14 io Oplossing acceptatieproblematiek essentieel voor geruisloos verhuizen Engels 'zusje'voor de Rabobank Kunstagenda Kwestie van keuzes maken en daarnaar handelen MOVE Rabokrant van vier pagina's Tips van banken 19 9 7 97 Commercieel manager CA bank Zwolle over actie TotaalPakket: Rabokrant Intern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 369 Week 42 Dinsdag 14 oktober Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516- Telefoon (040) 217 71 18 Fax (040) 217 71 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55 Cliënten Advies "Waar blijven al die verhuizende klanten die we als organisatie ver liezen?" Een vraag waarop Wil Botting, commercieel manager Cliënten Advies van de Rabobank Walcheren-Zuid, waarschijnlijk nooit een antwoord zal krijgen. Botting woonde onlangs, met colle ga's van acht andere Rabobanken, de klankbordbijeenkomst 'Relatiebehoud Verhuizende Klanten' bij. Hij is er nu nog meer van overtuigd dat een oplossing voor de acceptatieproblematiek van klan ten met een slecht financieel verleden essentieel is voor een geruisloze bancaire verhuizing. Met de klankbordbijeenkomst wilde Rabobank Nederland toetsen hoe de banken aankij ken tegen ontwikkelde ideeën en activiteiten om de verhuispro- blematiek voor eens en voor altijd op te lossen. Tijdens de bij eenkomst werd verteld dat de Rabobankorganisatie 11% van de verhuizende klanten verliest. De oorzaken zijn niet nieuw: banken gaan verschillend om met het accepteren van niet-ren- dabele klanten en de administra tieve procedure is, ondanks ver beteringen, nog steeds bewerkelijk en daardoor volgens Botting foutgevoelig. Botting verbaasde zich over het hoge percentage verhuizen de klanten dat de Rabobank organisatie landelijk verliest. "Niet herkenbaar", was zijn eerste reactie. "Wij ervaren dat verlies in ons werkgebied niet als zodanig en zo zijn er meer banken. Maar het zal uiteraard kloppen." In de praktijk doet het klantenverlies zich bij alle banken voor. Een voorbeeld is een onrendabele klant, die ver huist van een stad naar een plaats een paar kilometer ver derop en bij geen van beide Bij uitzondering krijgt de lezer vandaag zomaar door de week een krant van vier pagina's. Het Bladmana- gement heeft hiertoe besloten omdat de stroom nieuws - en achtergronden - een dergelij ke omvang had dat het uit brengen van een tweepagina- krant er onvermijdelijk toe zou hebben geleid dat er items doorgeschoven hadden moe ten worden. Redactie Rabobanken welkom is. De ene bank is blij dat hij van hem af is, de ander weigert hem. Kwestie van solidariteit "We weten allemaal dat we geacht worden alle verhuizende klanten van een andere Rabobank over te nemen", aldus Botting. "Ook klanten met een slechte BKR-toetsing. Het is een kwestie van samen werking en solidariteit, die van belang is voor het imago van de hele organisatie. Toch kan ik me de problemen voorstellen wan neer er bij een kleinere bank grote aantallen klanten met ongeoorloofde debetstanden komen binnenwaaien. Een vere veningsregeling of een omslag stelsel tussen de banken is daar misschien een oplossing voor. Maar nog beter is dat je al actie onderneemt naar deze klanten nog voor de verhuizing." In Vlissingen valt het met de verhuisproblematiek wel mee, meent hij. "Heel soms gebeurt het dat iemand van een andere bank zodanig debet staat dat we zeggen: nee, die willen we niet. Dan blijft hij bij zijn oude Rabobank. Het komt ook voor dat klanten om die reden bij ons blijven. Dat vind ik, als het om echte uitzonderingen gaat, ook geen probleem." Bottings ideaal is dat 99,9% van de verhuizende klanten pro bleemloos wordt overgenomen binnen de Rabobankorganisa tie, zonder administratieve romp slomp. "Alleen een verhuisme- dedeling aan de ontvangende bank zou het mooiste zijn. De klant moet centraal staan en niet zijn verhuizing." Wat dat betreft is hij hoopvol gestemd over de plannen van Rabobank Nederland. Die bestaan onder meer uit themabijeenkomsten in november en december voor commercieel managers Cliënten Advies over het verhuisbeleid, een nieuwe versie van de toe passing Financiële Verhuizing Particulieren met minder hand matige handelingen, opleidin gen voor