14
io
Oplossing acceptatieproblematiek
essentieel voor geruisloos verhuizen
Engels 'zusje'voor de
Rabobank Kunstagenda
Kwestie van keuzes maken en daarnaar handelen
MOVE
Rabokrant van
vier pagina's
Tips van banken
19 9 7
97
Commercieel manager CA bank Zwolle over actie TotaalPakket:
Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 369 Week 42 Dinsdag 14 oktober
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516- Telefoon (040) 217 71 18 Fax (040) 217 71 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55
Cliënten Advies
"Waar blijven al die verhuizende klanten die we als organisatie ver
liezen?" Een vraag waarop Wil Botting, commercieel manager
Cliënten Advies van de Rabobank Walcheren-Zuid, waarschijnlijk
nooit een antwoord zal krijgen. Botting woonde onlangs, met colle
ga's van acht andere Rabobanken, de klankbordbijeenkomst
'Relatiebehoud Verhuizende Klanten' bij. Hij is er nu nog meer van
overtuigd dat een oplossing voor de acceptatieproblematiek van klan
ten met een slecht financieel verleden essentieel is voor een geruisloze
bancaire verhuizing.
Met de klankbordbijeenkomst
wilde Rabobank Nederland
toetsen hoe de banken aankij
ken tegen ontwikkelde ideeën en
activiteiten om de verhuispro-
blematiek voor eens en voor
altijd op te lossen. Tijdens de bij
eenkomst werd verteld dat de
Rabobankorganisatie 11% van
de verhuizende klanten verliest.
De oorzaken zijn niet nieuw:
banken gaan verschillend om
met het accepteren van niet-ren-
dabele klanten en de administra
tieve procedure is, ondanks ver
beteringen, nog steeds bewerkelijk
en daardoor volgens Botting
foutgevoelig.
Botting verbaasde zich over
het hoge percentage verhuizen
de klanten dat de Rabobank
organisatie landelijk verliest.
"Niet herkenbaar", was zijn
eerste reactie. "Wij ervaren dat
verlies in ons werkgebied niet
als zodanig en zo zijn er meer
banken. Maar het zal uiteraard
kloppen." In de praktijk doet
het klantenverlies zich bij alle
banken voor. Een voorbeeld is
een onrendabele klant, die ver
huist van een stad naar een
plaats een paar kilometer ver
derop en bij geen van beide
Bij uitzondering krijgt de
lezer vandaag zomaar door
de week een krant van vier
pagina's. Het Bladmana-
gement heeft hiertoe besloten
omdat de stroom nieuws - en
achtergronden - een dergelij
ke omvang had dat het uit
brengen van een tweepagina-
krant er onvermijdelijk toe
zou hebben geleid dat er items
doorgeschoven hadden moe
ten worden.
Redactie
Rabobanken welkom is. De ene
bank is blij dat hij van hem af is,
de ander weigert hem.
Kwestie van solidariteit
"We weten allemaal dat we
geacht worden alle verhuizende
klanten van een andere
Rabobank over te nemen",
aldus Botting. "Ook klanten
met een slechte BKR-toetsing.
Het is een kwestie van samen
werking en solidariteit, die van
belang is voor het imago van de
hele organisatie. Toch kan ik me
de problemen voorstellen wan
neer er bij een kleinere bank
grote aantallen klanten met
ongeoorloofde debetstanden
komen binnenwaaien. Een vere
veningsregeling of een omslag
stelsel tussen de banken is daar
misschien een oplossing voor.
Maar nog beter is dat je al actie
onderneemt naar deze klanten
nog voor de verhuizing."
In Vlissingen valt het met de
verhuisproblematiek wel mee,
meent hij. "Heel soms gebeurt
het dat iemand van een andere
bank zodanig debet staat dat we
zeggen: nee, die willen we niet.
Dan blijft hij bij zijn oude
Rabobank. Het komt ook voor
dat klanten om die reden bij ons
blijven. Dat vind ik, als het om
echte uitzonderingen gaat, ook
geen probleem."
Bottings ideaal is dat 99,9%
van de verhuizende klanten pro
bleemloos wordt overgenomen
binnen de Rabobankorganisa
tie, zonder administratieve romp
slomp. "Alleen een verhuisme-
dedeling aan de ontvangende
bank zou het mooiste zijn. De
klant moet centraal staan en niet
zijn verhuizing." Wat dat
betreft is hij hoopvol gestemd
over de plannen van Rabobank
Nederland. Die bestaan onder
meer uit themabijeenkomsten
in november en december voor
commercieel managers Cliënten
Advies over het verhuisbeleid,
een nieuwe versie van de toe
passing Financiële Verhuizing
Particulieren met minder hand
matige handelingen, opleidin
gen voor cliëntadviseurs en een
nieuwe verhuisbrochure voor
de klant.
