Bankhaldistributie is wezenlijk onderdeel Veranderprogramma Vestigingsonderzoek: voor een optimaal kantorennet Grip op alle apparaten met één druk op de knop Proef Bankhaldistributie met eenmansbezetting Kijkje in de toekomst met virtuele inrichting 'Samen komen we een heel eind' Colofon Leidraad voor invoering Bankhaldistributie wordt aangepast en uitgebreid In de ogen van Gerard van Giersbergen, hoofd consultancy van het Veranderprogramma bij Rabobank Nederland, vloeit Bankhal distributie rechtstreeks voort uit Visie '98. "Dit is een schitterende formule om pro-actief te kunnen werken. Vanachter een balie gaat dat nu eenmaal veel moeilijker." Van Giersbergen ziet Bankhal distributie nadrukkelijk als een onderdeel van het totale veran- derproces. "Een bank moet echt niet denken: als ik mijn winkel nou zo maar inricht, komt de rest vanzelf wel." Binnen het Veranderprogramma is Bankhaldistributie dan ook een van de vele onderdelen. "Het gaat net zo goed om aspecten als organisatie of de manier van coaching van de medewerkers. We kijken -met de banken- ook niet voor niets naar de markt, het sparen, de verkoop van verzeke ren en bijvoorbeeld het lenen." Hij spreekt van een 'schitterend concept' dat onontbeerlijk is om de doelstelling van Visie '98 te Wat zijn de commerciële mogelijkheden van onze kantoren? Liggen onze kantoren op de meest geschikte locaties? Het ant woord op dit soort vragen kan worden gegeven door de advi seurs Vestigingsonderzoek. Een dergelijk onderzoek kan plaats vinden als voorbereiding op de invoering van Bankhaldistributie. "Wij onderzoeken op ver zoek van banken de noodzaak, de mogelijkheden en de functie van de kantoren", zegt Wim Spermon, één van de advi seurs. Vanuit de markt wordt eerst een ideaal vestigingennet geschetst. "Dit ideaalbeeld wordt ver volgens getoetst aan de ligging en overige omstandigheden van het bestaande kantoren net. Daaruit vloeit vervolgens, rekening houdend met de lokale (on)mogelijkheden, een advies voort over een optimaal kantorennet met de daarbij behorende functies." Met één druk op de knop alle geldautomaten afsluiten. Dat is één van de mogelijkheden van de Management Console Bankhal, een beheerstoepassing waaraan bankhalapparaten van hoofd- en bijkan toren kunnen worden gekoppeld. "De MCB zorgt ervoor dat transacties via de apparaten die niet naar het centrale systeem COF worden doorgeleid, via KTS/ KIK kunnen worden verwerkt", Deze speciale uitgave van de Rabo- krant is gemaakt in opdracht van het segment Cliënten Advies. Redactie: Kees van Dun Ineke Hogendijk Eindredactie: Peter Sluis Layout en druk: Wil van Tongerlo Drukkerij Lecturis zegt Frans van Buggenum van het Bankhal Team. Dagelijks met dis kettes de gea's aflopen is dus ver leden tijd. Ook kan de gebruiker met de toepassing op het beeld scherm zien hoe het met de geld voorraden in de diverse appara ten is gesteld en hoe de 'logging' van de gea ervoor staat. Dat laat ste is bijvoorbeeld handig bij betwiste opnamen. Een andere faciliteit is het op afstand veran deren van valutakoersen in geld automaten en OMNI's. Later dit jaar zal het ook mogelijk worden buitengea's aan de MCB te kop pelen. Voor de MCB moeten de apparaten wel van recente datum zijn. "Met één toetsenbord heb je grip op de apparaten", aldus Van Buggenum over het belangrijkste voordeel van de MCB. "En door dat je ze minder vaak hoeft te openen, neemt de kans op storin gen af." kunnen halen. "Maar realiseer wel dat invoering van Bankhal distributie slechts één stap is op weg naar Visie '98. Bankhal distributie is een goede manier om aan de klanten te laten zien dat de bank aan het veranderen is. Maar fixeer je er niet op." Van Giersbergen zegt dat bij banken waar Bankhaldistributie al wordt toegepast dit duidelijk te merken is aan de medewerkers en het functioneren van de bank als geheel. "Dit is een heel con crete formule. Alleen, en ik blijf er op hameren, doe je verder niks, met name met je medewerkers, dan gebeurt er verder ook niks." De leidraad voor de invoering van Bankhaldistributie wordt binnenkort aangepast. In de nieuwe versie, die dit najaar ver schijnt, komen onder meer erva ringen van banken en een geactu aliseerd overzicht van apparaten. Ook de samenhang tussen de ver schillende fases wordt toegelicht en de rol van het Bankhal Team. Er zal een advies voor alle com