cliëntadviseurs en een nieuwe verhuisbrochure voor de klant. Cliënten Advies C (040) 21 7 70 08 (kies 5) untStndl" VWOPWWK Q WM. en luxe Kaufcaff met SchoonmaaCcwKrum «CM tVwund spit me» «cht werkeode wasmachine, stofzuigeren strijkijzer met licht Renpnjs J&9S 24.95 een wertwrxle mixer en licht tn afzuigkap en oven. Kompleet tal van keuken gerei. Renpnjs werkend op Een van de illustra ties uit de Kunstagen da is een afbeelding van een werkstuk van Rob Scbolte (Tartuffo, 1988, zeefdruk op doek, collectie Rabo bank). Inzet: bet om slag van de agenda. tttg De Rabobank Kunstagenda 1998 heeft er een Engels 'zusje' bij. De 'Rabobank Art Diary' is vanaf vandaag te bestellen in Best. Het is de eerste keer dat de Kunstagenda in het Engels ver schijnt. Lokale banken en afdelingen van Rabobank International en Rabobank Nederland hadden daar om gevraagd ten behoeve van hun buitenlandse relaties. Qua afbeeldingen en lay-out ziet de Engelstalige kunstagenda er hetzelfde uit als de Nederland se versie. Het enige vormen de Engelse verschil teksten. Het artikelnummer van de Rabobank Art Diary is 80700, de stuksprijs ƒ14,98 en de minimum besteleenheid één. De oplage is beperkt tot dui zend stuks. Rabobank International 7 (030) 216 28 04 Cliënten Advies "Als je de actie goed organiseert, dan heb je resultaat. Daar ben ik van overtuigd." Aan het woord is Ben Poelman, commercieel manager Cliënten Advies van de Rabobank Zwolle. Tol nu toe heeft de bank het TotaalPakket verkocht aan 6,8% van haar klanten met een betaalrekening. "Dat is goed ten opzichte van andere banken, maar nog geen resultaat om trots op te zijn," vindt Poelman. Een kwestie van keuzes maken en daarnaar handelen. Poelman: "Dat percentage had veel hoger kunnen zijn, want de klanten vinden het TotaalPakket een goed product. Ook de cliënt adviseurs zijn enthousiast. Ze vinden het leuk om het pakket te verkopen omdat het veel com merciële ruimte geeft. Rabobank Nederland heeft de marktbewer kingsactie goed voorbereid. Dat de resultaten niet nog hoger zijn, hebben we dus aan onszelf te wij ten. We hebben te weinig aan dacht gegeven aan de voorberei ding van de actie en aan de organisatie van de follow-up." Het traject van verkoop en administratieve verwerking was niet gesplitst. "De cliëntadviseurs konden zich dus niet volledig op de verkoop richten. Lang niet alle klanten zijn nagebeld. Dat is jam mer, want de ervaring leert ons dat je wel aan de klant moet uit leggen welke voordelen het TotaalPakket biedt. Zonder per soonlijke uitleg geen verkoop." "We hebben van de voorjaars actie geleerd. Bij de voorberei ding van de najaarsactie worden de kantoren nadrukkelijk betrok ken. Zij controleren de selectie lijsten zelf en maken een eigen planning voor het verzenden van de mailings en het nabellen van hun klanten. Nabellen is overi gens verplicht. Verder zijn de ver koop en de administratieve ver werking nu strikt gescheiden." Volgens Poelman is het een kwestie van keuzes maken en dan daarnaar handelen. "We willen toch van een transactiegeoriën- teerde naar een verkoopgerichte organisatie? Bij die omslag kan het Rabo TotaalPakket ons uit stekend helpen. Maar dan moe ten we de cliëntadviseurs wel vrij maken om klanten te bellen en adviesgesprekken te voeren." Cliënten Advies 7 (040) 217 70 08 (kies 2.2) Najaarsactie Rabo TotaalPakket: 1 Bepaal de doelstellingen (per locatie). 2 Controleer de selectielijsten zorgvul dig. Zo voorkom je dat klanten bena derd worden die niet (meer) voor het Rabo TotaalPakket in aanmerking komen. 3 Maak vooraf een planning (per loca tie) voor het mailen en het nabellen. 4 Organiseer belavonden. 5 Voorkom dat klanten meer dan een keer gebeld worden, geef iedere cliëntadviseur een eigen deel van de bellijst. 6 Maak (per locatie) een speciale actie agenda voor het inplannen van afspraken. 7 Bij het nabellen kan het Call Center in Best ondersteuning bieden. 8 Speciale adviesavonden voorkomen extra werkdruk overdag. 9 Beperk de doorlooptijd van verkoop tot levering door de administratieve verwerking goed te organiseren. 10 Besteed in het werkoverleg aandacht aan het verloop van de actie.

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 1