Bankhaldistributie is wezenlijk
onderdeel Veranderprogramma
Vestigingsonderzoek: voor
een optimaal kantorennet
Grip op alle apparaten
met één druk op de knop
Proef Bankhaldistributie
met eenmansbezetting
Kijkje in de toekomst met virtuele inrichting
'Samen komen
we een heel eind'
Colofon
Leidraad voor invoering
Bankhaldistributie wordt
aangepast en uitgebreid
In de ogen van Gerard van Giersbergen, hoofd consultancy van het
Veranderprogramma bij Rabobank Nederland, vloeit Bankhal
distributie rechtstreeks voort uit Visie '98. "Dit is een schitterende
formule om pro-actief te kunnen werken. Vanachter een balie gaat
dat nu eenmaal veel moeilijker."
Van Giersbergen ziet Bankhal
distributie nadrukkelijk als een
onderdeel van het totale veran-
derproces. "Een bank moet echt
niet denken: als ik mijn winkel
nou zo maar inricht, komt de rest
vanzelf wel."
Binnen het Veranderprogramma
is Bankhaldistributie dan ook een
van de vele onderdelen. "Het gaat
net zo goed om aspecten als
organisatie of de manier van
coaching van de medewerkers.
We kijken -met de banken- ook
niet voor niets naar de markt, het
sparen, de verkoop van verzeke
ren en bijvoorbeeld het lenen."
Hij spreekt van een 'schitterend
concept' dat onontbeerlijk is om
de doelstelling van Visie '98 te
Wat zijn de commerciële mogelijkheden van onze kantoren?
Liggen onze kantoren op de meest geschikte locaties? Het ant
woord op dit soort vragen kan worden gegeven door de advi
seurs Vestigingsonderzoek. Een dergelijk onderzoek kan plaats
vinden als voorbereiding op de invoering van Bankhaldistributie.
"Wij onderzoeken op ver
zoek van banken de noodzaak,
de mogelijkheden en de functie
van de kantoren", zegt Wim
Spermon, één van de advi
seurs. Vanuit de markt wordt
eerst een ideaal vestigingennet
geschetst.
"Dit ideaalbeeld wordt ver
volgens getoetst aan de ligging
en overige omstandigheden
van het bestaande kantoren
net. Daaruit vloeit vervolgens,
rekening houdend met de
lokale (on)mogelijkheden, een
advies voort over een optimaal
kantorennet met de daarbij
behorende functies."
Met één druk op de knop alle geldautomaten afsluiten. Dat is één
van de mogelijkheden van de Management Console Bankhal, een
beheerstoepassing waaraan bankhalapparaten van hoofd- en bijkan
toren kunnen worden gekoppeld.
"De MCB zorgt ervoor dat
transacties via de apparaten die
niet naar het centrale systeem
COF worden doorgeleid, via KTS/
KIK kunnen worden verwerkt",
Deze speciale uitgave van de Rabo-
krant is gemaakt in opdracht van het
segment Cliënten Advies.
Redactie:
Kees van Dun
Ineke Hogendijk
Eindredactie:
Peter Sluis
Layout en druk:
Wil van Tongerlo
Drukkerij Lecturis
zegt Frans van Buggenum van het
Bankhal Team. Dagelijks met dis
kettes de gea's aflopen is dus ver
leden tijd. Ook kan de gebruiker
met de toepassing op het beeld
scherm zien hoe het met de geld
voorraden in de diverse appara
ten is gesteld en hoe de 'logging'
van de gea ervoor staat. Dat laat
ste is bijvoorbeeld handig bij
betwiste opnamen. Een andere
faciliteit is het op afstand veran
deren van valutakoersen in geld
automaten en OMNI's. Later dit
jaar zal het ook mogelijk worden
buitengea's aan de MCB te kop
pelen. Voor de MCB moeten de
apparaten wel van recente datum
zijn. "Met één toetsenbord heb je
grip op de apparaten", aldus Van
Buggenum over het belangrijkste
voordeel van de MCB. "En door
dat je ze minder vaak hoeft te
openen, neemt de kans op storin
gen af."
kunnen halen. "Maar realiseer
wel dat invoering van Bankhal
distributie slechts één stap is op
weg naar Visie '98. Bankhal
distributie is een goede manier
om aan de klanten te laten zien
dat de bank aan het veranderen
is. Maar fixeer je er niet op."
Van Giersbergen zegt dat bij
banken waar Bankhaldistributie
al wordt toegepast dit duidelijk
te merken is aan de medewerkers
en het functioneren van de bank
als geheel. "Dit is een heel con
crete formule. Alleen, en ik blijf
er op hameren, doe je verder niks,
met name met je medewerkers,
dan gebeurt er verder ook niks."
De leidraad voor de invoering
van Bankhaldistributie wordt
binnenkort aangepast. In de
nieuwe versie, die dit najaar ver
schijnt, komen onder meer erva
ringen van banken en een geactu
aliseerd overzicht van apparaten.
Ook de samenhang tussen de ver
schillende fases wordt toegelicht
en de rol van het Bankhal Team.
