Nabelactie 'Achterdeur Dicht!'
levert Leeuwarden met 76%
van klanten revisiegesprek op
Project Wilma maakt
incasso inzichtelijker
Commerciële binnendienst meer bij
discussie over leerpunten betrekken
Specialisten Wijzer voorkomt
eindeloze telefonische speurtocht
Termijnbetalingsregeling in Maretel verbeterd
Colofon
Inschrijving voor de
Teamdag Eigen Huis
Kwaliteitsdagen Benchmarking brengen aan het licht:
Het
Benchmarkingproces
Eigen Huis
Medewerkers van de Rabobank Leeuwarden, één van de testbanken
van het onderhoudsprogramma 'Achterdeur Dicht!', hebben de afgelo
pen week klanten nagebeld die niet op de mailing reageerden. Van de
116 klanten die werden gebeld komen er de komende weken 88 langs
voor een gesprek.
Siebe Post, commercieel manager
Eigen Huis/Financieel Advies bij
de bank Leeuwarden, is zeer tevre
den met het resultaat. "Landelijk
is de verwachting dat met dertig
procent van de klanten die worden
nagebeld een afspraak wordt
gemaakt. Wij legden die lat hoger,
op vijftig procent. Daarmee heb
ben we onze mogelijkheden onder
schat, want de score die we hebben
behaald is zesenzeventig procent."
De hoge score is volgens Post met
name te danken aan het enthousias
me van actiecoördinator Nynke
Tiemersma. "Die heeft ervoor ge
zorgd dat 'Achterdeur Dicht!' leeft
bij een groot deel van onze medewer
kers. Daarnaast maakte ze een bel-
script dat goed aansloeg bij de klant.
"We liggen op schema en september volgend jaar zijn we klaar", zegt Ben
van Kuik, hoofd Banken- en Business Ondersteuning BBO. Hij heeft
het over het project Wilma, dat zorgt voor optimalisering van het incas
soproces en modernisering van Maretel. Gisteren verscheen Release 2.
Vorig jaar startte het project
Wilma met de opdracht het incas
soproces te verbeteren en Maretel
te moderniseren. "Dat was nood
zakelijk", erkent Van Kuik. "Er
werd voor gekozen het proces
begrijpelijker te maken, de banken
meer inzicht te geven én het fou-
tenpercentage terug te dringen."
Inventarisatie van de onduidelijk
heden bij de Interpolis helpdesks
bracht elf knelpunten aan het licht.
Deze werden in klankbordsessies
voorgelegd aan plaatselijke banken,
die er nog twee aan toe voegden.
De projectorganisatie bij Inter
polis bestaat uit vijftig medewer
kers. "Maar eigenlijk zitten er nog
meer mensen op het project", stelt
Communicatie Manager Antonita
de Louw. "Dat zijn de contactper
sonen op de lokale banken. Zij
zorgen ervoor dat de informatie
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Henriëtte Bosch
Helma van Doorn
Kees van Dun
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Hans Koenekoop
Thea Mutsaers-Fibbe
Mariëlle Oostveen
Bart Padberg
Mariëlle Steeneveld
Willemien Veldman-Marsman
Mare van de Ven
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
over Wilma binnen de bank aan de
juiste personen wordt doorgegeven."
Release 2 bevat praktische verbe
teringen voor de banken. Om de
klant goed en direct te bedienen,
was er behoefte aan een begrijpe
lijk hulpmiddel voor zowel de
klant- als de incassogegevens.
Daarvoor is het syteem Iklin uitge
breid. De bank krijgt via het beeld
scherm duidelijk inzicht in de
klant-, incasso- en vorderingsgege-
vens van de verzekeringsproduc
ten die een klant afneemt. Ook
kunnen klantgegevens worden
gemuteerd. Nog niet alle produc
ten zijn in Iklin opgenomen, maar
daar wordt aan gewerkt. In
Maretel is vooral de termijnbe
talingsregeling verbeterd.
De Louw: "Bij de start van Wilma
is besloten dat we de tijd zouden
nemen én goede kwaliteit zouden
leveren. Uit de klankbordgroep
sessies blijkt dat dit de goede weg
is. De komende tijd werken we aan
verdere verbeteringen. Over een
maand zijn de volgende sessies,
dan peilen we de reacties van de
banken op deze nieuwe release."
Vanaf 17 november worden de
drie bestaande BBO-helpdesks
samengevoegd tot één Servicedesk,
bereikbaar onder nummer (013)
462 20 21. Meer informatie over
release 2 staat in de Nieuwsbrief,
die de bankcoördinatoren eind
oktober ontvingen en in de
Rabolnfobank, rubriek Rabokrant.
Projectbureau Wilma
f (013) 462 35 13
Het meest opvallende aan dat
script is de lengte ervan. "Drie zin
nen. Dat is kort, maar je moet
goed weten wat het doel is van de
actie: zorgen dat je een afspraak
krijgt met de klant. Dus zeiden we
aan de telefoon: 'Goedenavond, u
spreekt met de Rabobank. U heeft
vorige week een brief van ons ont
vangen. En nu wilden wij een
afspraak met u maken'.
