Rabobam
lökaal
Wereldse sfeer in Weert
Bank leidt veelbelovende academici op
Nieuwe opzet telefonie moet
klanttevredenheid verhogen
Bedrijven Advies laat tanden
zien op 'vechtersmarkt'
i
Rabobank Weert
Rabokrant op locatie
'Ik wil een afspraak
met die man van de tv'
Het nieuwe hoofdkantoor van Rabobank Weert zou in een grote
wereldstad niet misstaan. Architect Bart Wauben heeft een opvallend
pand neergezet dat vriend en vijand weet te waarderen. Het bouw
werk komt van binnen én van buiten transparant en toegankelijk
over, waarbij de bezoeker om elk hoekje weer verassingen vindt. De
kosmopolitische sfeer wordt nog eens versterkt door een aanspre
kende kunstcollectie.
Het nieuwe hoofdkantoor van Rabobank Weert.
Het kantoor werd genomineerd
voor de Weertse gemeentelijke
architectuurprijs, en kreeg uitein
delijk de tweede publieksprijs.
Tientallen collegabanken kwa
men sinds de opening in april
vorig jaar, een kijkje nemen. Voor
de collega's uit Sneek hing direc
teur Rolf Breukers zelfs voor de
gelegenheid de Friese vlag uit.
Bij de afdeling Bedrijven Advies
in Weert heeft men geconstateerd
dat de nieuwbouw 'statusverho
gend' heeft gewerkt. In het midden
van de front-office is nu bovendien
een café-achtige ruimte gemaakt
waar minder gevoelige zaken kun
nen worden besproken, in de wan
delgangen nu bekend als 'de
Herensociëteit'. "Met deze bank
Rabobank Weert werft haar
medewerkers niet via vacatures
in kranten of door ze weg te
kopen bij collega-banken. Deze
bank zoekt gewoon naar veelbe
lovende jonge mensen en leidt ze
zelf verder op. Ze heeft contact
met de heao's in Eindhoven en
Sittard, zoekt naar academici in
bestanden van uitzendbureaus
en krijgt tips van medewerkers.
"We maken eerst een profiel
van de persoon die we zoeken",
Klanten van de Rabobank Weert worden vanaf volgend jaar niet
meer via de centrale doorverbonden, maar krijgen rechtstreeks één
van de cliëntadviseurs van Cliënten Service aan de lijn. Zij moeten
zo'n tachtig procent van de vragen kunnen beantwoorden. De bank
wil met deze nieuwe opzet de klanttevredenheid verhogen.
"De huidige centrale kan maxi
maal vijf telefoontjes tegelijk aan
en dat geeft wel eens problemen",
aldus Jos Borghouts, commercieel
manager Cliënten Advies. "Samen
met Rabobank Nederland en Rabo-
facet hebben we een plan gemaakt
om de telefonie te herstructureren
en een afdeling Cliënten Service op
te zetten. Hiermee willen we de
bereikbaarheid verhogen naar 99%
en zoveel mogelijk voorkomen dat
klanten worden doorverbonden."
In de nieuwe opzet vormen vier
cliëntadviseurs een vast team voor
de beantwoording van de telefoon
tjes. Daarnaast gaat Cliënten Service
bestaan uit nog eens vier personen,
waarvan twee met veel kennis op
het gebied van verzekeringen.
Borghouts: "De medewerkers van
Cliënten Service kunnen voor
maatwerk de hulp inroepen van
een van de andere adviseurs, maar
zo'n tachtig procent van de vragen
moeten zij zelf kunnen beantwoor
den. Dat betekent dat het niveau
hoog moet zijn. We hebben er dan
ook bewust voor gekozen om
Cliënten Service te bemannen met
cliëntadviseurs. Bovendien wordt
Cliënten Service ook dé vraagbaak
voor collega's. Zij schept de rand
voorwaarden voor de front-office
medewerkers."