Er zal een advies voor alle com
municatie-aspecten aan de lei
draad worden toegevoegd.
Daarnaast komt de meest actuele
informatie via een eigen site op
het RaboWeb beschikbaar.
Een artist-impression van een kantooropzet met eenmansbezetting.
In vijf plaatsen in Zeeland en Zuid-Holland gaat dit najaar een
proef van start met een kantooropzet in de kleinste vorm van
Bankhaldistributie: een eenmansbezetting. "Klein van opzet, groot
van impact", zegt Anja Aarts van Cliënten Advies.
Deze opzet is een alternatief
voor een klein bijkantoor met een
tweemansbezetting. Net als bij
een groter kantoor met Bankhal
distributie is de filosofie 'meer
verkopen, met minder kosten'.
Aarts: "Dankzij de zelfbedienings
apparaten en aangepaste ope
ningstijden volstaat de inzet van
één cliëntadviseur voor advies,
verkoop en quickservice. De
adviseur krijgt in dit bijzondere
kantoor een speciale training."
De eenmansbezetting is het
enige en kenmerkende onder
scheid met de andere vormen van
Bankhaldistributie. "Het is de in
voering van Bankhaldistributie
op de kleinst mogelijke en renda
bele manier, waarbij een duidelij
ke en uniforme keuze wordt
gemaakt uit het aanbod van
diensten en producten. De pro
blematiek rondom de eenmans
bezetting wordt tijdens de proef
zo volledig mogelijk in beeld
gebracht en opgelost."
De proef gaat een half jaar
duren. "We willen inzicht krijgen
in de verhouding kosten/baten,
de commerciële resultaten en de
klanttevredenheid. En uiteraard
zijn er ook nog andere aandachts
punten, die specifiek zijn voor
de eenmansbezetting. Veiligheid,
fraude, arbo-zaken, welzijn,
waardetransport, wachttijden en
openstellingstijden, en zaken als:
naar de wc gaan, om er een paar
te noemen." In het voorjaar 1998
zijn de resultaten bekend en is
duidelijk of met deze opzet de
doelstellingen van Visie '98 kun
nen worden gerealiseerd.
Vier cliëntadviseurs, een servi
cepuntmedewerkster en even
tueel twee bostessen gaan begin
'98 aan de slag in een dan ver
nieuwd bijkantoor van de bank
's-Hertogenbosch. Er komen vier
adviesplekken en een servicepunt
voor afspraken, pasjes halen,
safeloketbezoek et cetera. "Dat
wordt de eerste opvang van klan-
ten", zegt commercieel manager
CA Pia van den Heuvel. Er komt
geen sta-balie. "Klanten moet je
snel helpen bij het servicepunt óf
meteen in een adviesplek."
Het bankhalteam is al bezig met
de nieuwe inrichting. "We leren
van elkaar", vindt Van den
Heuvel. "Samen komen we een
heel eind." De klanten van het
kantoor worden alvast voorbe
reid met voorlichtingsbijeenkom
sten, het optrekken van het gea-
rembedrag naar f 2000,- en door
promotie van de Rabofoon.
"Klanten willen duidelijkheid. Dan voelen ze zich op hun gemak.
Dat geldt voor klanten die zelf hun weg zoeken en voor klanten die
dat liever niet doen. Een ander heel belangrijk aspect bij de inrichting
is het bieden van voldoende privacy." Dat zegt Adri Meijer, inrich
tingsadviseur bij Spectrum. Meijer verzorgde samen met zijn collega
Rinus van Kuijen het inrichtingsadvies voor Bankhaldistributie en
maakte daarbij dankbaar gebruik van de computer.
De bankhal wordt verdeeld in
vier of vijf zones die op een logi
sche plaats in een cirkel worden
geprojecteerd. "Op zo min moge
lijk vierkante meters en met de
apparaten vooraan." Klanten die
voor advies of snel af te handelen
zaken komen, aarzelen nogal
eens. Meijer: "Daarvoor is het
ontvangstpunt dat bij de ingang
direct is te zien."
Verderop in de hal projecteert
hij een quickservice, waar alles
staand wordt gedaan. Wachten
op een adviseur wordt 'actief
wachten'. Daarvoor is Rabo-tv
beschikbaar, en kunnen brochu-
rerekken worden geplaatst. Het
adviesgesprek vindt plaats in een
beschutte hoek. "Je kunt de hal
inkijken en toch is het stil en afge
sloten. De privacy is voelbaar."
Niettemin blijft het moeilijk
voor te stellen hoe het wordt.
"We kunnen nu op schaal de
gewenste lokale inrichting in de
computer 'bouwen'. De bank
kan zo een goed beeld krijgen van
de plannen en aangeven wat er
eventueel nog veranderd moet
worden. Ook kleurkeuzes zijn
zo gemakkelijker te maken."
Vervolgens gaat de computer
tekenen. Twee dagen later liggen
er computertekeningen, kleuren
foto's en een kostenplaatje van de
inrichting. "Inclusief de materia
len die de binnenhuisarchitect
adviseert.
Op grond van deze gegevens
kan een bank verder."