Ik wil iets voor een ander doen!'
De coöperatie mag
niet elitair worden
Vraag en antwoord'Samenspel'
Lokale betrokkenheid in dorp en stad
Strootman (Aalsmeer) nuanceert Accent
Greet Visser en Gertjan de Blij: toch écht onder één paraplu.
Maakt liet voor jc lokale betrokkenheid verschil of je als Rabobank
bent gevestigd in een dorpse omgeving of in een stad? Moet je klan
ten anders benaderen? Denken de leden anders? Of opereren de ban
ken toch allemaal onder dezelfde paraplu? De Rabokrant organi
seerde een discussie tussen Rabobank Zwolle en Rabobank Hasselt-
Nieuwleusen.
"In een dorp kennen mensen
elkaar," zegt Greet Visser, direc
teur van de Rabobank Hasselt-
Nieuwleusen. "Kr is dus ntin of
meer vanzelf een zekere betrok
kenheid bij elkaar. Maar voor de
rest denk ik niet dat er grote ver
schillen zijn. Hoe je als bank
zaken als klantwaarde en leden
betrokkenheid invult, ligt vooral
aan je eigen creativiteit."
Visser heeft recht van spreken.
Voor ze enkele maanden geleden
naar haar nieuwe werkkring ver
kaste, was ze verbonden aan de
Rabobank Groningen. Ze kent
dus zowel de praktijk in een klei
ne als in een grote gemeenschap.
Haar gesprekspartner, direc
teur Gertjan de Blij van de Rabo
bank Zwolle, knikt. "Waar je
ook zit, je moet als bank probe
ren zoveel mogelijk aan te sluiten
bij bestaande organisaties en ini
tiatieven. Om Samenspel con
creet gestalte te geven werkt en
denkt onze bank bijvoorbeeld
mee met een werkgroep die in
Zwolle een concertzaal van de
grond wil krijgen. Daarnaast
ondersteunen we een werkgroep
van de Knoppenstichting, die
probeert ouderen wegwijs te
maken op allerhande moderne
apparatuur. En zo doen we nog
een aantal dingen."
Visser: "Het voordeel van de
Rabobank is dat wij heel veel
contacten hebben en daardoor
heel snel de juiste mensen weten
te vinden bij een project. In
Groningen hebben we zelfs een
aantal projecten voor de gemeen
te van de grond geholpen door bij
stadsvernieuwing hypotheken aan
te bieden. De uitstraling van die
actie is heel groot en heeft de bank
heel veel goodwill opgeleverd."
Op de tegenwerping dat dat
toch niet het eerste doel dient te
zijn van lokale betrokkenheid,
schudt ze beslist haar hoofd.
"Natuurlijk niet, dat was voor
ons ook zeker niet de reden om
hier in te stappen. Maar als bij
komend effect is het natuurlijk
wel mooi meegenomen."
Grondhouding
De Blij: "Het gaat om de grond
houding: ik wil iets voor een
ander doen. Of dat nu de lokale
gemeenschap is of je klanten.
Twintig jaar geleden kwam een
klant bij wijze van spreken met
de pet in de hand vragen of hij
wat geld kon lenen. Nu hebben
wij in ons gloednieuwe kantoor
twee cliëntadviseurs die iedere
klant die binnenstapt vriendelijk
vragen waarmee we hem of haar
van dienst kunnen zijn. Dat
aspect van dienstverlening, daar
draait het in principe in de hele
organisatie om."
Visser: "Klanten stellen die ser
vice op prijs. Ik heb nog nooit
reacties gehad in de trant van:
jullie doen nu wel zo sociaal,
maar jullie doen dat alleen maar
voor jezelf."
De Blij: "Ik bespeur wel af en
toe argwaan, twijfel aan onze
motieven. Maar als men merkt
dat we het echt menen, dat we
echt betrokken willen zijn, dan
gelooft men dat tenslotte."
Rabobank Accent is een loyaliteitsprogramma, bedoeld om
meer leden beter bij de bank te betrekken. Dat was kort samen
gevat de boodschap van Wim van den Goorbergh, lid van de
Hoofddirectie, kortgeleden tijdens de Centrale Kringver
gadering. Directeur Strootman van Rabobank Aalsmeer wil die
boodschap nuanceren.
Ten afscheid nog even: hoe doe je de 'hole-in-one'...
"Het is maar net waar je de
nadruk op legt," zegt Frans
Strootman. "Rabobank Accent
is een loyaliteitsprogramma
voor betekenisvolle relaties.
Ten eerste omvat die groep
meer dan alleen klanten van de
bank. Een betekenisvolle relatie
kan volgens de uitgangspunten
ook een notaris zijn met wie we
als bank veel te maken hebben.
Of een wethouder of noem
maar op. Daar volgt vanzelf uit
dat Accent zich dus niet puur
op leden van de bank richt. Op
zich is Accent een prima pro
gramma waar onze bank graag
mee werkt. Alleen vraag ik me
wel af hoe het past in de coöpe
ratiediscussie waarin we nog
altijd verwikkeld zijn."
Wat extra's doen
Op het moment dat we
Strootman spreken - eind sep
tember - moet Rabobank Aals
meer nog beginnen met Accent.