municatie-aspecten aan de lei draad worden toegevoegd. Daarnaast komt de meest actuele informatie via een eigen site op het RaboWeb beschikbaar. Een artist-impression van een kantooropzet met eenmansbezetting. In vijf plaatsen in Zeeland en Zuid-Holland gaat dit najaar een proef van start met een kantooropzet in de kleinste vorm van Bankhaldistributie: een eenmansbezetting. "Klein van opzet, groot van impact", zegt Anja Aarts van Cliënten Advies. Deze opzet is een alternatief voor een klein bijkantoor met een tweemansbezetting. Net als bij een groter kantoor met Bankhal distributie is de filosofie 'meer verkopen, met minder kosten'. Aarts: "Dankzij de zelfbedienings apparaten en aangepaste ope ningstijden volstaat de inzet van één cliëntadviseur voor advies, verkoop en quickservice. De adviseur krijgt in dit bijzondere kantoor een speciale training." De eenmansbezetting is het enige en kenmerkende onder scheid met de andere vormen van Bankhaldistributie. "Het is de in voering van Bankhaldistributie op de kleinst mogelijke en renda bele manier, waarbij een duidelij ke en uniforme keuze wordt gemaakt uit het aanbod van diensten en producten. De pro blematiek rondom de eenmans bezetting wordt tijdens de proef zo volledig mogelijk in beeld gebracht en opgelost." De proef gaat een half jaar duren. "We willen inzicht krijgen in de verhouding kosten/baten, de commerciële resultaten en de klanttevredenheid. En uiteraard zijn er ook nog andere aandachts punten, die specifiek zijn voor de eenmansbezetting. Veiligheid, fraude, arbo-zaken, welzijn, waardetransport, wachttijden en openstellingstijden, en zaken als: naar de wc gaan, om er een paar te noemen." In het voorjaar 1998 zijn de resultaten bekend en is duidelijk of met deze opzet de doelstellingen van Visie '98 kun nen worden gerealiseerd. Vier cliëntadviseurs, een servi cepuntmedewerkster en even tueel twee bostessen gaan begin '98 aan de slag in een dan ver nieuwd bijkantoor van de bank 's-Hertogenbosch. Er komen vier adviesplekken en een servicepunt voor afspraken, pasjes halen, safeloketbezoek et cetera. "Dat wordt de eerste opvang van klan- ten", zegt commercieel manager CA Pia van den Heuvel. Er komt geen sta-balie. "Klanten moet je snel helpen bij het servicepunt óf meteen in een adviesplek." Het bankhalteam is al bezig met de nieuwe inrichting. "We leren van elkaar", vindt Van den Heuvel. "Samen komen we een heel eind." De klanten van het kantoor worden alvast voorbe reid met voorlichtingsbijeenkom sten, het optrekken van het gea- rembedrag naar f 2000,- en door promotie van de Rabofoon. "Klanten willen duidelijkheid. Dan voelen ze zich op hun gemak. Dat geldt voor klanten die zelf hun weg zoeken en voor klanten die dat liever niet doen. Een ander heel belangrijk aspect bij de inrichting is het bieden van voldoende privacy." Dat zegt Adri Meijer, inrich tingsadviseur bij Spectrum. Meijer verzorgde samen met zijn collega Rinus van Kuijen het inrichtingsadvies voor Bankhaldistributie en maakte daarbij dankbaar gebruik van de computer. De bankhal wordt verdeeld in vier of vijf zones die op een logi sche plaats in een cirkel worden geprojecteerd. "Op zo min moge lijk vierkante meters en met de apparaten vooraan." Klanten die voor advies of snel af te handelen zaken komen, aarzelen nogal eens. Meijer: "Daarvoor is het ontvangstpunt dat bij de ingang direct is te zien." Verderop in de hal projecteert hij een quickservice, waar alles staand wordt gedaan. Wachten op een adviseur wordt 'actief wachten'. Daarvoor is Rabo-tv beschikbaar, en kunnen brochu- rerekken worden geplaatst. Het adviesgesprek vindt plaats in een beschutte hoek. "Je kunt de hal inkijken en toch is het stil en afge sloten. De privacy is voelbaar." Niettemin blijft het moeilijk voor te stellen hoe het wordt. "We kunnen nu op schaal de gewenste lokale inrichting in de computer 'bouwen'. De bank kan zo een goed beeld krijgen van de plannen en aangeven wat er eventueel nog veranderd moet worden. Ook kleurkeuzes zijn zo gemakkelijker te maken." Vervolgens gaat de computer tekenen. Twee dagen later liggen er computertekeningen, kleuren foto's en een kostenplaatje van de inrichting. "Inclusief de materia len die de binnenhuisarchitect adviseert. Op grond van deze gegevens kan een bank verder."

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 4