De klanten reageren volgens Post
positief op de pro-actieve houding
van de bank. "Velen zeggen het
een goede zaak te vinden dat de
bank zelf het initiatief neemt de
bestaande hypotheek onder de
loep te nemen." Het marktbewer
kingspakket 'Achterdeur Dicht!'
ligt momenteel bij alle banken.
Inschrijven kan nog tot 17 november.
Eigen Huis
f (040) 217 70 05
Relatiebeheer
Oeverloos geduld, een lange adem en een groot uithoudingsvermo
gen. Dat zijn de minimale condities die worden gesteld aan de mens
die op zoek gaat naar een specialist binnen Rabobank Nederland en
niet precies weet wie hij moet hebben. Ergernis dus. De nieuwe
Specialisten Wijzer van het segment Relatiebeheer voorkomt een ein
deloze telefonische speurtocht langs allerlei burelen.
Via een trefwoordenregister
zijn alle specialisten makkelijk
terug te vinden. Mét telefoon- en
faxnummer en kort de kerncom
petentie van hun afdeling. Het
boekje is speciaal samengesteld
voor het segment Relatiebeheer.
Inmiddels hebben alle banken die
een abonnement hebben op het
Marketingpakket Relatiebeheer
vijf exemplaren ontvangen.
Banken die het boekje ook willen
hebben, kunnen het bestellen.
Omdat geen mens meer tot zijn
zestigste op dezelfde werkplek
zit, biedt het segment
Relatiebeheer, die de Wijzer twee
keer per jaar actualiseert, deze
uitsluitend via een abonnement
aan. De kosten bedragen ƒ125,-
per jaar. Daarvoor krijgt de bank
twee keer vijf Wijzers. Banken
die de Wijzer nog dit jaar bestel
len betalen uiteraard de helft.
Relatiebeheer
2* (040) 217 77 00
Eigen Huis
Voor de Teamdag Eigen
Huis '98, op .3 februari 1998
in het Congresgebouw te Den
Haag, zijn nog plaatsen vrij.
Belangstellenden kunnen zich
tot 12 november inschrijven
met het inschrijfformulier in
de rubriek Rabokrant van de
Rabolnfobank (trefnummer
742519a).
Het merendeel van de commercieel managers laat zich positief uit over
benchmarking. Desondanks kunnen er nog te weinig resultaten direct
aan deze leermethode worden toegeschreven. Door de commerciële
binnendienst meer te betrekken bij de discussie over de leerpunten
uit benchmarkingbijeenkomsten kan hierin verandering komen. Dat
menen de deelnemers aan de Kwaliteitsdagen Benchmarking.
Benchmarking - het leren van
eikaars ervaringen - is binnen de
Rabobankorganisatie een begrip.
Inmiddels nemen 281 commer
cieel managers van de segmenten
Eigen Huis, Financieel Advies en
Bedrijven Advies deel aan de bij
eenkomsten, waar zij hun com
merciële processen met elkaar
vergelijken en de behaalde pres
taties analyseren. Voor de deelne
mers levert dit concrete leerpun
ten op.
De commercieel managers zijn
zeer te spreken over deze leerme
thode, zo blijkt uit de eerder dit
jaar gehouden 'effectmeting'. De
bijeenkomsten worden als zinvol
ervaren en bijna alle deelnemers
hebben de intentie om er voorlo
pig mee door te gaan. Des
ondanks zegt een groot deel van
de managers dat er meer aan
dacht moet worden besteed aan
het in praktijk brengen van de
leerpunten. Want, zeggen zij, er
worden nog te weinig resultaten
geboekt die direct aan benchmar
king kunnen worden toegeschre
ven. Volgens de managers komt
hierin verandering als er meer
aandacht wordt besteed aan de
verkoop- en verwerkingsproces
sen, in plaats van aan manage
mentprocessen.
Dat vinden ook de gesprekslei
ders van de benchmarkinggroe-
pen, die afgelopen maand tijdens
de Kwaliteitsdagen bijeen kwa
men om te praten over het bench-
markingproces. Uit die discussie
kwam naar voren dat de com
merciële binnendienst een crucia
le rol kan spelen bij de invoering
van de verbeterpunten.
Volgens de gespreksleiders is
dat mogelijk door het team, dat
binnen de bank verantwoordelijk
is voor het segment, meer te
betrekken bij het benchmarking-
proces. Bijvoorbeeld door tijdens
het werkoverleg te discussiëren
over de in deze groepen benoem
de leerpunten. Omdat de com
merciële binnendienst het meeste
inzicht heeft in welke processen
efficiënter kunnen worden inge
richt, is het dan ook mogelijk om
meer te focussen op verkoop- en
verwerkingsprocessen.
Het succes van benchmarking
hangt niet alleen af van de mate
waarin leerpunten worden inge
voerd. Ook de samenstelling van
de groep bepaalt of benchmar
king iets oplevert. Volgens het
benchmarkingcentrum kunnen dan
ook niet alle banken op elk wille
keurig moment gaan benchmarken.
Banken die willen deelnemen,
wordt aangeraden eerst contact
te zoeken met een consultant.
Benchmarkingcentrum
f (040) 217 71 82
Houding:
Willen leren
O Definiëren
onderwerpen
Meten
vergelijken
Analyseren
en
begrijpen
O
Opnieuw
opstarten
Veranderen en
O implementeren