°7
08
'Het zijn niet zozeer de centen
die tellen, maar vooral de relaties'
Interpolis nummer
vier van Nederland
Levering
materialen Actie Winterreizen
In ongedwongen sfeer leg je makkelijker contacten'
Hae zwartste
19 9 7
de witste stranden tc
Onderzoek overlopers financiële dienstverlening
téÊ,
Rabobank Naarden-Bussum gaat op 'survival'met relaties
Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 321 Week 32 Donderdag 7 augustus
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516 -Telefoon (040) 217 71 18 Fax (040) 217 71 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55
Relatiebeheer
Banken moeten beducht zijn voor offerte-aanvragen. Voor onderne
mers is dat hét ultieme moment te gaan winkelen bij de concurrent.
Die conclusie trekt dc Nijmeegse Communicatiewetenschapper
Maurice Pierik in zijn afstudeerscriptie 'Overlopers in de financiële
dienstverlening'. Edwin Prevoo van het segment Relatiebeheer stelt
daarentegen "dat niet zozeer de centen tellen, maar vooral de relaties."
Ondernemers gaan om drie rede
nen 'vreemd', schrijft de onderzoe
ker. Wanneer ze geen financiering
kunnen krijgen, de concurrent
goedkoper blijkt te zijn en wanneer
de relatie met hun bank is bekoeld
omdat ze er ontevreden over zijn.
Pierik interviewde voor zijn scrip
tie twintig Rabobankklanten en
een aantal relatiebeheerders.
Zolang een bedrijf rustig voort-
dobbert op de golven van de con
junctuur is er weinig aan de hand.
Bankzaken verlopen als het ware
stilzwijgend. Pas als een onderne
mer voor ingrijpende beslissingen
staat, zoals wijziging van de rechts
vorm of bedrijfsopvolging, maakt
hij ook de balans op van zijn con
tacten met de bank, meent Prevoo.
"Twijfelt de bank aan zijn plannen,
dan gaat de ondernemer de relatie
evalueren en shoppen. Op dat
moment kan hij besluiten over te
stappen, zeker als de klad in de
relatie zit."
De manier waarop een bank een
offerte-aanvraag afhandelt bepaalt
in belangrijke mate of een klant bij
de bank blijft of niet, zo blijkt uit
het onderzoek van Pierik. Wanneer
de concurrent met een scherper
Interpolis is op basis van de
bruto premie-inkomsten
1996 de vierde verzekeraar
van Nederland geworden.
Dat blijkt uit bet gisteren
verschenen statistisch jaar
nummer van het Verze- i
kerings Magazine VVP. De j
verzekeraar steeg daarmee
een plaatsje op de ranglijst
van grootste Nederlandse
verzekeringsconcerns.
ING, Achniea en Aegon
voeren ook de ranglijst van
1996 aan. ING incasseerde
ƒ10,7 miljard aan premies,
Achmea en Aegon ontvingen
respectievelijk ƒ6,1 en ƒ5,1
miljard. Interpolis zag zijn
premie-inkomsten met 6,4%
stijgen tot ruim ƒ3,5 miljard,
waarmee de Rabobankdoch-
ter Fortis/AMEV voorbij is.
In het levenbedrijf kende
Interpolis van de tien groot
ste verzekeraars met 15,4%
de sterkste procentuele toe
name van het premie-inko
men. Het schadebedrijf gaf
een tegengesteld beeld: zagen
de overige verzekeraars ook
hier hun premie-inkomsten
stijgen, bij Interpolis daalden
de inkomsten met 4,8%.
Reden hiervan is de verkoop
van de ziektekostenporte
feuille aan de CZ groep in
1996.
tarief over de brug komt en de
bank alsnog bakzeil haalt, zijn de
rapen helemaal gaar. "Volstrekt
ongeloofwaardig", is het unanieme
oordeel van de ondernemers die
meewerkten aan het onderzoek en
vervolgens in veel gevallen gewoon
overstapten.
Prevoo denkt dat de adviestarie
ven van Rabobank Nederland
soms debet zijn aan het afgeven
van een te hoge prijs. "Banken zou
den dergelijke adviezen zodanig
moeten interpreteren dat ze passen
in de concurrentieverhoudingen in
hun werkgebied." Overigens zegt
hij niet te geloven in prijs als alles
bepalende factor voor een over
stap. "Tarieven zijn veel minder
relevant dan het klinkt. Het gaat
om de relatiebeheerder."
Deskundigheid, snelheid van
handelen, inlevingsvermogen, ken
nis van de branche en de situatie
van de klant en oprechte belang
stelling staan hoog op de eisenlijst
van klanten. Prevoo: "Ontbreekt
het daaraan of aan onderling ver
trouwen dan is de relatie ten dode
opgeschreven en is een offerte
slechts de legitimatie om op te
stappen."
