'Extra business door ex Marktbewerkingspakket ligt vandaag bij de banken 'Een goed geoliede interne organisatie is zeer belangrijk' Oversluiten spaarhypotheek is bijna nooit voordeliger 'Klanten mogen van ons betrokkenheid verwachten' 'Achterdeur Dicht!' in zeven stappen Petro Kerrebijn, projectleider 'Achterdeur nirhti' Themapagina 'Achterdeur Dicht!' Inschrijven kan tot 17 november Dorenda van den Avoort, actiecoördinator: Uit onderzoek Consumentenbond blijkt: Jos van Lange, segmentmanager: "Dit is géén eenmalige actie. Integendeel, 'Achterdeur Dicht!' is een nieuwe wijze van omgang met onze bestaande hypotheekklanten. Die krijgen nu wat ze verdienen: structurele aandacht." Volgens projectlei der Petra Kerrebijn leidt die aandacht tot meer tevredenheid en uitein delijk tot behoud van meer klanten. "En behoud is essentieel als je bedenkt dat ruim 80% van de hypotheekinkomsten afkomstig is uit de jaarlijks terugkerende rentemarge tijdens de looptijd. Ofwel: elke klant die vertrekt kost direct resultaat." De actie heeft volgens Kerrebijn twee doelen. "Het belangrijkste is dat klanten voor de organisatie worden behouden. Daarnaast draagt de werkwijze bij aan een versterking van de relatie met de meer tevreden klant. Ook dat leidt -door afzet van extra diensten- tot extra business." Eén van de belangrijkste zaken die meespeelde bij het opzetten van 'Achterdeur Dicht!' is dat de loka le banken het nu al verschrikkelijk druk hebben. Kerrebijn: "Daarom neemt Rabobank Nederland de banken zoveel mogelijk werk uit handen. Zo voeren wij de selectie en de mailing uit, waarbij vooral klanten met een verhoogde kans op vertrek worden benaderd. Daarnaast analyseert Rabobank Nederland de klanttevredenheids- en de di kr zi< ka sti af he D ke Of 'A ex he h) de is lo m at et at ;n lt, ik Kom terug! Petra Kerrebijn (r.) en leden van het Eigen Huis team van de Rabobank Eindhoven laten zien dat de klanten niet langer zomaar door de achterdeur kunnen vertrekken. Actiecoördinator Dorenda van den Avoort staat op de foto naast Kerrebijn. "Als de spin in het web." Zo omschrijft Dorenda van den Avoort van de Rabobank Eindhoven, haar functie als actiecoördinator 'Achterdeur Dicht!'. Een belangrijk onderdeel van haar takenpakket is ervoor te zorgen dat alle betrokken afdelingen op de hoogte zijn van de ins en outs van de nieuwe werkwijze. De lokale banken ontvangen vandaag het marktbewerkings pakket 'Achterdeur Dicht!'. Met dat pakket beschikken de banken over voldoende infor matie om te beslissen of ze aan 'Aehterdeur Dicht!' wil len deelnemen. Banken die willen deelne men, kunnen het inschrijffor mulier tot 17 november retourneren. Eind november Dat blijkt uit een deze week afge rond onderzoek van de Consumen tenbond. De bond doet zijn uit spraken op een moment dat de Rabobank met 'Achterdeur Dicht!' het aantal oversluitingen van Rabo- bankhypotheken naar derden wil terugdringen. Volgens de Consumentenbond zijn de kosten die banken en verze keraars in rekening brengen voor het oversluiten van hypotheken zo vaag geformuleerd en verschillend, dat de klant er geen houvast aan heeft. "De enige die er meestal beter van wordt, is de tussenper soon", aldus de Consumentenbond. "Die krijgt een forse provisie." Joost Huvenaars, hoofd Markt bewerking en Verkoopondersteu ning van het Segment Eigen Huis ontvangen de deelnemers aan 'Achterdeur Dicht!' het draai boek. De landelijke invoering van 'Achterdeur Dicht!' gebeurt volgend jaar in drie fasen. In maart start de eerste groep banken. De tweede groep begint in mei. De derde en laatste groep start in okto ber met de nieuwe werkwijze. De aftrapbijeenkomsten heb ben twee maanden voor de start plaats. bij Rabobank Nederland, is niet verrast door de uitspraken van de Consumentenbond. "Wij waar schuwen onze klanten al langer voor de agressieve benadering van tussenpersonen, die niet in het belang van de klant handelen maar enkel voor de transactie gaan. Omdat wij niet op provisiebasis werken gaan wij voor de relatie met de klant. Dat betekent dat wij de klant zo goed mogelijk willen adviseren om uiteindelijk samen met hem de beste totaaloplossing te vinden. Bovendien zijn Raboklanten die toch wil overslui ten veel beter uit wanneer ze bij hun eigen bank oversluiten, omdat de oversluitkosten dan lager zijn dan wanneer ze naar een andere instelling vertrekken." 