khaldistributie ging et vallen en opstaan Stappenplan per discipline Realisatie ankhal Team legt de puzzel :oncept en willen olie kantoren ombouwen' Apparatuuradvies is maatwerk aldistributie Mrangi M Merel Vierling communicatieconsultant: t V "Door de nieuwe opzet van het Bankhal Team verloopt F de timing van de diverse disciplines beter en worden we eerder door elkaar op de hoogte gebracht van wat er bij een bank speelt. Ik vind het een uitdaging om Bankhaldistributie op klanten en medewerkers over te brengen. De Rabobank kan zich ermee i onderscheiden. Eerst denk je misschien: 'wat kil met al die apparaten', maar in de praktijk ontstaat juist meer ruimte voor persoonlijke communicatie met klanten. De nieuwe bankhal brengt een aantal belangrijke communica- tiemomenten met zich mee, intern én extern. Die A aspecten kun je niet los van elkaar zien. Als je een brochure uitbrengt, laat die dan in ieder geval BBI^B eerst lezen door de medewerkers. ct Bankhal Team werkt voor de lokale bank aan de realisatie van Bankhaldistributie. Dat gebeurt onder leiding van een project- rdinator, het aanspreekpunt voor de bank én voor alle disciplines ten Rabobank Nederland. Gert Bouwman, hoofd Bankhal Team: coördinator zorgt er voor dat zaken gestroomlijnd verlopen en extra belasting voor de lokale bank tot een minimum beperkt Ft." kracht van het team is vol- i Bouwman dat alle benodigde :rtises hier worden gebun- I. Bovendien worden prak- :rvaringen van andere banken ct vertaald naar adviezen r de volgende banken die kie- voor Bankhaldistributie. Ie benodigde disciplines wor- via het Bankhal Team, >ördineerd ingezet in het de traject, afhankelijk van de oeftes van de bank en boven- i op het juiste moment. Niet re keer opnieuw het wiel hoe ven uitvinden, maar profiteren van de ervaringen van anderen. De banken vinden bij het Bankhal Team een luisterend oor en een deskundig advies over alle zaken: inrichtingsadvies, personeelsas- pecten, apparaten en niet op de laatste plaats: communicatie. Gert Bouwman: "Wij leggen voor elke lokale bank met plezier weer de puzzel in elkaar. Alles staat of valt met samenwerking en communicatie. Het Bankhal Team reikt daarin graag de hel pende hand." Jlan Meeriderincfc huisvestingsadviseur: "Voor huisvestingsadviseurs draait het om de vraag, 'hoe richt je op de juiste manier de toekomstige bankhal in?' Ik doe ondersteunend werk bij de totale opzet van de bankhal, bij bestaande- en bij nieuwbouw. In feite zet je een jas om de hele organisatie heen. Omdat er zoveel disciplines met een bankhal te maken hebben is een goede samenwerking nood zakelijk. Bankhaldistributie is heel goed door banken in te voeren. De komst van het aanlooppunt is winst. Maar je moet het wel goed invullen. De bank moet de organi satie en het personeel op orde hebben. Je moet vooral pragmatisch zijn, niet PP dogmatisch. hkele Rabobanken die al erva- L Het werd een proces van val- en teveel apparaten en misten le kantoor kende oorspronke- ten tegen op zoek naar advi- alie neergezet en kwam er rust es, dankzij de opgedane erva- en, commercieel manager CA Er is meer tijd voor de klant en t meer uit een adviesgesprek." in De Bilt verliep de invoering nkhaldistributie niet op rolle- ankhaldistributie is op papier it. De praktijk wees uit dat er :er bij kwam kijken. Met name de medewerkers kregen het zwaar te verduren. Gevolg: opstand op de vloer", herinnert Eric Traa, commercieel manager CA bij de bank De Bilt zich. Er werd veel tijd en moeite besteed aan de begeleiding van de medewer kers. "Een cliëntadviseur is totaal iemand anders dan de oorspronkelij ke baliemedewerker. Maar bij ons is het goed gelukt. De cliëntadviseurs zijn nu dagelijks druk met adviesge- sprekken. Ze krijgen tijd om te bel len, afspraken te maken en acties te voeren", aldus Van Traa, die bekent dat nog niet alle cliëntadviseurs 'om' zijn. "Zolang een medewerker nog niet écht in die rol zit, weet hij niet wat het is. Pas als de winkel open gaat, komt talent naar boven." De opening van het hoofdkantoor, met nieuwe inrichting, betekende een jaartje geleden een grote overgang voor klanten en medewerkers van de bank Geleen. "We hadden daarvoor nog buizenpost", zegt algemeen directeur Jules Coenen. In eerste instantie was er sprake van 'des oriëntatie', vooral bij de apparaten. "Voor de klant was de logica weg. Hij wist niet welk