Cliënten Advies
C (040) 21 7 70 08 (kies 5)
untStndl"
VWOPWWK
Q
WM. en luxe Kaufcaff met
SchoonmaaCcwKrum «CM tVwund spit
me» «cht werkeode
wasmachine,
stofzuigeren
strijkijzer met licht
Renpnjs
J&9S 24.95
een wertwrxle mixer
en licht tn afzuigkap
en oven. Kompleet
tal van keuken
gerei.
Renpnjs
werkend op
Een van de illustra
ties uit de Kunstagen
da is een afbeelding
van een werkstuk van
Rob Scbolte (Tartuffo,
1988, zeefdruk op
doek, collectie Rabo
bank). Inzet: bet om
slag van de agenda.
tttg
De Rabobank Kunstagenda 1998 heeft er een Engels 'zusje' bij. De
'Rabobank Art Diary' is vanaf vandaag te bestellen in Best.
Het is de eerste keer dat de
Kunstagenda in het Engels ver
schijnt. Lokale banken en
afdelingen van Rabobank
International en Rabobank
Nederland hadden daar om
gevraagd ten behoeve van hun
buitenlandse relaties. Qua
afbeeldingen en lay-out ziet de
Engelstalige kunstagenda er
hetzelfde uit als de Nederland
se versie. Het enige
vormen de Engelse
verschil
teksten.
Het artikelnummer van de
Rabobank Art Diary is 80700,
de stuksprijs ƒ14,98 en de
minimum besteleenheid één.
De oplage is beperkt tot dui
zend stuks.
Rabobank International
7 (030) 216 28 04
Cliënten Advies
"Als je de actie goed organiseert, dan heb je resultaat. Daar ben ik
van overtuigd." Aan het woord is Ben Poelman, commercieel
manager Cliënten Advies van de Rabobank Zwolle. Tol nu toe heeft
de bank het TotaalPakket verkocht aan 6,8% van haar klanten met
een betaalrekening. "Dat is goed ten opzichte van andere banken,
maar nog geen resultaat om trots op te zijn," vindt Poelman. Een
kwestie van keuzes maken en daarnaar handelen.
Poelman: "Dat percentage had
veel hoger kunnen zijn, want de
klanten vinden het TotaalPakket
een goed product. Ook de cliënt
adviseurs zijn enthousiast. Ze
vinden het leuk om het pakket te
verkopen omdat het veel com
merciële ruimte geeft. Rabobank
Nederland heeft de marktbewer
kingsactie goed voorbereid. Dat
de resultaten niet nog hoger zijn,
hebben we dus aan onszelf te wij
ten. We hebben te weinig aan
dacht gegeven aan de voorberei
ding van de actie en aan de
organisatie van de follow-up."
Het traject van verkoop en
administratieve verwerking was
niet gesplitst. "De cliëntadviseurs
konden zich dus niet volledig op
de verkoop richten. Lang niet alle
klanten zijn nagebeld. Dat is jam
mer, want de ervaring leert ons
dat je wel aan de klant moet uit
leggen welke voordelen het
TotaalPakket biedt. Zonder per
soonlijke uitleg geen verkoop."
"We hebben van de voorjaars
actie geleerd. Bij de voorberei
ding van de najaarsactie worden
de kantoren nadrukkelijk betrok
ken. Zij controleren de selectie
lijsten zelf en maken een eigen
planning voor het verzenden van
de mailings en het nabellen van
hun klanten. Nabellen is overi
gens verplicht. Verder zijn de ver
koop en de administratieve ver
werking nu strikt gescheiden."
Volgens Poelman is het een
kwestie van keuzes maken en dan
daarnaar handelen. "We willen
toch van een transactiegeoriën-
teerde naar een verkoopgerichte
organisatie? Bij die omslag kan
het Rabo TotaalPakket ons uit
stekend helpen. Maar dan moe
ten we de cliëntadviseurs wel vrij
maken om klanten te bellen en
adviesgesprekken te voeren."
Cliënten Advies
7 (040) 217 70 08 (kies 2.2)
Najaarsactie Rabo TotaalPakket:
1 Bepaal de doelstellingen (per locatie).
2 Controleer de selectielijsten zorgvul
dig. Zo voorkom je dat klanten bena
derd worden die niet (meer) voor het
Rabo TotaalPakket in aanmerking
komen.
3 Maak vooraf een planning (per loca
tie) voor het mailen en het nabellen.
4 Organiseer belavonden.
5 Voorkom dat klanten meer dan een
keer gebeld worden, geef iedere
cliëntadviseur een eigen deel van de
bellijst.
6 Maak (per locatie) een speciale actie
agenda voor het inplannen van
afspraken.
7 Bij het nabellen kan het Call Center
in Best ondersteuning bieden.
8 Speciale adviesavonden voorkomen
extra werkdruk overdag.
9 Beperk de doorlooptijd van verkoop
tot levering door de administratieve
verwerking goed te organiseren.
10 Besteed in het werkoverleg aandacht
aan het verloop van de actie.