Samen het veelkoppig verhuismonster te lijf
'Collega's niet met de
problemen opzadelen'
'Klant ziet geen verschil tussen
de ene en de andere Rabobank'
Nieuw adres, alles geregeld?
MOVE
'Als een klont verhuist
wordt het plots erg stil'
Themapagina 'Relatiebehoud verhuizende klanten'
Themabijeenkomsten
Op het oog lijkt de verhuizing van een klant van de ene naar de
andere Rabobank met één druk op de knop te regelen. Hoe inge
wikkelder blijkt de praktijk. "Het verhuisproblcem is een veelkoppig
monster", zegt projectmanager Rob Lohman van Cliënten Advies.
"We kunnen dat alleen kunnen bestrijden door goede samenwerking
tussen verschillende segmenten van Rabobank Nederland en de ban
ken, maar beslist ook tussen de banken onderling. Want het is een
organisatiebclang én een organisatieverantwoordelijkheid."
De problematiek rond het ver-
huismoment leeft al twintig jaar.
Lohman berekende dat de orga
nisatie inmiddels één miljard gul
den aan inkomsten is misgelo
pen. Een projectteam heeft de
afgelopen maanden analyses ver
richt, oplossingen bedacht en een
plan van aanpak opgesteld. "Het
credo is: laat een klant nooit de
dupe worden van lokaal korte
termijnbelang."
Er is inderdaad behoorlijk spra
ke van relatieverlies. Vertrekt bij
de Postbank slechts twee procent
van de verhuizende klanten, bij
ABN AMRO zeven procent en
bij de spaarbanken negen procent,
bij de Rabobank is dat elf procent
Waarom gaat het zo vaak ver
keerd? Lohman: "Beleidsafspra
ken boden teveel mogelijkheden
tot eigen interpretatie en de hui
dige verhuisprocedure is te com
plex. Daarnaast wordt het verlies
van een paar klanten door één
bank niet als een ramp beleefd.
Een klant die verhuist, is plotse
ling niet meer interessant. Dan
staat het klantbelang niet altijd
centraal."
Er is nu een ambitieus plan van
aanpak. "De oplossing is coöpe
ratie, loyaliteit naar elkaar en de
klant", zegt Lohman. "Goede
afspraken maken met het klant-
belang als uitgangspunt én die af
spraken nakomen. De banken
zorgen voor de commerciële
begeleiding van klanten en rela
tieverdieping. Rabobank Neder
land regelt de noodzakelijke
"Niemand wil slechte klanten binnenhalen, wijzelf niet en andere
banken ook niet." Voor Annique van Oostcrwijk, commercieel
manager bij de Rabobank Eerscl, is het duidelijk dat de verhuizing van
een klant alles te maken heeft met het organisatiebclang. "Daarom
moet je proberen collegabanken niet met problemen op te zadelen."
De bank Eersel draagt verhuizen
de klanten compleet over en maakt
zo mogelijk eerst nog afspraken.
"Pas spraken we met een klant af
dat zij eerst een ongeoorloofde
debetstand zou aanvullen en dat
wij dan zouden fixeren. Dan zit
die collegabank niet met een
debetstand te kijken." Van Oos-
terwijk is realist genoeg om te
weten dat zoiets niet altijd lukt.
Maar soms loopt ze tegen colle
gabanken op die om "absurde"
redenen weigeren. "Een klant met
een krediet op de Studentenreke
ning van 2000,- bijvoorbeeld."
Hoogst incidenteel weigert de
bank Eersel klanten van andere
Rabobanken. "Is er reden om
over bijstellingen te praten, dan
doen we dat wel tijdens het
gesprek dat we met elke nieuwe
klant hebben."
Van Oosterwijk over de nieuwe
aanpak van de verhuisproblema-
tiek: "Het allerbelangrijkste is
dat je eikaars klanten accepteert
en tegelijkertijd probeert collega-
banken niet met problemen op te
zadelen."
hulpmiddelen, waaronder een
nieuwe versie van de toepassing
EVP 2.0, een beleidsbrochure,
regionale themabijeenkomsten
voor commercieel managers CA,
een draaiboek waarmee zij met
cliëntadviseurs en verhuiscoördi-
natoren aan de slag kunnen én
een nieuwe klantenbrochure. Dat
moet ertoe leiden dat verhuizen
de klanten loyale Rabobank-
klanten blijven."
Annique van Oosterwijk:
absurde redenen."
'Soms weigeren collega-banken klanten om
Trix van Dam: "Het verhuismoment niet aangrijpen om van een klant
afscheid te nemen."
"Je mag het verhuismoment niet aangrijpen om van een klant afscheid
te nemen", vindt Trix van Dam, commercieel manager CA bij de bank
Epe-Vaasscn. "Dat moet je dan eerder doen." Zij is van mening dat de
organisatie zich professioneel presenteert als banken zonder meer
eikaars klanten overnemen. "Een klant ziet geen verschil tussen de ene
en de andere Rabobank. Hij is gewoon bij de Rabobank."