1 Rabobank Nederland selec teert elke maand een beperkt aantal hypotheekklanten uit de marketing database. Ge middeld gaat het om 35 hypotheekklanten, waarvan de helft FA-klanten met een hypotheek. 2 De selectie wordt op de loka le bank geschoond. 3 De niet verwijderde klanten worden via een centraal ge produceerde ntaatwerkbrief met folder en antwoordcou pon uitgenodigd voor een persoonlijk adviesgesprek. 4 De lokale bank of het Call Center belt de klanten die niet op de brief hebben gereageerd na. 5 De hypotheekadviseur of de financieel adviseur heeft een gesprek met de klant. 6 Meting klanttevredenheid door middel van korte enquê te één week na het gesprek. 7Evaluatie van de eigen resul taten in vergelijking met het landelijk gemiddelde. In die formule staat het werven van nieuwe hypotheekklanten centraal. Aan bestaande klanten werd tot op heden pas aandacht geschonken op het verlengings moment van hun hypotheek. "Dat was vaak te laat", weet Van Lange nu. "Onze voordeur stond al die tijd wagenwijd open, maar jammer genoeg onze achterdeur ook. Sommige banken zagen in een bepaalde periode bijna evenveel Van den Avoort: "Naast de medewerkers van het Eigen Huis team horen daar ook financieel adviseurs, cliëntadviseurs, medewer kers van het klanten service center en de postkamer bij. Met name de cliëntadviseurs vormen een belang rijke groep, want die worden regel matig met vragen over 'Achterdeur Dicht!' geconfronteerd." Maar de actiecoördinator doet meer. Van den Avoort: "Uit de selectie van Rabobank Nederland selecteer ik de klanten met de hoogste prioriteit. Als de mailing is verzonden houd ik bij welke klanten reageren en zorg ik dat er afspraken worden gemaakt. Klanten die niet reageren worden nagebeld. Tenslotte ben ik ook betrokken bij de voorbereidingen van de gesprekken." Ondanks het brede takenpakket zegt Van den Avoort het niet té druk te hebben. "Het is wel hard werken, maar daar heb ik van de klanten vertrekken als werden bin nengehaald. Daardoor kwam ons marktaandeel op de tocht te staan. En dat is zonde, volgens Van Lange. "Want niet alleen is het binnenhouden van bestaande klanten doorgaans minder moei lijk dan het aantrekken van nieu we klanten, het is vaak ook min der duur. Nog belangrijker is het dat klanten van een coöperatieve commercieel manager tijd voor gekregen." Volgens Van den Avoort is een commercieel mana ger die voorwaarden schept on ontbeerlijk om de actie goed te laten verlopen. "Er is regelmatig overleg met alle betrokkenen en er worden geautomatiseerde hulp middelen beschikbaar gesteld die het werk ondersteunen. Een goed geoliede interne organisatie is zeer belangrijk." Dat is volgens Van den Avoort ook het klanttevredenheidsonder- zoek. "Na het gesprek krijgt de klant een korte vragenlijst met vragen als Hoe was de sfeer? Kreeg u een goede uitleg? Kwa men alle onderwerpen aan bod? En hoe zat het met de kennis van de adviseur? De antwoorden op zulke vragen zijn confronterend, maar dragen bij aan een betere advisering in de toekomst. En dat draagt weer bij aan een betere relatie met de klant." bank als de onze betrokkenheid mogen verwachten." Om het tij te keren zullen de medewerkers van Rabobank Huis Hypotheekadvies vol gens Van Lange dan ook hun klanten pro-actief moeten bena deren. "Op een tijdstip dat is gelegen ruim vóór het verlen gingsmoment. We streven ernaar om met elke klant minimaal eens per drie jaar schriftelijk of telefo nisch contact te hebben op basis waarvan de klant kan worden uitgenodigd voor een gesprek. Dat is ook vastgesteld in de aan gescherpte Gedragscode Hypo- theciare Financieringen." Niet alleen voor de bank is het nadelig als een klant besluit zijn hypo theek over te sluiten naar de concurrent. Ook voor de klant geldt dat het oversluiten van een spaarhypotheek naar een hypotheek met een lagere rente of een andere hypotheekvorm vrijwel nooit voordeel ople vert. Overstappen naar een andere geldgever is zelfs ronduit af te raden. 'Achterdeur Dicht!'. Zo luidt het antwoord van Eigen Huis op het toenemend aantal oversluitingen van Rabobank-hypotheken naar derden. Volgens Jos van Lange, segmentmanager Eigen Huis moet de nieuwe werkwijze worden gezien als een aanscherping van de seg mentformule.

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 3