°7 08 'Het zijn niet zozeer de centen die tellen, maar vooral de relaties' Interpolis nummer vier van Nederland Levering materialen Actie Winterreizen In ongedwongen sfeer leg je makkelijker contacten' Hae zwartste 19 9 7 de witste stranden tc Onderzoek overlopers financiële dienstverlening téÊ, Rabobank Naarden-Bussum gaat op 'survival'met relaties Rabokrant Intern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 321 Week 32 Donderdag 7 augustus Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516 -Telefoon (040) 217 71 18 Fax (040) 217 71 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55 Relatiebeheer Banken moeten beducht zijn voor offerte-aanvragen. Voor onderne mers is dat hét ultieme moment te gaan winkelen bij de concurrent. Die conclusie trekt dc Nijmeegse Communicatiewetenschapper Maurice Pierik in zijn afstudeerscriptie 'Overlopers in de financiële dienstverlening'. Edwin Prevoo van het segment Relatiebeheer stelt daarentegen "dat niet zozeer de centen tellen, maar vooral de relaties." Ondernemers gaan om drie rede nen 'vreemd', schrijft de onderzoe ker. Wanneer ze geen financiering kunnen krijgen, de concurrent goedkoper blijkt te zijn en wanneer de relatie met hun bank is bekoeld omdat ze er ontevreden over zijn. Pierik interviewde voor zijn scrip tie twintig Rabobankklanten en een aantal relatiebeheerders. Zolang een bedrijf rustig voort- dobbert op de golven van de con junctuur is er weinig aan de hand. Bankzaken verlopen als het ware stilzwijgend. Pas als een onderne mer voor ingrijpende beslissingen staat, zoals wijziging van de rechts vorm of bedrijfsopvolging, maakt hij ook de balans op van zijn con tacten met de bank, meent Prevoo. "Twijfelt de bank aan zijn plannen, dan gaat de ondernemer de relatie evalueren en shoppen. Op dat moment kan hij besluiten over te stappen, zeker als de klad in de relatie zit." De manier waarop een bank een offerte-aanvraag afhandelt bepaalt in belangrijke mate of een klant bij de bank blijft of niet, zo blijkt uit het onderzoek van Pierik. Wanneer de concurrent met een scherper Interpolis is op basis van de bruto premie-inkomsten 1996 de vierde verzekeraar van Nederland geworden. Dat blijkt uit bet gisteren verschenen statistisch jaar nummer van het Verze- i kerings Magazine VVP. De j verzekeraar steeg daarmee een plaatsje op de ranglijst van grootste Nederlandse verzekeringsconcerns. ING, Achniea en Aegon voeren ook de ranglijst van 1996 aan. ING incasseerde ƒ10,7 miljard aan premies, Achmea en Aegon ontvingen respectievelijk ƒ6,1 en ƒ5,1 miljard. Interpolis zag zijn premie-inkomsten met 6,4% stijgen tot ruim ƒ3,5 miljard, waarmee de Rabobankdoch- ter Fortis/AMEV voorbij is. In het levenbedrijf kende Interpolis van de tien groot ste verzekeraars met 15,4% de sterkste procentuele toe name van het premie-inko men. Het schadebedrijf gaf een tegengesteld beeld: zagen de overige verzekeraars ook hier hun premie-inkomsten stijgen, bij Interpolis daalden de inkomsten met 4,8%. Reden hiervan is de verkoop van de ziektekostenporte feuille aan de CZ groep in 1996. tarief over de brug komt en de bank alsnog bakzeil haalt, zijn de rapen helemaal gaar. "Volstrekt ongeloofwaardig", is het unanieme oordeel van de ondernemers die meewerkten aan het onderzoek en vervolgens in veel gevallen gewoon overstapten. Prevoo denkt dat de adviestarie ven van Rabobank Nederland soms debet zijn aan het afgeven van een te hoge prijs. "Banken zou den dergelijke adviezen zodanig moeten interpreteren dat ze passen in de concurrentieverhoudingen in hun werkgebied." Overigens zegt hij niet te geloven in prijs als alles bepalende factor voor een over stap. "Tarieven zijn veel minder relevant dan het klinkt. Het gaat om de relatiebeheerder." Deskundigheid, snelheid van handelen, inlevingsvermogen, ken nis van de branche en de situatie van de klant en oprechte belang stelling staan hoog op de eisenlijst van klanten. Prevoo: "Ontbreekt het daaraan of aan onderling ver trouwen dan is de relatie ten dode opgeschreven en is een offerte slechts de legitimatie om op te stappen." Relatiebeheer f (040) 217 77 00 Cliënten Advies De actie Winterreizen start medio augustus 1997. Om tijdens de actie lokaal te kunnen adverteren, krijgt elke reizenverkopende bank eind deze week één advertentieprint. De levering van de overige actiematerialen - het etalagepakket, het affiche en de Winter- vakantiewijzer - heeft volgende week plaats. Inmiddels is ook de prijs bekend voor de Wintervakantiewijzer, arti kelnummer (90)0333. Die bedraagt 0,70 per stuk. Banken die De Leukste Vakantiekrant hebben besteld, ontvangen hem in week 34. Begin volgende week krijgen de banken ook de bestelde geperso- naliseerde mailings voor de lokale verzending én de blanco mailings. De gepersonaliseerde mailings, die centraal naar klanten worden ver zonden, gaan eveneens volgende week de deur uit. Banken die een selectie uit WTS hebben aange vraagd, kunnen het bijbehorende lijstwerk begin volgende week tegemoet zien. Meer informatie over de actie Winterreizen staat in het marktbe werkingspakket dat de banken sinds begin juni in huis hebben. Het pakket is opgenomen in de Rabolnfobank, rubriek Rabokrant, onder trefnummer 724105a. Als aanvulling hierop staat maandag een aantal hulpmiddelen in de Rabolnfobank, rubriek Rabo krant. De twee belscripts zijn te vinden onder trefnummer 724105b, de voorbeelden voor regels op gea en rekeningafschrift staan onder trefnummer 724105c. Cliënten Advies C (040)217 70 08 Relatiebeheer Het zijn geen goedkope uitjes die Rabobank Naarden-Bussum zijn relaties aanbiedt. Ze geven ook geen aanwijsbare opbrengst, maar de bank is ervan overtuigd dat ze er op termijn van profiteert. "Relaties die we niet hadden uitgenodigd, maar er wel van gehoord hadden, kwamen naar ons toe. Met de vraag of ze een volgende keer mee mogen", zegt relatiebeheerder Ruud Buurma. Buurma doelt op een bezoek in juni aan Walibi Flevo. Rabobank Naarden-Bussum had een groep relaties (onder wie één een poten tiële) uitgenodigd voor een ruige trip in een jeep en op een quad (motor op vier wielen terrein van Walibi Flevo. "Onze Klanten van Rabobank Naarden-Bussum crossen op een quad. Een ruige, maar volgens de bank prima vorm van relatiebeheer. visie is in zo'n ongedwongen sfeer veel mak kelijker con tacten legt. Zaken doen is namelijk niet de opzet. Maar ongemerkt worden tijdens zo'n informeel samenzijn allerlei afspraken gemaakt waar zaken uit voort vloeien", vertelt hij. De bank Naarden-Bussum is zeer tevreden over deze vorm van actief relatiebeheer en gaat er zeker mee door. "Het is anders dan wij tot nog toe deden en ik denk dat wij ten opzichte van andere lokale banken een beetje voorop lopen. Relatiebeheer wordt uit het formele jasje gehaald van een seminar of gesponsord evene ment. Bij dergelijke bijeenkom sten is meestal de primaire doel stelling dat de bank er iets aan moet verdienen. In onze visie hoeft dat niet." Buurma komt nog even terug op de 'survival' in het attractie park. Tijdens het crossen in de jeep sloegen twee ondernemers aan het onderhandelen. De een had grond over en de ander wilde graag daarop bouwen. "Het ziet er naar uit dat wij het project mogen financieren. Het mooie was ook dat onze klanten gingen inpraten op die ene ondernemer die nog geen klant was om met de Rabobank zaken te gaan doen. Je ziet dus dat zo'n ongedwongen sfeer tot verrassende resultaten leidt. Zonder extra inspanning gaan deuren wagenwijd open!" Volgens Buurma is deze andere vorm van relatiebeheer juist de kracht van een zelfstandige Rabo bank: "Je kent je werkgebied en weet precies welke relaties je moet benaderen voor dit soort activi teiten. Het vormt een mooie aan vulling op de algemene aanpak die Rabobank Nederland schetst." Rabobank Naarden-Bussum C (035) 697 34 1 1

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 1