Relatiebeheer
f (040) 217 77 00
Cliënten Advies
De actie Winterreizen start medio augustus 1997. Om tijdens de
actie lokaal te kunnen adverteren, krijgt elke reizenverkopende bank
eind deze week één advertentieprint. De levering van de overige
actiematerialen - het etalagepakket, het affiche en de Winter-
vakantiewijzer - heeft volgende week plaats.
Inmiddels is ook de prijs bekend
voor de Wintervakantiewijzer, arti
kelnummer (90)0333. Die bedraagt
0,70 per stuk. Banken die De
Leukste Vakantiekrant hebben
besteld, ontvangen hem in week 34.
Begin volgende week krijgen de
banken ook de bestelde geperso-
naliseerde mailings voor de lokale
verzending én de blanco mailings.
De gepersonaliseerde mailings, die
centraal naar klanten worden ver
zonden, gaan eveneens volgende
week de deur uit. Banken die een
selectie uit WTS hebben aange
vraagd, kunnen het bijbehorende
lijstwerk begin volgende week
tegemoet zien.
Meer informatie over de actie
Winterreizen staat in het marktbe
werkingspakket dat de banken
sinds begin juni in huis hebben.
Het pakket is opgenomen in de
Rabolnfobank, rubriek Rabokrant,
onder trefnummer 724105a. Als
aanvulling hierop staat maandag
een aantal hulpmiddelen in de
Rabolnfobank, rubriek Rabo
krant. De twee belscripts zijn te
vinden onder trefnummer 724105b,
de voorbeelden voor regels op gea
en rekeningafschrift staan onder
trefnummer 724105c.
Cliënten Advies
C (040)217 70 08
Relatiebeheer
Het zijn geen goedkope uitjes die Rabobank Naarden-Bussum zijn
relaties aanbiedt. Ze geven ook geen aanwijsbare opbrengst, maar de
bank is ervan overtuigd dat ze er op termijn van profiteert. "Relaties
die we niet hadden uitgenodigd, maar er wel van gehoord hadden,
kwamen naar ons toe. Met de vraag of ze een volgende keer mee
mogen", zegt relatiebeheerder Ruud Buurma.
Buurma doelt op een bezoek in
juni aan Walibi Flevo. Rabobank
Naarden-Bussum had een groep
relaties (onder wie één een poten
tiële) uitgenodigd voor een ruige
trip in een jeep en op een quad
(motor op vier
wielen
terrein
van
Walibi
Flevo.
"Onze
Klanten van Rabobank Naarden-Bussum crossen op
een quad. Een ruige, maar volgens de bank prima
vorm van relatiebeheer.
visie is
in zo'n
ongedwongen
sfeer veel mak
kelijker con
tacten legt.
Zaken doen is
namelijk niet
de opzet. Maar
ongemerkt
worden tijdens zo'n informeel
samenzijn allerlei afspraken
gemaakt waar zaken uit voort
vloeien", vertelt hij.
De bank Naarden-Bussum is
zeer tevreden over deze vorm van
actief relatiebeheer en gaat er
zeker mee door. "Het is anders
dan wij tot nog toe deden en ik
denk dat wij ten opzichte van
andere lokale banken een beetje
voorop lopen. Relatiebeheer wordt
uit het formele jasje gehaald van
een seminar of gesponsord evene
ment. Bij dergelijke bijeenkom
sten is meestal de primaire doel
stelling dat de bank er iets aan
moet verdienen. In onze visie
hoeft dat niet."
Buurma komt nog even terug
op de 'survival' in het attractie
park. Tijdens het crossen in de
jeep sloegen twee ondernemers
aan het onderhandelen. De een
had grond over en de ander wilde
graag daarop bouwen. "Het ziet
er naar uit dat wij het project
mogen financieren. Het mooie
was ook dat onze klanten gingen
inpraten op die ene ondernemer
die nog geen klant was om met de
Rabobank zaken te gaan doen. Je
ziet dus dat zo'n ongedwongen
sfeer tot verrassende resultaten
leidt. Zonder extra inspanning
gaan deuren wagenwijd open!"
Volgens Buurma is deze andere
vorm van relatiebeheer juist de
kracht van een zelfstandige Rabo
bank: "Je kent je werkgebied en
weet precies welke relaties je moet
benaderen voor dit soort activi
teiten. Het vormt een mooie aan
vulling op de algemene aanpak
die Rabobank Nederland schetst."
Rabobank Naarden-Bussum
C (035) 697 34 1 1