Nabelactie 'Achterdeur Dicht!' levert Leeuwarden met 76% van klanten revisiegesprek op Project Wilma maakt incasso inzichtelijker Commerciële binnendienst meer bij discussie over leerpunten betrekken Specialisten Wijzer voorkomt eindeloze telefonische speurtocht Termijnbetalingsregeling in Maretel verbeterd Colofon Inschrijving voor de Teamdag Eigen Huis Kwaliteitsdagen Benchmarking brengen aan het licht: Het Benchmarkingproces Eigen Huis Medewerkers van de Rabobank Leeuwarden, één van de testbanken van het onderhoudsprogramma 'Achterdeur Dicht!', hebben de afgelo pen week klanten nagebeld die niet op de mailing reageerden. Van de 116 klanten die werden gebeld komen er de komende weken 88 langs voor een gesprek. Siebe Post, commercieel manager Eigen Huis/Financieel Advies bij de bank Leeuwarden, is zeer tevre den met het resultaat. "Landelijk is de verwachting dat met dertig procent van de klanten die worden nagebeld een afspraak wordt gemaakt. Wij legden die lat hoger, op vijftig procent. Daarmee heb ben we onze mogelijkheden onder schat, want de score die we hebben behaald is zesenzeventig procent." De hoge score is volgens Post met name te danken aan het enthousias me van actiecoördinator Nynke Tiemersma. "Die heeft ervoor ge zorgd dat 'Achterdeur Dicht!' leeft bij een groot deel van onze medewer kers. Daarnaast maakte ze een bel- script dat goed aansloeg bij de klant. "We liggen op schema en september volgend jaar zijn we klaar", zegt Ben van Kuik, hoofd Banken- en Business Ondersteuning BBO. Hij heeft het over het project Wilma, dat zorgt voor optimalisering van het incas soproces en modernisering van Maretel. Gisteren verscheen Release 2. Vorig jaar startte het project Wilma met de opdracht het incas soproces te verbeteren en Maretel te moderniseren. "Dat was nood zakelijk", erkent Van Kuik. "Er werd voor gekozen het proces begrijpelijker te maken, de banken meer inzicht te geven én het fou- tenpercentage terug te dringen." Inventarisatie van de onduidelijk heden bij de Interpolis helpdesks bracht elf knelpunten aan het licht. Deze werden in klankbordsessies voorgelegd aan plaatselijke banken, die er nog twee aan toe voegden. De projectorganisatie bij Inter polis bestaat uit vijftig medewer kers. "Maar eigenlijk zitten er nog meer mensen op het project", stelt Communicatie Manager Antonita de Louw. "Dat zijn de contactper sonen op de lokale banken. Zij zorgen ervoor dat de informatie Hoofdredactie: Henny van Egmond Redactie: Henriëtte Bosch Helma van Doorn Kees van Dun Hannie van Heugten Ineke Hogendijk Hans Koenekoop Thea Mutsaers-Fibbe Mariëlle Oostveen Bart Padberg Mariëlle Steeneveld Willemien Veldman-Marsman Mare van de Ven Eindredactie: Peter Craghs Peter Sluis over Wilma binnen de bank aan de juiste personen wordt doorgegeven." Release 2 bevat praktische verbe teringen voor de banken. Om de klant goed en direct te bedienen, was er behoefte aan een begrijpe lijk hulpmiddel voor zowel de klant- als de incassogegevens. Daarvoor is het syteem Iklin uitge breid. De bank krijgt via het beeld scherm duidelijk inzicht in de klant-, incasso- en vorderingsgege- vens van de verzekeringsproduc ten die een klant afneemt. Ook kunnen klantgegevens worden gemuteerd. Nog niet alle produc ten zijn in Iklin opgenomen, maar daar wordt aan gewerkt. In Maretel is vooral de termijnbe talingsregeling verbeterd. De Louw: "Bij de start van Wilma is besloten dat we de tijd zouden nemen én goede kwaliteit zouden leveren. Uit de klankbordgroep sessies blijkt dat dit de goede weg is. De komende tijd werken we aan verdere verbeteringen. Over een maand zijn de volgende sessies, dan peilen we de reacties van de banken op deze nieuwe release." Vanaf 17 november worden de drie bestaande BBO-helpdesks samengevoegd tot één Servicedesk, bereikbaar onder nummer (013) 462 20 21. Meer informatie over release 2 staat in de Nieuwsbrief, die de bankcoördinatoren eind oktober ontvingen en in de Rabolnfobank, rubriek Rabokrant. Projectbureau Wilma f (013) 462 35 13 Het meest opvallende aan dat script is de lengte ervan. "Drie zin nen. Dat is kort, maar je moet goed weten wat het doel is van de actie: zorgen dat je een afspraak krijgt met de klant. Dus zeiden we aan de telefoon: 'Goedenavond, u spreekt met de Rabobank. U heeft vorige week een brief van ons ont vangen. En nu wilden wij een afspraak met u maken'. De klanten reageren volgens Post positief op de pro-actieve houding van de bank. "Velen zeggen het een goede zaak te vinden dat