'Hoog tijd voor instrument om klantwaarde te meten' 'Is Tante Agaath bureaucratisch?' CAAR 00 Overzicht verkorte banknamen herzien AGENDA week 45 Rabolnfobank geeft antwoord Centrale doelstelling van de Rabobank is het leveren van klantwaarde. Hoe goed zijn we daarin? Bert Kersten van de Stafgroep Strategie stel de de vraag afgelopen dinsdag op een themabijeenkomst van de Regiocommissie Zuid-Nederland van de Centrale Adviesraad Arbeids- aangelegenheden Rabobankorganisatie (CAAR). Hij kwam ook op de noodzaak van de ontwikkeling van een meetinstrument voor de klantwaarde. Kersten sprak 'beleidsvrij, maar wel vanuit mijn func tie als strategisch adviseur' over het doel van de Rabobank. Hij hield de bijna 160 aanwezi ge Rabobankmedewerkers voor dat de Rabobank zo'n drie jaar geleden, vóór de coöperatiedis cussie begon, niet duidelijk op Bedrijfsvoering Het overzicht met verkorte banknamen is herzien. Deze namen worden gebruikt in het telegiroverkeer. Het actuele over zicht is vanaf maandag te raad plegen in de rubriek Rabokrant van de Rabolnfobank en ver vangt de tabel in de handleiding Telegiro. Ondersteuning Betaaldiensten (040) 217 60 41 het netvlies had wat haar doel was. "En dan kom je in de pro blemen. De medewerkers weten niet waar ze voor staan en dus weet de klant het ook niet." Inmiddels is volgens hem wel dui delijk dat de Rabobank een extern georiënteerde organisatie wil zijn. De toegevoegde waarde voor leden en klanten is het doel, de winst het middel. Of, zoals het ambitiestatement van de Rabobank zegt: 'Wij kiezen als vertrekpunt en doelstelling het belang van de klant'. Bij een intern georiënteerde organisatie is de winst het doel en de klant het middel om dat doel te bereiken. Kersten: Zo'n orga nisatie wil dat de klant zo lang mogelijk in leven blijft, en ziet hem als prooi." Een Rabobank die een onrendabel kantoor niet sluit, omdat ze dicht bij de klant wil blijven, levert volgens hem klantwaarde. Maar hoe zit het met een medewerker die geen hypotheek verkoopt, omdat dat beter is voor de klant. "Hoog tijd voor een meetinstrument voor klantwaarde. De ontwikkeling daarvan is in volle gang." De Rabobank is er volgens Kersten en een aantal toehoor ders nog lang niet. Het ambitie statement moet tot leven komen. "Als de top van een bank een lokaal ambitiestatement heeft ontwikkeld, denken ze soms dat ze er zijn. Maar nu komt de ver taalslag nog naar de houding van de medewerkers. Daaruit moet de doelstelling van het handelen blijken. Er moet dus iets zijn dat je bij alle Rabobankmedewerkers herkent in hun gedrag." Er was commentaar te beluiste ren op de houding van Rabobank Nederland ten opzichte van dochters en instellingen en het fenomeen prestatiegericht belo nen. Kersten: "De huidige situ atie is dat de winst soms wel degelijk leidend is. Dochters en instellingen worden tot op heden door Rabobank Nederland voor namelijk afgerekend op hun ren dement." Over prestatiegericht belonen: "Het gevaar bestaat dat je dan voor jezelf werkt en niet meer de klant en zijn belang cen traal stelt. Zoveel mogelijk aan een klant verdienen staat haaks op de doelstelling van een extern georiënteerde organisatie. On eigenlijke instrumenten, die we eruit moeten halen." Jan van den Bogaard, voorzitter van de werknemersdelegatie van de CAAR, meldde tijdens de bij eenkomst dat de CAO-onderhan- Relatiebeheer 'Is Tante Agaath bureaucratisch?', 'Hoe lang duurt het voordat een aanvraag voor een Agaath Lening is goedgekeurd?', 'Wat wil Rabo bank Tante Agaath BV precies weten om een aanvraag te kunnen beoordelen?'. Het antwoord op deze en andere veelgestelde vragen over de Rabobank Tante Agaath Lening delingen tussen vakbonden en werkgevers in december begin nen. Belangrijke thema's van de bonden lijken de werkgelegen heid, de VUT en een loonsverho ging van ongeveer 4%. De werk gevers gaan volgens Van den Bogaard ingrijpende voorstellen doen op het gebied van flexibele beloning, VUT/pensioenen en 'functiecontracten'. staat vanaf maandag in de rubriek Rabokrant van de Rabolnfobank. Het segment Relatiebeheer wil hiermee voorkomen dat banken die met dergelijke vragen zitten eerst in de telefoon moeten klimmen. Relatiebeheer f (040)217 79 06 In deze agenda staan de Rabokrant- artikelen van de afgelopen week die worden opgenomen in de Rabolnfobank. Artikelen met een letter achter de cijfercode verwijzen naar aanvullende informatie. Deze informatie