khaldistributie ging
et vallen en opstaan
Stappenplan
per discipline
Realisatie
ankhal Team legt de puzzel
:oncept en willen olie kantoren ombouwen'
Apparatuuradvies
is maatwerk
aldistributie
Mrangi
M
Merel Vierling
communicatieconsultant:
t
V "Door de nieuwe opzet van het Bankhal Team verloopt
F de timing van de diverse disciplines beter en worden we eerder
door elkaar op de hoogte gebracht van wat er bij een bank speelt.
Ik vind het een uitdaging om Bankhaldistributie op klanten en
medewerkers over te brengen. De Rabobank kan zich ermee
i onderscheiden. Eerst denk je misschien: 'wat kil met al die
apparaten', maar in de praktijk ontstaat juist meer ruimte voor
persoonlijke communicatie met klanten. De nieuwe
bankhal brengt een aantal belangrijke communica-
tiemomenten met zich mee, intern én extern. Die
A aspecten kun je niet los van elkaar zien. Als je een
brochure uitbrengt, laat die dan in ieder geval
BBI^B eerst lezen door de medewerkers.
ct Bankhal Team werkt voor de lokale bank aan de realisatie van
Bankhaldistributie. Dat gebeurt onder leiding van een project-
rdinator, het aanspreekpunt voor de bank én voor alle disciplines
ten Rabobank Nederland. Gert Bouwman, hoofd Bankhal Team:
coördinator zorgt er voor dat zaken gestroomlijnd verlopen en
extra belasting voor de lokale bank tot een minimum beperkt
Ft."
kracht van het team is vol-
i Bouwman dat alle benodigde
:rtises hier worden gebun-
I. Bovendien worden prak-
:rvaringen van andere banken
ct vertaald naar adviezen
r de volgende banken die kie-
voor Bankhaldistributie.
Ie benodigde disciplines wor-
via het Bankhal Team,
>ördineerd ingezet in het
de traject, afhankelijk van de
oeftes van de bank en boven-
i op het juiste moment. Niet
re keer opnieuw het wiel hoe
ven uitvinden, maar profiteren
van de ervaringen van anderen.
De banken vinden bij het Bankhal
Team een luisterend oor en een
deskundig advies over alle zaken:
inrichtingsadvies, personeelsas-
pecten, apparaten en niet op de
laatste plaats: communicatie.
Gert Bouwman: "Wij leggen
voor elke lokale bank met plezier
weer de puzzel in elkaar. Alles
staat of valt met samenwerking
en communicatie. Het Bankhal
Team reikt daarin graag de hel
pende hand."
Jlan Meeriderincfc
huisvestingsadviseur:
"Voor huisvestingsadviseurs draait het om
de vraag, 'hoe richt je op de juiste manier
de toekomstige bankhal in?' Ik doe
ondersteunend werk bij de totale opzet
van de bankhal, bij bestaande- en bij
nieuwbouw. In feite zet je een jas om de
hele organisatie heen. Omdat er zoveel
disciplines met een bankhal te maken
hebben is een goede samenwerking nood
zakelijk. Bankhaldistributie is heel goed
door banken in te voeren. De komst van
het aanlooppunt is winst. Maar je moet het
wel goed invullen. De bank moet de organi
satie en het personeel op orde hebben.
Je moet vooral pragmatisch zijn, niet PP
dogmatisch.
hkele Rabobanken die al erva-
L Het werd een proces van val-
en teveel apparaten en misten
le kantoor kende oorspronke-
ten tegen op zoek naar advi-
alie neergezet en kwam er rust
es, dankzij de opgedane erva-
en, commercieel manager CA
Er is meer tijd voor de klant en
t meer uit een adviesgesprek."
in De Bilt verliep de invoering
nkhaldistributie niet op rolle-
ankhaldistributie is op papier
it. De praktijk wees uit dat er
:er bij kwam kijken. Met name
de medewerkers kregen het zwaar te
verduren. Gevolg: opstand op de vloer",
herinnert Eric Traa, commercieel
manager CA bij de bank De Bilt zich.
Er werd veel tijd en moeite besteed
aan de begeleiding van de medewer
kers. "Een cliëntadviseur is totaal
iemand anders dan de oorspronkelij
ke baliemedewerker. Maar bij ons is
het goed gelukt. De cliëntadviseurs
zijn nu dagelijks druk met adviesge-
sprekken. Ze krijgen tijd om te bel
len, afspraken te maken en acties te
voeren", aldus Van Traa, die bekent
dat nog niet alle cliëntadviseurs 'om'
zijn. "Zolang een medewerker nog
niet écht in die rol zit, weet hij niet
wat het is. Pas als de winkel open
gaat, komt talent naar boven."
De opening van het hoofdkantoor,
met nieuwe inrichting, betekende een
jaartje geleden een grote overgang
voor klanten en medewerkers van de
bank Geleen. "We hadden daarvoor
nog buizenpost", zegt algemeen
directeur Jules Coenen. In eerste
instantie was er sprake van 'des
oriëntatie', vooral bij de apparaten.