De directeur heeft er echter
goede verwachtingen van. "Het
is een programma waarmee je
wat extra's kunt doen, zowel
voor goede klanten als voor
andere belangrijke relaties.
Andere banken en bedrijven
doen dat ook en het is een
prima zaak dat we dat nu ook
als Rabobank doen. Voor
alsnog hebben we 2200 relaties
geselecteerd uit de financieel
advieshoek, met wie de betrok
ken cliëntadviseurs stuk voor
stuk een gesprek zullen hebben.
Als we 300 van hen hebben
kunnen overhalen lid te worden
van de club, gaat het program
ma echt draaien."
Wat dat programma precies
zal inhouden, moet nog verder
worden uitgewerkt. In elk
geval, zegt Strootman, komt er
een speciaal Rabo Accent
tijdschrift. Voor het overige
valt te denken aan acties als
kortingsbonnen voor bijvoor
beeld een musical, of rond kerst
een deal met de plaatselijke slij
ter. "Het worden in elk geval
acties om deze groep wat extra
te vertroetelen."
De kritiek die hij heeft, zegt
hij even later, richt zich niet op
Accent, maar op de verschillen
de uitleg die er aan het pro
gramma wordt gegeven. "Ik zit
met het probleem hoe een en
ander zich verhoudt tot de coö
peratieve gedachte. Hon
derdvijftig jaar geleden werden
de coöperaties opgericht voor
het welzijn van economisch
achtergestelden. Een program
ma als Accent heeft daar echter
niets mee te maken. Het is heel
gewoon een uitstekend marke
tinginstrument. Ik vraag me af
of het voor de coöperatie goed
is een tweedeling te maken tus
sen 'gewone' en 'goede' klanten.
Het is de bedoeling om via
Accent meer leden te winnen
voor de coöperatie. Maar als je
je nieuwe leden uitsluitend via
dit programma werft, dan
krijgt de coöperatie onherroe
pelijk een elitair karakter. En of
dat nu de bedoeling was van die
hele coöperatiediscussie, waag
ik te betwijfelen."
(vervolg van pagina 2)
Wat is er zo bijzonder aan een
coöperatieve bank?
Gerard Meijs en Willem
Grootveld van de stafgroep
Coöperatie: "De coöperatieve
Rabobank is een instrument,
geen doel op zich. De Rabobank
hoeft geen winst te maken voor
aandeelhouders, maar is bezig
met de belangen van leden en
klanten. De lokale Rabobank
wordt als het goed is aange
stuurd vanuit de gemeenschap.
Klantwaarde, in alle mogelijke
hoedanigheden, is het funda
ment van onze coöperatie."
"Bij allerlei bedrijven groeit
het besef dat maatschappelijke
betrokkenheid heel goed is voor
het imago en dat het dus een
soort marketinginstrument kan
zijn. Zo hoeven wij niet te den
ken, want onze betrokkenheid
komt al 100 jaar vanuit onze
doelstellingen en structuur. Wij
hebben wat dat betreft een
structuur die toekomstige ont
wikkelingen goed kan dragen."
Wat merken onze klanten van
100 jaar en Samenspel?
"Door het hele jaar heen heb
ben de verschillende segmenten
acties voor (groepen) klanten in
petto. Wat op dit moment
bekend is, vind je op pagina 2 in
deze special. In 1998 zullen we
ons nadrukkelijk profileren als
brede coöperatieve dienstverle
ner. De coöperatiediscussie is
bijna afgerond en er is meer dui
delijkheid over welke richting de
Rabobank op wil. Het 100-jarig
bestaan biedt ons een prachtige
gelegenheid om die 'brede coöpe
ratieve dienstverlener' neer te zet
ten. Naast Samenspel-projecten
dus ook óók een andere aanpak
van onze marketingactiviteiten,
die telkens in het teken zullen
staan van het jubileumthema."
Hoe starten we Samenspel-
activiteiten?
Daniëlle Driessen van het
Samenspel Ondersteunings
Team (SOT) geeft wat richtlij
nen. "Er zijn geen strakke regels
voor want elke activiteit is, als
het goed is, weer anders. Begin
bijvoorbeeld het op te voeren in
het afdelingsoverleg of houd een
open brainstormsessie. Plaats
eens een uitnodigende oproep in
het personeelsblad. Ik ken ban
ken die een theatergroep 'Sa
menspel' hebben laten voorstel
len als begin van de discussie."
"Ook de Rabolnfobank zorgt
binnenkort voor inspiratie. Met
een werkboek Samenspel-activi
teiten, waarin onder meer vijftig
beschrijvingen van diverse the
matieken en aanpakken bij
lokale banken komen te staan."
"De activiteit moet aansluiten
bij de belevingswereld van de
mensen die er aan werken. We
moeten ook de externe relaties
(leden/klanten) van de bank niet
vergeten. Het lijkt mij goed om
te zorgen voor onverwachte
ontmoetingen tijdens het pro
ces, waardoor het samenwerken
leuk en zinvol blijft."
Ook in nog komende speciale
uitgaven van de interne media
ter gelegenheid van Rabobank
100 jaar zal aandacht worden
besteed aan veel voorkomende
vragen.
