'Extra business door ex
Marktbewerkingspakket
ligt vandaag bij de banken
'Een goed geoliede interne
organisatie is zeer belangrijk'
Oversluiten spaarhypotheek
is bijna nooit voordeliger
'Klanten mogen van ons betrokkenheid verwachten'
'Achterdeur Dicht!'
in zeven stappen
Petro Kerrebijn, projectleider 'Achterdeur nirhti'
Themapagina 'Achterdeur Dicht!'
Inschrijven kan tot 17 november
Dorenda van den Avoort, actiecoördinator:
Uit onderzoek Consumentenbond blijkt:
Jos van Lange, segmentmanager:
"Dit is géén eenmalige actie. Integendeel, 'Achterdeur Dicht!' is een
nieuwe wijze van omgang met onze bestaande hypotheekklanten. Die
krijgen nu wat ze verdienen: structurele aandacht." Volgens projectlei
der Petra Kerrebijn leidt die aandacht tot meer tevredenheid en uitein
delijk tot behoud van meer klanten. "En behoud is essentieel als je
bedenkt dat ruim 80% van de hypotheekinkomsten afkomstig is uit de
jaarlijks terugkerende rentemarge tijdens de looptijd. Ofwel: elke klant
die vertrekt kost direct resultaat."
De actie heeft volgens Kerrebijn
twee doelen. "Het belangrijkste is
dat klanten voor de organisatie
worden behouden. Daarnaast
draagt de werkwijze bij aan een
versterking van de relatie met de
meer tevreden klant. Ook dat leidt
-door afzet van extra diensten- tot
extra business."
Eén van de belangrijkste zaken
die meespeelde bij het opzetten van
'Achterdeur Dicht!' is dat de loka
le banken het nu al verschrikkelijk
druk hebben. Kerrebijn: "Daarom
neemt Rabobank Nederland de
banken zoveel mogelijk werk uit
handen. Zo voeren wij de selectie
en de mailing uit, waarbij vooral
klanten met een verhoogde kans op
vertrek worden benaderd.
Daarnaast analyseert Rabobank
Nederland de klanttevredenheids-
en
de
di
kr
zi<
ka
sti
af
he
D
ke
Of
'A
ex
he
h)
de
is
lo
m
at
et
at
;n
lt,
ik
Kom terug! Petra Kerrebijn (r.) en leden van het Eigen Huis team van
de Rabobank Eindhoven laten zien dat de klanten niet langer zomaar
door de achterdeur kunnen vertrekken. Actiecoördinator Dorenda van
den Avoort staat op de foto naast Kerrebijn.
"Als de spin in het web." Zo omschrijft Dorenda van den Avoort
van de Rabobank Eindhoven, haar functie als actiecoördinator
'Achterdeur Dicht!'. Een belangrijk onderdeel van haar takenpakket
is ervoor te zorgen dat alle betrokken afdelingen op de hoogte zijn
van de ins en outs van de nieuwe werkwijze.
De lokale banken ontvangen
vandaag het marktbewerkings
pakket 'Achterdeur Dicht!'.
Met dat pakket beschikken de
banken over voldoende infor
matie om te beslissen of ze
aan 'Aehterdeur Dicht!' wil
len deelnemen.
Banken die willen deelne
men, kunnen het inschrijffor
mulier tot 17 november
retourneren. Eind november
Dat blijkt uit een deze week afge
rond onderzoek van de Consumen
tenbond. De bond doet zijn uit
spraken op een moment dat de
Rabobank met 'Achterdeur Dicht!'
het aantal oversluitingen van Rabo-
bankhypotheken naar derden wil
terugdringen.
Volgens de Consumentenbond
zijn de kosten die banken en verze
keraars in rekening brengen voor
het oversluiten van hypotheken zo
vaag geformuleerd en verschillend,
dat de klant er geen houvast aan
heeft. "De enige die er meestal
beter van wordt, is de tussenper
soon", aldus de Consumentenbond.
"Die krijgt een forse provisie."
Joost Huvenaars, hoofd Markt
bewerking en Verkoopondersteu
ning van het Segment Eigen Huis
ontvangen de deelnemers aan
'Achterdeur Dicht!' het draai
boek. De landelijke invoering
van 'Achterdeur Dicht!'
gebeurt volgend jaar in drie
fasen. In maart start de eerste
groep banken. De tweede
groep begint in mei. De derde
en laatste groep start in okto
ber met de nieuwe werkwijze.
De aftrapbijeenkomsten heb
ben twee maanden voor de
start plaats.
bij Rabobank Nederland, is niet
verrast door de uitspraken van de
Consumentenbond. "Wij waar
schuwen onze klanten al langer
voor de agressieve benadering van
tussenpersonen, die niet in het
belang van de klant handelen maar
enkel voor de transactie gaan.
Omdat wij niet op provisiebasis
werken gaan wij voor de relatie
met de klant. Dat betekent dat wij
de klant zo goed mogelijk willen
adviseren om uiteindelijk samen
met hem de beste totaaloplossing
te vinden. Bovendien zijn
Raboklanten die toch wil overslui
ten veel beter uit wanneer ze bij
hun eigen bank oversluiten, omdat
de oversluitkosten dan lager zijn
dan wanneer ze naar een andere
instelling vertrekken."
