'Hoog tijd voor instrument om klantwaarde te meten'
'Is Tante Agaath bureaucratisch?'
CAAR 00
Overzicht verkorte
banknamen herzien
AGENDA week 45
Rabolnfobank geeft antwoord
Centrale doelstelling van de Rabobank is het leveren van klantwaarde.
Hoe goed zijn we daarin? Bert Kersten van de Stafgroep Strategie stel
de de vraag afgelopen dinsdag op een themabijeenkomst van de
Regiocommissie Zuid-Nederland van de Centrale Adviesraad Arbeids-
aangelegenheden Rabobankorganisatie (CAAR). Hij kwam ook op
de noodzaak van de ontwikkeling van een meetinstrument voor de
klantwaarde. Kersten sprak 'beleidsvrij, maar wel vanuit mijn func
tie als strategisch adviseur' over het doel van de Rabobank.
Hij hield de bijna 160 aanwezi
ge Rabobankmedewerkers voor
dat de Rabobank zo'n drie jaar
geleden, vóór de coöperatiedis
cussie begon, niet duidelijk op
Bedrijfsvoering
Het overzicht met verkorte
banknamen is herzien. Deze
namen worden gebruikt in het
telegiroverkeer. Het actuele over
zicht is vanaf maandag te raad
plegen in de rubriek Rabokrant
van de Rabolnfobank en ver
vangt de tabel in de handleiding
Telegiro.
Ondersteuning Betaaldiensten
(040) 217 60 41
het netvlies had wat haar doel
was. "En dan kom je in de pro
blemen. De medewerkers weten
niet waar ze voor staan en dus
weet de klant het ook niet."
Inmiddels is volgens hem wel dui
delijk dat de Rabobank een
extern georiënteerde organisatie
wil zijn. De toegevoegde waarde
voor leden en klanten is het doel,
de winst het middel. Of, zoals het
ambitiestatement van de
Rabobank zegt: 'Wij kiezen als
vertrekpunt en doelstelling het
belang van de klant'.
Bij een intern georiënteerde
organisatie is de winst het doel en
de klant het middel om dat doel
te bereiken. Kersten: Zo'n orga
nisatie wil dat de klant zo lang
mogelijk in leven blijft, en ziet
hem als prooi." Een Rabobank
die een onrendabel kantoor niet
sluit, omdat ze dicht bij de klant
wil blijven, levert volgens hem
klantwaarde. Maar hoe zit het
met een medewerker die geen
hypotheek verkoopt, omdat dat
beter is voor de klant. "Hoog tijd
voor een meetinstrument voor
klantwaarde. De ontwikkeling
daarvan is in volle gang."
De Rabobank is er volgens
Kersten en een aantal toehoor
ders nog lang niet. Het ambitie
statement moet tot leven komen.
"Als de top van een bank een
lokaal ambitiestatement heeft
ontwikkeld, denken ze soms dat
ze er zijn. Maar nu komt de ver
taalslag nog naar de houding van
de medewerkers. Daaruit moet
de doelstelling van het handelen
blijken. Er moet dus iets zijn dat
je bij alle Rabobankmedewerkers
herkent in hun gedrag."
Er was commentaar te beluiste
ren op de houding van Rabobank
Nederland ten opzichte van
dochters en instellingen en het
fenomeen prestatiegericht belo
nen. Kersten: "De huidige situ
atie is dat de winst soms wel
degelijk leidend is. Dochters en
instellingen worden tot op heden
door Rabobank Nederland voor
namelijk afgerekend op hun ren
dement." Over prestatiegericht
belonen: "Het gevaar bestaat dat
je dan voor jezelf werkt en niet
meer de klant en zijn belang cen
traal stelt. Zoveel mogelijk aan
een klant verdienen staat haaks
op de doelstelling van een extern
georiënteerde organisatie. On
eigenlijke instrumenten, die
we eruit moeten halen."
Jan van den Bogaard, voorzitter
van de werknemersdelegatie van
de CAAR, meldde tijdens de bij
eenkomst dat de CAO-onderhan-
Relatiebeheer
'Is Tante Agaath bureaucratisch?',
'Hoe lang duurt het voordat een
aanvraag voor een Agaath Lening
is goedgekeurd?', 'Wat wil Rabo
bank Tante Agaath BV precies
weten om een aanvraag te kunnen
beoordelen?'. Het antwoord op deze
en andere veelgestelde vragen over
de Rabobank Tante Agaath Lening
delingen tussen vakbonden en
werkgevers in december begin
nen. Belangrijke thema's van de
bonden lijken de werkgelegen
heid, de VUT en een loonsverho
ging van ongeveer 4%. De werk
gevers gaan volgens Van den
Bogaard ingrijpende voorstellen
doen op het gebied van flexibele
beloning, VUT/pensioenen en
'functiecontracten'.
staat vanaf maandag in de rubriek
Rabokrant van de Rabolnfobank.
Het segment Relatiebeheer wil
hiermee voorkomen dat banken die
met dergelijke vragen zitten eerst
in de telefoon moeten klimmen.
Relatiebeheer
f (040)217 79 06
In deze agenda staan de Rabokrant-
artikelen van de afgelopen week die
worden opgenomen in de Rabolnfobank.
Artikelen met een letter achter de
cijfercode verwijzen naar aanvullende
informatie. Deze informatie is te raad
plegen via het bijbehorende Rabokrant-
artikel.
