'Had ik misschien niet moeten verhuizen?'
I
Marktbewerkingspakket
'Afstuderen'verschenen
Nieuwe personeelskortingen Alles in één Polis
ARBV00
EEUW 00
Verhuisverdriet von klonten bij Klochtendienst
Nieuwe tarieven voor
kostendoorbelasting
Nieuwe akten borgtocht
Bavaria en Heineken
Circulaire f
100 Jaar: nog plaatsen
vrij voor themabijeen
komsten jongeren
I4n Rabokrant
C) 7 'ntern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 392 Week 46 Vrijdag 14 november
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516* Telefoon (040) 21771 18* Fax (040) 217 71 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl KI;
Cliënten Advies
Wie de brieven van verhuisde klanten aan de Klachtendienst van
Rabobank Nederland leest, zal toch even schrikken. Eén klant
schreef zelfs radeloos: "Had ik misschien niet moeten verhuizen'?
Een andere briefschrijver: 'Het lijkt wel of ik als 69-jarige niets meer
te vertellen heb over mijn eigen spaarcenten, dat kan toch niet zo
zijn!' "En dan te bedenken dat mensen vaak al veel frustraties heb
ben opgelopen, voordat ze in de pen klimmen", zegt juriste
Marianne Glaudemans van de Klachtendienst.
achten bezorging: (040) 219 55 55
De tarieven die Rabobank
Nederland voor haar dienst
verlening aan de banken in
1998 in rekening brengt, zijn
opnieuw vastgesteld. De mees
te generieke tarieven dalen,
terwijl de specifieke tarieven in
het algemeen gelijk blijven.
Door volume-ontwikkelingen
stijgt de kostendoorbelasting
toch met 8%. De nieuwe tarie
ven staan in circulaire 01/524
en op de zogenaamde DDO-
diskette die banken een dezer
dagen ten behoeve van hun
begroting ontvangen.
Relatiebeheer
Bedrijven Advies
Rabobank Nederland heeft -
uiteraard in overleg - onlangs
nieuwe akten van borgtocht
voor bierbrouwers Bavaria en
Heineken opgesteld. Daarover
is circulaire 56/138 uitgegaan
naar de commercieel managers
Bedrijven Advies en Relatie
beheer, bedrijvenadviseurs, re
latiebeheerders en medewerkers
Commerciële Binnendienst. De
akten zijn met onmiddellijke
ingang geldig en zijn als bijla
gen van de circulaire opgeno
men. De circulaire van 19 no
vember 1996 vervalt.
Krediet risicomanagement
f (040) 217 67 53
De circulaires staat maan
dag 17 november in de Rabo-
Infobank in de rubriek 'Geldige
Circulaires'. r>.
Iedere maand komt er wel een
'brandbrief' van een klant binnen,
die pijnlijk aangeeft hoeveel er
mis ging bij een verhuizing van de
ene naar de andere Rabobank.
De voorbeelden liggen voor het
grijpen. Een geldautomaat die
geen geld geeft en het creditsaldo
van een spaarrekening als debet
saldo op de betaalrekening laat
zien. Een telebankierder die
plotsklaps off-line is en dat een
volle maand blijft. Een automo
bilist die na het tanken niet kan
pinnen. Een klant die bij twee
Rabobanken wekenlang op het
overschrijven van zijn rekeningen
moet wachten en ten lange leste
maar bij ABN AMRO binnen-
De verzekeringen van de mees
te medewerkers zijn al omgezet
naar de Alles in één Polis. Door
de pakketkorting die Interpolis
geeft bij verzekeringen in meer
dan één rubriek is de premie in de
meeste gevallen lager dan voor
heen werd gehanteerd. Wel is
Interpolis bij de omzetting nog
uitgegaan van de 'oude' perso-
neelskortingen.
Door de nieuwe afspraken gaan
de personeelskortingen voor een
fors aantal verzekeringen omhoog.
loopt. En een Rabobank die de
rekeningen van een klant netjes
overschrijft, maar een spaarreke
ning met een ton erop nog maar
even vasthoudt.
Glaudemans, die klachten als
'gratis adviezen' beschouwt: "De
brieven vormen slechts het topje
van de ijsberg." Wat de klagers
vooral ergert, is de lange tijd die
er met de verhuizing gemoeid is
en de in hun ogen onvriendelijke
behandeling. Komt nog bij dat de
'oude' bank zich vaak verschuilt
achter de 'nieuwe' bank - en
andersom. Glaudemans: "Terwijl
je de 'schuldvraag' juist los moet
laten, omdat voor klanten alle
Rabobanken één zijn."
De korting voor de autoverzeke
ring blijft gelijk, ondanks het
gegeven dat er in de afgelopen
jaren meer aan schade is vergoed
dan er aan premie van de mede
werkers is ontvangen. Voor de
drie verschillende rechtsbijstand
verzekeringen geldt voortaan één
uniform kortingspercentage.