apparaat hij moest hebben en wat het kon." Met steun van Rabobank Nederland werd een oplossing gevonden in routing, logis tiek en organisatie van de bezetting. Op dit moment gaat het heel erg goed met de cliëntadvisering. "We zien dat we méér verkopen en de klanten ervaren het nu als prettig." Ook bij de Rabobank Utrecht zijn inmiddels drie kantoren overgegaan op de nieuwe manier van Bank haldistributie. "Je denkt veel met apparaten en systemen te kunnen doen", zegt Kees de Graauw, com mercieel manager Cliënten Advies, "maar in de praktijk blijkt dat niet altijd het geval. Er moeten toch nog vrij veel transacties en handelingen buiten de apparaten om gebeuren. We merken ook dat met name oude ren en allochtone klanten nog moei te hebben met zelfbediening." De klantenstroom wordt zo goed mogelijk opgevangen met behulp van een centrale receptie-desk en door een natuurlijke loop naar de automa ten te stimuleren. Daarnaast blijven er altijd klanten die behoefte houden aan persoonlijke bediening. Deze groep klanten worden in de bankhal zo goed mogelijk bediend door de commercieel medewerkers. Cliënt adviseurs richten zich actief op ver koop. De Graauw:"Een persoonlijke manier van benaderen." Bedrijfseconomische en ratione le aspecten vormen de basis voor de keuze van apparaten in Bank haldistributie. "Maatwerk per kantoor dus", zegt Jeroen Verrijdt van Cliënten Advies. "De tijd is voorbij dat alle banken met de nieuwe bankhalinrichting stan daard een geldautomaat en een OMNI geadviseerd krijgen." Welke apparaten er komen in de bankhal hangt met name af van het aantal transacties. Voor vrijwel alle banken betekent dat een geldautomaat voor opnames. Verrijdt: "We adviseren voor wei nig voorkomende transacties de cliëntadviseur in te schakelen." Voor banken met een gemid deld stortpatroon adviseert Rabo bank Nederland een stortappa- raat (CDS) met biljetlezer. In de pilot voor het kantoor met een- mansbezetting wordt ook een envelopstortautomaat uitgetest. Voor de CDS komt in de toe komst ook een bundellezer voor biljetten beschikbaar. Een aan trekkelijke wisselautomaat voor banken met een gemiddeld aantal wisseltransacties is nog niet in het adviespakket opgenomen. Cliënten Advies is nog op zoek naar een betaalbaar en kwalitatief goed apparaat. Afhankelijk van de vraag zijn er voor ondernemers de afstortkluis voor sealbags en de muntrolauto- maat. Facultatief in Bankhaldistri butie zijn de jeugdspaarautomaat ('spaarmasjien') en de kinderzuil met beeldscherm, die vooral geschikt is voor een kinderhoekje in de bankhal. Een dagwaardeberging is voor de meeste kantoren noodzakelijk. Op dit moment is veelal de Auto matische Balie Kas in gebruik. "Dat is niet voor alle banken de optimale oplossing", stelt Verrijdt. "We bekijken op dit moment hoe we het geldstroomproces in de bankhal beter kunnen structure ren en afstemmen op de lokale situatie. Dat zal er onder meer toe leiden dat we eind van dit jaar met een leveranciersadvies komen voor een dagwaardeberging." In februari I 998 start een proef met een serviceterminal waarmee klanten zelf quickservice-hande- lingen kunnen uitvoeren. Het plan is in ieder geval overboekin gen van betaal- naar eigen reke ningen en naar rekeningen van derden, het openen, veranderen en opheffen van periodieke over boekingen, en het ontladen van de Chipknip uit te testen. Marco Mieras projectcoördinator: "Ik ondersteun de lokale banken bij de invoering van Bankhaldistributie. Project coördinatoren zijn het aanspreekpunt voor de bank bij Rabobank Nederland en moeten ervoor zorgen dat elke bank voordeel haalt uit ervaringen van andere banken. Zo krijg je een best practice-aanpak voor elke bank. De nieuwe opzet met het Bankhal Team heeft voor de banken beslist toegevoegde waarde. Mijn gesprekspartner is de commercieel manager Cliënten Advies. Samen richten wij een projectstructuur in die moet bij dragen aan een succesvolle invoering van Bankhaldistributie. Zo krijgen banken inzicht in het hele proces en dat draagt bij tot een optimale afstemming tussen de verschillende advies disciplines die bij Bankhaldistributie een rol spelen. De bank krijgt duidelijkheid over wie wat doet en wanneer. Ik moet de werkzaamheden van de diverse adviseurs coördineren, maar natuurlijk bepaalt de bank uiteindelijk zelf hoe het wordt."

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 3