst Marke
tinggroep Relatiebeheer. Meer
informatie staat maandag in de
Rabolnfobank.
Binnendienst Marketingroep
Relatiebeheer
f (040)217 74 41
Het team van Rabobank Twello: Teamwerk is bet samenspel tussen
binnendienst, relatiebeheer en management
"Het is een verademing niet meer te worden lastiggevallen door de
winkelbel." Volgens relatiebeheerder Johan Liezen van Rabobank
Twello biedt het werken in een team vooral voordelen. Ook Willy
Weeland, medewerker Commerciële Binnendienst bij Rabobank
Walcheren Zuid vindt haar baan een stuk interessanter sinds ze deel
uitmaakt van het team Relatiebeheer. "Ik zou wel bij de relatiebe
heerder op schoot willen zitten."
Binnendienstmedewerkers zijn
het visitekaartje van de afdeling,
vindt het segment Relatiebeheer.
Reden om een praktijktraining
Effectief Communiceren in het
leven te roepen als onderdeel van
de Marketinggroep. "Zonde van de
tijd", zegt Ine van der Laar van
Rabobank Sliedrecht. "Prima op
friscursus", vindt Martine Sikkema
van Rabobank Leeuwarden.
"Binnendienstmedewerkers moe
ten zoveel mogelijk zelf afhan
delen", reageert Frank Masteling
van het segment Relatiebeheer.
Volgens hem kan dat alleen als ze
in staat zijn klanten adequaat te
woord te staan. "Dus goed luis
teren en de juiste vragen stellen."
Vaardigheden die regelmatig
moeten worden bijgespijkerd.
Het doel van de training is het
vergroten van de slagvaardigheid
van de binnendienst. Volgens
Van der Laar pleit dat juist voor
het verbeteren van de inhoudelij
ke kennis in plaats van het aanle
ren van gesprekstechnieken.
Bovendien heeft ze al eerder com
municatietrainingen gevolgd.
Dat geldt ook voor Sikkema.
"Mensen zijn echter geneigd in
oude patronen te vervallen, dus
nog een keer trainen kan geen
kwaad." Wel hadden de oefenin
gen meer praktijkgericht mogen
zijn, zegt ze. Zowel Van der Laar
als Sikkema stellen overigens
nadrukkelijk met veel plezier in
de marketinggroep te zitten.
Vooral de contacten met andere
banken ervaren beiden als zeer
waardevol.
Martine Sikkema: "Nog een keer trainen kan geen kwaad.
Relatiebeheerders weten te weinig van de branche en de onderne
ming. Ook zouden ze wel eens wat meer initiatief mogen tonen,
vindt het Nederlandse bedrijfsleven dat bankiert bij de Rabobank.
Een recent onderzoek van het segment naar de mening van het
zakenleven over de bank, leert dat het met de mensen wel snor zit,
maar hun branchekennis te wensen over laat.
Aardig, sympathiek mens, zeg
gen zakelijke relaties vaak als ze
gevraagd wordt naar de kwalitei
ten van hun relatiebeheerder, om
hem vervolgens het cijfer 7.5 te
geven. Komt het echter op bran
chekennis aan, dan is het zaken
leven een stuk minder positief.
Slechts 32% van de bedrijven
vindt die kennis voldoende, ter
wijl dat 70% zou moeten zijn
volgens de doelstellingen van het
segment Relatiebeheer.
Ook is het bedrijfsleven matig
te spreken over een aantal aspec
ten van de service van de banken.
Deze zouden zich te weinig hou
den aan afspraken en niet flexibel
genoeg zijn. Dit klanttevreden-
heidsonderzoek moet alle deelne
mers aan de Marketinggroepen
Relatiebeheer aanknopingspun
ten bieden de kwaliteit van
dienstverlening op te krikken.
Anderhalf jaar na de eerste
meting wordt de tweede gehou
den. Dan moer blijken welke
progressie de deelnemers aan
de marketinggroepen hebben
geboekt.