de bank zelf het initiatief neemt de bestaande hypotheek onder de loep te nemen." Het marktbewer kingspakket 'Achterdeur Dicht!' ligt momenteel bij alle banken. Inschrijven kan nog tot 17 november. Eigen Huis f (040) 217 70 05 Relatiebeheer Oeverloos geduld, een lange adem en een groot uithoudingsvermo gen. Dat zijn de minimale condities die worden gesteld aan de mens die op zoek gaat naar een specialist binnen Rabobank Nederland en niet precies weet wie hij moet hebben. Ergernis dus. De nieuwe Specialisten Wijzer van het segment Relatiebeheer voorkomt een ein deloze telefonische speurtocht langs allerlei burelen. Via een trefwoordenregister zijn alle specialisten makkelijk terug te vinden. Mét telefoon- en faxnummer en kort de kerncom petentie van hun afdeling. Het boekje is speciaal samengesteld voor het segment Relatiebeheer. Inmiddels hebben alle banken die een abonnement hebben op het Marketingpakket Relatiebeheer vijf exemplaren ontvangen. Banken die het boekje ook willen hebben, kunnen het bestellen. Omdat geen mens meer tot zijn zestigste op dezelfde werkplek zit, biedt het segment Relatiebeheer, die de Wijzer twee keer per jaar actualiseert, deze uitsluitend via een abonnement aan. De kosten bedragen ƒ125,- per jaar. Daarvoor krijgt de bank twee keer vijf Wijzers. Banken die de Wijzer nog dit jaar bestel len betalen uiteraard de helft. Relatiebeheer 2* (040) 217 77 00 Eigen Huis Voor de Teamdag Eigen Huis '98, op .3 februari 1998 in het Congresgebouw te Den Haag, zijn nog plaatsen vrij. Belangstellenden kunnen zich tot 12 november inschrijven met het inschrijfformulier in de rubriek Rabokrant van de Rabolnfobank (trefnummer 742519a). Het merendeel van de commercieel managers laat zich positief uit over benchmarking. Desondanks kunnen er nog te weinig resultaten direct aan deze leermethode worden toegeschreven. Door de commerciële binnendienst meer te betrekken bij de discussie over de leerpunten uit benchmarkingbijeenkomsten kan hierin verandering komen. Dat menen de deelnemers aan de Kwaliteitsdagen Benchmarking. Benchmarking - het leren van eikaars ervaringen - is binnen de Rabobankorganisatie een begrip. Inmiddels nemen 281 commer cieel managers van de segmenten Eigen Huis, Financieel Advies en Bedrijven Advies deel aan de bij eenkomsten, waar zij hun com merciële processen met elkaar vergelijken en de behaalde pres taties analyseren. Voor de deelne mers levert dit concrete leerpun ten op. De commercieel managers zijn zeer te spreken over deze leerme thode, zo blijkt uit de eerder dit jaar gehouden 'effectmeting'. De bijeenkomsten worden als zinvol ervaren en bijna alle deelnemers hebben de intentie om er voorlo pig mee door te gaan. Des ondanks zegt een groot deel van de managers dat er meer aan dacht moet worden besteed aan het in praktijk brengen van de leerpunten. Want, zeggen zij, er worden nog te weinig resultaten geboekt die direct aan benchmar king kunnen worden toegeschre ven. Volgens de managers komt hierin verandering als er meer aandacht wordt besteed aan de verkoop- en verwerkingsproces sen, in plaats van aan manage mentprocessen. Dat vinden ook de gesprekslei ders van de benchmarkinggroe- pen, die afgelopen maand tijdens de Kwaliteitsdagen bijeen kwa men om te praten over het bench- markingproces. Uit die discussie kwam naar voren dat de com merciële binnendienst een crucia le rol kan spelen bij de invoering van de verbeterpunten. Volgens de gespreksleiders is dat mogelijk door het team, dat binnen de bank verantwoordelijk is voor het segment, meer te betrekken bij het benchmarking- proces. Bijvoorbeeld door tijdens het werkoverleg te discussiëren over de in deze groepen benoem de leerpunten. Omdat de com merciële binnendienst het meeste inzicht heeft in welke processen efficiënter kunnen worden inge richt, is het dan ook mogelijk om meer te focussen op verkoop- en verwerkingsprocessen. Het succes van benchmarking hangt niet alleen af van de mate waarin leerpunten worden inge voerd. Ook de samenstelling van de groep bepaalt of benchmar king iets oplevert. Volgens het benchmarkingcentrum kunnen dan ook niet alle banken op elk wille keurig moment gaan benchmarken. Banken die willen deelnemen, wordt aangeraden eerst contact te zoeken met een consultant. Benchmarkingcentrum f (040) 217 71 82 Houding: Willen leren O Definiëren onderwerpen Meten vergelijken Analyseren en begrijpen O Opnieuw opstarten Veranderen en O implementeren

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 4