Interpolis heeft ook de voor
waarden van sommige verzeke
ringen die onder de Alles in één
Polis vallen verbeterd. Verder is
mede op verzoek van de Centrale
Opvallend is dat de meeste
briefschrijvers begripvol zijn en
beseffen dat er fouten gemaakt
kunnen worden, maar diep
teleurgesteld zijn over het feit dat
uitgerekend hun Rabobank dat
doet. Een klant vergeleek zijn
ervaringen met de uitwerking
van Murphy's wet: alles wat fout
kan gaan, gaat ook fout.
Glaudemans: "Er zijn zelfs
Rabobanken die klanten van
collega-Rabobanken weigeren.
Banken communiceren er te wei
nig over met elkaar. Ik ben écht
geschrokken van het aantal klan-
Cliënten Advies
De Rabobank is door actieve
marktbewerking leider in de stu
dentenmarkt geworden. Nu is het
zaak om de afgestudeerden ook na
de studie als klant te behouden.
"Vrij veel studenten verhuizen en
gaan weg uit de studentensteden.
Zij kunnen in een andere plaats
werken en dus gaan zij elders ban
kieren", zegt Kuipéri. "Bij deze
doelgroep zou het zonde zijn als
banken met een verschillend aan
bod komen."
Adviesraad Arbeidsaangelegenhe-
den Rabobankorganisatie (CAAR)
met Interpolis een afzonderlijke
afspraak gemaakt over de gezins
rechtsbijstandverzekering voor
Rabobankmedewerkers. Deze is
uitgebreid met een dekking voor
strafrechtelijke vervolging in de
uitoefening van de functie.
Uitgebreide informatie over de
gevolgen van de introductie van
de Alles in één Polis voor de per-
soneelskortingsregelingen verze
keringen is maandag te vinden in
dossier ARBVOO, rubriek Rabo
krant, van de Rabolnfobank.
Infodesk Arbeidszaken
C (030) 216 44 46
ten dat we zo verliezen. Zie je al
hoe die mensen op feestjes nega
tieve reclame maken?" Ze is blij
dat de actie Relatiebehoud ver
huizende klanten er is. "Maar
veel leed is al weg te nemen als
banken elkaar niet langer de
zwarte Piet toespelen, meer
samenwerken en hun klanten
beter informeren."
Cliënten Advies
C (040) 217 70 08 (kies 5)
De Rabobank Tilburg is één van
de tien proefbanken voor de actie
'Afstuderen'. Zij hebben ex-stu-
denten een jaar lang gratis het
Rabo TotaalPakket kunnen aan
bieden. Volgens Kupéri is het af
studeren een uitstekend moment
om de nieuwe behoeften van deze
klanten in kaart te brengen. De
bank kreeg vrij veel respons. "Je
moet wel moeite doen bij het
nabellen. Studenten zijn moeilijk
bereikbaar, vaak niet aanwezig of
je krijgt het antwoordapparaat."
'Afstuderen' is een doorlopende
actie. Maandelijks gaat er een
mailing naar klanten die twee
maanden geen studiefinanciering
meer hebben ontvangen op hun
studentenrekening. Kupéri: "We
moeten hen benaderen vóór ze
verhuisd zijn." Volgens haar moet
er één iemand van de lokale bank
verantwoordelijk zijn voor de
actie, zodat er bijvoorbeeld op tijd
nagebeld wordt. "Er is namelijk
veel uit deze actie te halen."
Banken die aan de actie mee wil
len doen, kunnen zich tot 12
december inschrijven met het
inschrijfformulier in het marktbe
werkingspakket. Dit pakket en het
nabelscript staan vanaf maandag
ook in de Rabolnfobank, rubriek
Rabokrant.
Cliënten Advies
(040) 217 70 08 (kies 5)
Medewerkers van plaatselijke
banken die zich met Samenspel
bezighouden, kunnen zich nog
inschrijven voor één van themabij
eenkomsten over jongeren op
dinsdag 25 november in Utrecht
of vrijdag 28 november in Eind
hoven. De bijeenkomsten begin
nen om 14.30 uur en eindigen
rond 17.00 uur. Het aanmeldings
formulier staat in de Rabolnfo
bank, dossier EEUW00, Thema
bijeenkomsten.
Secretariaat 100 jaar
r (030) 216 44 26
Alle banken ontvangen deze weck het bewerkingspakket voor de
actie 'Afstuderen', die in januari landelijk van start gaat. Marketeer
Babette Kupéri van de Rabobank Tilburg: "Met de inhoud van deze
actie doen we ex-studenten een goed aanbod. Maar dan moeten wel
alle banken hieraan meewerken en niet alleen die in de studenten
steden."
Marianne Glaudemans: "Zie je al voor je hoe verhuisde klanten
met slechte ervaringen op feestjes over de Rabobank praten?"
De afdeling Arbeidszaken heeft afspraken gemaakt met Interpolis
over nieuwe personeelskortingen voor de schadeverzekeringen van
de Alles in één Polis. De nieuwe kortingen gelden voor nieuwe ver
zekeringen en mutaties met premiegevolgen vanaf 1 december 1997.
Voor prolongaties van ongewijzigde bestaande verzekeringen is de
ingangsdatum 1 januari 1998.