De bank Epe-Vaassen verricht
geen BKR-toetsing op verhuizende
klanten van andere Rabobanken.
"Ik merk wel dat collega's heel kri
tisch naar debetstanden kijken. En
dat is gek. Want als er voeding is,
waarom zou je die klant dan niet
accepteren?" Volgens Van Dam moe
ten er zwaarwegende redenen zijn
om een klant te weigeren. "De ban
ken moeten een verhuizende klant
niet als nieuwe klant beschouwen."
Banken spreken zichzelf ook tegen,
vindt de commercieel manager. "Je
hoort vaak dat het met één druk
op de knop te regelen moet zijn.
Maar diezelfde banken zeggen dat
ze debetstanden niet overnemen.
Dat kan natuurlijk niet."
Van Dam vindt het een "slechte
zaak" dat elf procent van de verhui
zende klanten vertrekt. "Wij steken
veel energie in de jeugd- en jonge
renmarkt en als je onder anderen
die klanten dan zo makkelijk laat
weglopen, is dat erg jammer."
Jaarlijks verhuist tien procent van de Nederlandse huishoudens. Volgens
Nel Stevens van Cliënten Advies is dat hét moment om commercieel te benut
ten. Primair om verhuizende klanten binnenboord te houden, secundair om
de relatie met hen te verdiepen en te verbreden. "Maar onze achterdeur staat
nu wagenwijd open en het wordt hoog tijd om hem op slot te doen."
Het gevarieerde instrumentarium
dat daarvoor is ontwikkeld, presen
teert het segment Cliënten Advies op
de regionale themabijeenkomsten
'Relatiebehoud Verhuizende Klanten'.
Zo is er het landelijk bekende
PTT Verhuisbericht, waarmee klan
ten ook de Rabobank hun verhui
zing kunnen melden. Dat wordt
verwerkt in de verhuismeldings-
(VHM)lijsten, zodat banken zo
vroeg mogelijk weten dat een klant
gaat verhuizen. De handleiding
Verhuizende Klanten vertelt de
medewerkers van banken precies
wie wat wanneer moet doen bij
een verhuizing. Persoonlijke brie
ven begeleiden de overstap van de
klant, met respectievelijk een
afscheids-, een herinnerings- en
een welkomstversie. Het Poten-
tieeloverzicht helpt banken effec
tief aan relatieverdieping te doen.
De nieuwe klantenbrochure 'Nieuw
adres, alles geregeld?' is zo geschreven
dat er ook mogelijkheden voor ver
breding uit voort kunnen komen.
Klanten veranderen in Neder
land in het algemeen niet veel van
bank. Stevens: "Maar als het
gebeurt, is het bij een verhuizing.
Een belangrijk moment dus om
veel aandacht aan de klantrelatie
te besteden."
"Een klant die verhuist en
vertrekt bij een Rabobank,
merkt over het algemeen niets
meer van die bank", zegt
Frank Nijs, coördinator van
de themabijeenkomsten 'Re
latiebehoud Verhuizende
Klanten'. "En de Rabobank in
de nieuwe woonplaats van de
klant krijgt vaak al helemaal
niets te horen van die andere
Rabobank." Het is één van de
verhuisproblemen die centraal
staan op de speciale regionale
themabijeenkomsten voor
commercieel managers CA.
De bijeenkomsten duren een
ochtend of middag."Het pro
gramma start met de uitwer
king van een voorbereidings
opdracht. Verder krijgen de
managers de achtergronden
van het beleid voorgeschoteld
en gaan zij 'de diepte in' met
de verhuisproblematiek", zegt
Nijs. Ook wordt aandacht
besteed aan de nieuwe moge
lijkheden van FVP 2.0, dat
rond de jaarwisseling uitkomt.
"Dat gaat de banken waar
schijnlijk de helft van de tijd
besparen. FVP 2.0 geeft ban
ken wat ze willen: minder
administratie en minder kans
op fouten. Fixatie van betaal-
en spaarrekeningen hoort er
ook bijHet voorkomt dat ver
huizende klanten pijnlijk wor
den geconfronteerd met ge
blokkeerde pinpassen."
Alle praktische hulpmiddelen
voor managers CA worden op
de bijeenkomsten uitgereikt en
besproken. "Daarmee kunnen
zij met hun cliëntadviseurs,
medewerkers Cliënten Service
en de verhuiscoördinatoren in
de bank direct aan de slag."
Het programma van de bij
eenkomsten is in overleg met
een klankbordgroep van ban
ken opgesteld. Nijs constateer
de tijdens de recente pilotbij-
eenkomst grote betrokkenheid:
"We rekenen dan ook op een
massale deelname."
Cliënten Advies
(040) 217 70 08 (kies 5)
De themabijeenkomsten
'Relatiebehoud verhuizende
klanten' worden tussen 18
november en 11 december
gehouden. Inmiddels hebben
zich al meer dan 260 banken
aangemeld. De kosten per
deelnemer zijn ƒ250,- en
inschrijven kan met het for
mulier dat onlangs naar alle
commercieel managers CA
ging. Het kan ook telefo
nisch: (040) 217 67 21.