Actiepunten
Alle medewerkers
745103 Opsturen jaarverslag volstaat
bij verzoeken om informatie
745104 'Variaties op het getal 100'
bij de Rabobank Meerssen
745105 Weer plaatsen vrij voor de
workshop RPK-Plus
745206 Publicatie over coöperatief
innoveren in de maak
745207 Energiemanagement moet
kinderschoenen ontgroeien
745214 Project Wilma maakt incasso
inzichtelijker
745215 Commerciële binnendienst
meer bij discussie over
leerpunten betrekken
745301 Vrijwilligers welkom bij
prijsuitreiking het Nationale
Compliment
745302 Info98-server vrijdag tijdelijk
'uit de lucht'
745303 Kritiek werknemersdelegatie
CAAR op pc-privéproject
745303a Conceptverslag CAAR-
vergadering 22 oktober 1997
745402 Spelregels voor gebruik '100
jaar' in Rabolnfobank
745402a 100 jaar Rabobank en de
huisstijl
745404 Reclamezuil helpt banken
aan de weg timmeren
Bedrijfsvoering
745217 Nieuwe release Safeloketten is
eind dit jaar beschikbaar
74551 1 Overzicht verkorte
banknamen herzien
7455 I 1 a Overzicht verkorte
banknamen
Bedrijven Advies
745108 Banken adviseren de Cobrazzi
nog weinig
745201 Rabobank zet politiek onder
druk
745407 Rondleidingen in stal van de
toekomst
745407a Aanbiedingsbrief Vakbeurs
Intensieve Veehouderij (VIV)
745504 Special lokaal
marktbewerkingsplan van
Bedrijven Advies
745505 'Banken kunnen nu efficiënt
hun eigen
marktbewerkingspan maken'
745506 Verkoopondersteuning:
concrete hulp bij vragen
745507 Marktbewerking: keuzes
maken op basis van inzicht in
de markt
745517 Bedrijfsbemiddeling
745517a Extra informatie en banken
die bemiddelen
Cliënten Advies
745107 Presentatie verbeterde KoB
in Rabolnfobank
745205 Brochures aangepast aan
verbeterde Krediet op
Betaalrekening
745208 Samen het veelkoppige
verhuismonster te lijf
745209 'Als een klant verhuist wordt
het plots erg stil'
745213 Themabijeenkomsten
745401 Invoering van Alles in één
Polis verloopt voorspoedig
745514 Brochure over verhuizende
klanten
bieb97j Bijsluiten van de inboedel-
en/of woonhuisverzekering op
de Alles in één Polis
bieb97k Bijsluiten van de
aansprakelijkheidsverzekering
op de Alles in één Polis
bieb971 Bijsluiten van de
inboedelverzekering op de
Alles in één Polis
kist97u Formulier Beëindiging
Creditcard-overeenkomst
leen97p Presentatie instructie
RPK-Plus
Eigen Huis
745203 Service Centrum Hypotheken
neemt banken werk uit
handen
745204 Nabelactie 'Achterdeur
Dicht!' levert Leeuwarden
met 76% van klanten
revisiegesprek op
Financieel Advies
745101 Belastingverschuiving ouder
naar minderjarig kind straks
verboden
745102 Actietarieven Interpolis
Lijfrenteverzekering
745216 'Beleggen doe je met blik op
lange termijn'
745513 Nieuwe seminars PFA
kleinschalig en meer gericht
op werkelijkheid
Management
745408 Flex zorgt voor krachten die
aan een 'half woord genoeg
hebben'
Relatiebeheer
745201 Rabobank zet politiek onder
druk
745202 Specialisten Wijzer voorkomt
eindeloze telefonische
speurtocht
745405 Derde editie Treasury
Nieuwsbrief verschenen
745406 Rabobank wil leidende
positie in toerisme en
recreatie behouden
745407 Rondleidingen in stal van de
toekomst
745407a Aanbiedingsbrief Vakbeurs
Intensieve Veehouderij (VIV)
745512 'Is Tante Agaath
bureaucratisch?'
745512a De meest gestelde vragen over
Rabobank Tante Agaath BV
745517 Bedrijfsbemiddeling
745517a Extra informatie en banken
die bemiddelen
Overige bewaarinfo
Alle medewerkers
745403 Groenstatus Rabobank
definitief veiliggesteld
745501 Agenda week 45, 1997
745502 Rabobank geeft bijzondere
boeken uit in jubileumjaar
745510 'Hoog tijd voor instrument
om klantwaarde te meten'
745515 Mensen
745516 Volgende vraag graag
Bedrijven Advies
745305 'Chipknip gaat boomen'
745306 Boeren en tuinders hebben
groot arsenaal alternatieve
mogelijkheden
745508 Scorecards KBM: 'koude'
analyse
745509 'We weten eindelijk waar we
onze winst kunnen halen'
Cliënten Advies
745106 Consumptieve arrangementen
met de detailhandel op
beperkte schaal
745210 'Klant ziet geen verschil
tussen de ene en de andere
Rabobank'
745211 'Collega's niet met de
problemen opzadelen'
745212 Nieuw adres, alles geregeld?
745304 Lokale reclameproef voor
Alles in één Polis
745305 'Chipknip gaat boomen'
Relatiebeheer
745306 Boeren en tuinders hebben
groot arsenaal alternatieve
mogelijkheden
745503 Exclusieve samenwerking
tussen Rabobank en
brancheorganisaties