is te raad plegen via het bijbehorende Rabokrant- artikel. Actiepunten Alle medewerkers 745103 Opsturen jaarverslag volstaat bij verzoeken om informatie 745104 'Variaties op het getal 100' bij de Rabobank Meerssen 745105 Weer plaatsen vrij voor de workshop RPK-Plus 745206 Publicatie over coöperatief innoveren in de maak 745207 Energiemanagement moet kinderschoenen ontgroeien 745214 Project Wilma maakt incasso inzichtelijker 745215 Commerciële binnendienst meer bij discussie over leerpunten betrekken 745301 Vrijwilligers welkom bij prijsuitreiking het Nationale Compliment 745302 Info98-server vrijdag tijdelijk 'uit de lucht' 745303 Kritiek werknemersdelegatie CAAR op pc-privéproject 745303a Conceptverslag CAAR- vergadering 22 oktober 1997 745402 Spelregels voor gebruik '100 jaar' in Rabolnfobank 745402a 100 jaar Rabobank en de huisstijl 745404 Reclamezuil helpt banken aan de weg timmeren Bedrijfsvoering 745217 Nieuwe release Safeloketten is eind dit jaar beschikbaar 74551 1 Overzicht verkorte banknamen herzien 7455 I 1 a Overzicht verkorte banknamen Bedrijven Advies 745108 Banken adviseren de Cobrazzi nog weinig 745201 Rabobank zet politiek onder druk 745407 Rondleidingen in stal van de toekomst 745407a Aanbiedingsbrief Vakbeurs Intensieve Veehouderij (VIV) 745504 Special lokaal marktbewerkingsplan van Bedrijven Advies 745505 'Banken kunnen nu efficiënt hun eigen marktbewerkingspan maken' 745506 Verkoopondersteuning: concrete hulp bij vragen 745507 Marktbewerking: keuzes maken op basis van inzicht in de markt 745517 Bedrijfsbemiddeling 745517a Extra informatie en banken die bemiddelen Cliënten Advies 745107 Presentatie verbeterde KoB in Rabolnfobank 745205 Brochures aangepast aan verbeterde Krediet op Betaalrekening 745208 Samen het veelkoppige verhuismonster te lijf 745209 'Als een klant verhuist wordt het plots erg stil' 745213 Themabijeenkomsten 745401 Invoering van Alles in één Polis verloopt voorspoedig 745514 Brochure over verhuizende klanten bieb97j Bijsluiten van de inboedel- en/of woonhuisverzekering op de Alles in één Polis bieb97k Bijsluiten van de aansprakelijkheidsverzekering op de Alles in één Polis bieb971 Bijsluiten van de inboedelverzekering op de Alles in één Polis kist97u Formulier Beëindiging Creditcard-overeenkomst leen97p Presentatie instructie RPK-Plus Eigen Huis 745203 Service Centrum Hypotheken neemt banken werk uit handen 745204 Nabelactie 'Achterdeur Dicht!' levert Leeuwarden met 76% van klanten revisiegesprek op Financieel Advies 745101 Belastingverschuiving ouder naar minderjarig kind straks verboden 745102 Actietarieven Interpolis Lijfrenteverzekering 745216 'Beleggen doe je met blik op lange termijn' 745513 Nieuwe seminars PFA kleinschalig en meer gericht op werkelijkheid Management 745408 Flex zorgt voor krachten die aan een 'half woord genoeg hebben' Relatiebeheer 745201 Rabobank zet politiek onder druk 745202 Specialisten Wijzer voorkomt eindeloze telefonische speurtocht 745405 Derde editie Treasury Nieuwsbrief verschenen 745406 Rabobank wil leidende positie in toerisme en recreatie behouden 745407 Rondleidingen in stal van de toekomst 745407a Aanbiedingsbrief Vakbeurs Intensieve Veehouderij (VIV) 745512 'Is Tante Agaath bureaucratisch?' 745512a De meest gestelde vragen over Rabobank Tante Agaath BV 745517 Bedrijfsbemiddeling 745517a Extra informatie en banken die bemiddelen Overige bewaarinfo Alle medewerkers 745403 Groenstatus Rabobank definitief veiliggesteld 745501 Agenda week 45, 1997 745502 Rabobank geeft bijzondere boeken uit in jubileumjaar 745510 'Hoog tijd voor instrument om klantwaarde te meten' 745515 Mensen 745516 Volgende vraag graag Bedrijven Advies 745305 'Chipknip gaat boomen' 745306 Boeren en tuinders hebben groot arsenaal alternatieve mogelijkheden 745508 Scorecards KBM: 'koude' analyse 745509 'We weten eindelijk waar we onze winst kunnen halen' Cliënten Advies 745106 Consumptieve arrangementen met de detailhandel op beperkte schaal 745210 'Klant ziet geen verschil tussen de ene en de andere Rabobank' 745211 'Collega's niet met de problemen opzadelen' 745212 Nieuw adres, alles geregeld? 745304 Lokale reclameproef voor Alles in één Polis 745305 'Chipknip gaat boomen' Relatiebeheer 745306 Boeren en tuinders hebben groot arsenaal alternatieve mogelijkheden 745503 Exclusieve samenwerking tussen Rabobank en brancheorganisaties

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 2