"Voor de klant was de logica weg.
Hij wist niet welk apparaat hij moest
hebben en wat het kon." Met steun
van Rabobank Nederland werd een
oplossing gevonden in routing, logis
tiek en organisatie van de bezetting.
Op dit moment gaat het heel erg goed
met de cliëntadvisering. "We zien dat
we méér verkopen en de klanten
ervaren het nu als prettig."
Ook bij de Rabobank Utrecht zijn
inmiddels drie kantoren overgegaan
op de nieuwe manier van Bank
haldistributie. "Je denkt veel met
apparaten en systemen te kunnen
doen", zegt Kees de Graauw, com
mercieel manager Cliënten Advies,
"maar in de praktijk blijkt dat niet
altijd het geval. Er moeten toch nog
vrij veel transacties en handelingen
buiten de apparaten om gebeuren.
We merken ook dat met name oude
ren en allochtone klanten nog moei
te hebben met zelfbediening."
De klantenstroom wordt zo goed
mogelijk opgevangen met behulp van
een centrale receptie-desk en door
een natuurlijke loop naar de automa
ten te stimuleren. Daarnaast blijven
er altijd klanten die behoefte houden
aan persoonlijke bediening. Deze
groep klanten worden in de bankhal
zo goed mogelijk bediend door de
commercieel medewerkers. Cliënt
adviseurs richten zich actief op ver
koop. De Graauw:"Een persoonlijke
manier van benaderen."
Bedrijfseconomische en ratione
le aspecten vormen de basis voor
de keuze van apparaten in Bank
haldistributie. "Maatwerk per
kantoor dus", zegt Jeroen Verrijdt
van Cliënten Advies. "De tijd is
voorbij dat alle banken met de
nieuwe bankhalinrichting stan
daard een geldautomaat en een
OMNI geadviseerd krijgen."
Welke apparaten er komen in
de bankhal hangt met name af
van het aantal transacties. Voor
vrijwel alle banken betekent dat
een geldautomaat voor opnames.
Verrijdt: "We adviseren voor wei
nig voorkomende transacties de
cliëntadviseur in te schakelen."
Voor banken met een gemid
deld stortpatroon adviseert Rabo
bank Nederland een stortappa-
raat (CDS) met biljetlezer. In de
pilot voor het kantoor met een-
mansbezetting wordt ook een
envelopstortautomaat uitgetest.
Voor de CDS komt in de toe
komst ook een bundellezer voor
biljetten beschikbaar. Een aan
trekkelijke wisselautomaat voor
banken met een gemiddeld aantal
wisseltransacties is nog niet in het
adviespakket opgenomen. Cliënten
Advies is nog op zoek naar een
betaalbaar en kwalitatief goed
apparaat.
Afhankelijk van de vraag zijn er
voor ondernemers de afstortkluis
voor sealbags en de muntrolauto-
maat. Facultatief in Bankhaldistri
butie zijn de jeugdspaarautomaat
('spaarmasjien') en de kinderzuil
met beeldscherm, die vooral
geschikt is voor een kinderhoekje
in de bankhal.
Een dagwaardeberging is voor
de meeste kantoren noodzakelijk.
Op dit moment is veelal de Auto
matische Balie Kas in gebruik.
"Dat is niet voor alle banken de
optimale oplossing", stelt Verrijdt.
"We bekijken op dit moment hoe
we het geldstroomproces in de
bankhal beter kunnen structure
ren en afstemmen op de lokale
situatie. Dat zal er onder meer
toe leiden dat we eind van dit jaar
met een leveranciersadvies komen
voor een dagwaardeberging."
In februari I 998 start een proef
met een serviceterminal waarmee
klanten zelf quickservice-hande-
lingen kunnen uitvoeren. Het
plan is in ieder geval overboekin
gen van betaal- naar eigen reke
ningen en naar rekeningen van
derden, het openen, veranderen
en opheffen van periodieke over
boekingen, en het ontladen van
de Chipknip uit te testen.
Marco Mieras
projectcoördinator:
"Ik ondersteun de lokale banken bij de
invoering van Bankhaldistributie. Project
coördinatoren zijn het aanspreekpunt voor de
bank bij Rabobank Nederland en moeten
ervoor zorgen dat elke bank voordeel haalt uit
ervaringen van andere banken. Zo krijg je een
best practice-aanpak voor elke bank. De nieuwe
opzet met het Bankhal Team heeft voor de banken
beslist toegevoegde waarde. Mijn gesprekspartner is
de commercieel manager Cliënten Advies. Samen
richten wij een projectstructuur in die moet bij
dragen aan een succesvolle invoering van
Bankhaldistributie. Zo krijgen banken inzicht in het hele proces en dat
draagt bij tot een optimale afstemming tussen de verschillende advies
disciplines die bij Bankhaldistributie een rol spelen. De bank krijgt
duidelijkheid over wie wat doet en wanneer. Ik moet de werkzaamheden
van de diverse adviseurs coördineren, maar natuurlijk bepaalt de bank
uiteindelijk zelf hoe het wordt."