1 Rabobank Nederland selec
teert elke maand een beperkt
aantal hypotheekklanten uit
de marketing database. Ge
middeld gaat het om 35
hypotheekklanten, waarvan
de helft FA-klanten met een
hypotheek.
2 De selectie wordt op de loka
le bank geschoond.
3 De niet verwijderde klanten
worden via een centraal ge
produceerde ntaatwerkbrief
met folder en antwoordcou
pon uitgenodigd voor een
persoonlijk adviesgesprek.
4 De lokale bank of het Call Center
belt de klanten die niet op de
brief hebben gereageerd na.
5 De hypotheekadviseur of de
financieel adviseur heeft een
gesprek met de klant.
6 Meting klanttevredenheid
door middel van korte enquê
te één week na het gesprek.
7Evaluatie van de eigen resul
taten in vergelijking met het
landelijk gemiddelde.
In die formule staat het werven
van nieuwe hypotheekklanten
centraal. Aan bestaande klanten
werd tot op heden pas aandacht
geschonken op het verlengings
moment van hun hypotheek.
"Dat was vaak te laat", weet Van
Lange nu. "Onze voordeur stond
al die tijd wagenwijd open, maar
jammer genoeg onze achterdeur
ook. Sommige banken zagen in een
bepaalde periode bijna evenveel
Van den Avoort: "Naast de
medewerkers van het Eigen Huis
team horen daar ook financieel
adviseurs, cliëntadviseurs, medewer
kers van het klanten service center
en de postkamer bij. Met name de
cliëntadviseurs vormen een belang
rijke groep, want die worden regel
matig met vragen over 'Achterdeur
Dicht!' geconfronteerd."
Maar de actiecoördinator doet
meer. Van den Avoort: "Uit de
selectie van Rabobank Nederland
selecteer ik de klanten met de
hoogste prioriteit. Als de mailing
is verzonden houd ik bij welke
klanten reageren en zorg ik dat er
afspraken worden gemaakt.
Klanten die niet reageren worden
nagebeld. Tenslotte ben ik ook
betrokken bij de voorbereidingen
van de gesprekken."
Ondanks het brede takenpakket
zegt Van den Avoort het niet té
druk te hebben. "Het is wel hard
werken, maar daar heb ik van de
klanten vertrekken als werden bin
nengehaald. Daardoor kwam ons
marktaandeel op de tocht te staan.
En dat is zonde, volgens Van
Lange. "Want niet alleen is het
binnenhouden van bestaande
klanten doorgaans minder moei
lijk dan het aantrekken van nieu
we klanten, het is vaak ook min
der duur.
Nog belangrijker is het dat
klanten van een coöperatieve
commercieel manager tijd voor
gekregen." Volgens Van den
Avoort is een commercieel mana
ger die voorwaarden schept on
ontbeerlijk om de actie goed te
laten verlopen. "Er is regelmatig
overleg met alle betrokkenen en er
worden geautomatiseerde hulp
middelen beschikbaar gesteld die
het werk ondersteunen. Een goed
geoliede interne organisatie is zeer
belangrijk."
Dat is volgens Van den Avoort
ook het klanttevredenheidsonder-
zoek. "Na het gesprek krijgt de
klant een korte vragenlijst met
vragen als Hoe was de sfeer?
Kreeg u een goede uitleg? Kwa
men alle onderwerpen aan bod?
En hoe zat het met de kennis van
de adviseur? De antwoorden op
zulke vragen zijn confronterend,
maar dragen bij aan een betere
advisering in de toekomst. En dat
draagt weer bij aan een betere
relatie met de klant."
bank als de onze betrokkenheid
mogen verwachten."
Om het tij te keren zullen de
medewerkers van Rabobank
Huis Hypotheekadvies vol
gens Van Lange dan ook hun
klanten pro-actief moeten bena
deren. "Op een tijdstip dat is
gelegen ruim vóór het verlen
gingsmoment. We streven ernaar
om met elke klant minimaal eens
per drie jaar schriftelijk of telefo
nisch contact te hebben op basis
waarvan de klant kan worden
uitgenodigd voor een gesprek.
Dat is ook vastgesteld in de aan
gescherpte Gedragscode Hypo-
theciare Financieringen."
Niet alleen voor de bank is het nadelig als een klant besluit zijn hypo
theek over te sluiten naar de concurrent. Ook voor de klant geldt dat
het oversluiten van een spaarhypotheek naar een hypotheek met een
lagere rente of een andere hypotheekvorm vrijwel nooit voordeel ople
vert. Overstappen naar een andere geldgever is zelfs ronduit af te raden.
'Achterdeur Dicht!'. Zo luidt het antwoord van Eigen Huis op het
toenemend aantal oversluitingen van Rabobank-hypotheken naar
derden. Volgens Jos van Lange, segmentmanager Eigen Huis moet de
nieuwe werkwijze worden gezien als een aanscherping van de seg
mentformule.