Sacha Bouten, cliëntadviseur in
Weert, is al sinds begin vorig jaar
vrijgemaakt om telefonische vra
gen te beantwoorden. Zij volgde
een praktijkgerichte training tele
fonie en wordt een van de mede
werkers van Cliënten Service. "Ik
vind het leuk om achter de scher
men mijn collega's te ondersteu
nen. In de nieuwe opzet zijn we
echt een 'spin in een web'.
Inmiddels is het project afgerond.
Borghouts is nu druk bezig met het
opstellen van een opleidingsraam
werk voor de medewerkers van de
nieuwe afdeling. Ook moet er nog
een aantal technische zaken wor
den geregeld. In januari wordt
gestart met de nieuwe werkwijze.
vertelt directeur Rolf Breukers.
"Dat sturen we bijvoorbeeld naar
de heao's. Van hen krijgen we na
men door en deze mensen nodi
gen we uit voor een gesprek op de
bank. Tijdens deze gesprekken let
ten we er vooral op of de sollicitant
zich gemakkelijk beweegt, hoe hij
omgaat met mensen en of hij com
municatief sterk is." Als het 'klikt',
krijgt de sollicitant een contract
aangeboden voor een jaar en stip
pelt de bank met de nieuwe mede
werker een opleidingstraject uit.
De Belg Evert Vanduren kwam
vorig jaar december via zijn zwa
ger in contact met de Weertse
bank. Dat resulteerde in een jaar
contract. Vanduren is handelsinge
nieur, wat te vergelijken is met de
Nederlandse titel drs. bedrijfseco
nomie. Na zijn studie werkte hij bij
de Cera bank in België en bekleed
de daar diverse functies. In Weert
is hij interne relatiebeheerder. Hij
volgt opleidingen om zijn product-
technische kennis te verhogen.
Samen met een collega vormt hij
een 'tandem' en bezoekt hij relaties.
Van Duren: "De omgang met
de klanten en tussen collega's
onderling is in Nederland totaal
anders, veel informeler. Dat is
wel even wennen. De Neder
lander is in zijn communicatie direc
ter en concreter en daardoor ook
duidelijker. Ik ben door mijn con
tacten met Nederlanders assertie-
ver geworden."
Borghouts (l), Vanduren en Bouten (r) in de 'Herensociëteit' van de bank
en deze ontvangstruimte hebben
we ons imago bij de bedrijven in
de regio aanzienlijk verbeterd",
vindt adviseur BA Marcel
Hoeben.
In Weert en omstreken wonen
zo'n 50.000 mensen waarvan
65% bij de Rabobank bankiert.
35% van de MKB bedrijven en
95% van de agrarische bedrijven
is er klant. Het balanstotaal van
de bank overschrijdt de 600 mil
joen gulden. Zo'n honderd men
sen zijn er in dienst.
Rabobank Weert
f (0495) 45 95 00
"Ik wil een afspraak met die
man van tv", roept de zoveelste
klant tegen de receptioniste. Het
komt steeds vaker voor dat
klanten en prospects van Rabo
bank Weert op zoek zijn naar
Kees Mathijssen, manager
Financieel Advies en Eigen Huis.
Mathijssen wordt zo langzamer
hand een mediapersoonlijkheid
in zijn eigen plaats vanwege zijn
maandelijkse praatje over effec
ten en beleggingen bij het lokale
televisie journaal.
Bij de bank in Weert is het een
beetje een sport geworden om
zo vaak mogelijk op de lokale
televisie in beeld te komen. Men
streeft ernaar minstens eens in
de twee weken iets te organise
ren of ergens aan mee te doen
waardoor de lokale televisie
weer gebeld kan worden. De
medewerkers zoeken actief naar
items die hiervoor geschikt zijn.
Zo werd onlangs de literatuur
prijs van Weert uitgereikt in de
seminarruimte van de bank.
De bancaire bedrijvenmarkt in
Weert en omstreken is volgens
adviseur Marcel Hoeben een
echte vechtersmarkt. "Wij pro
beren de vele nieuwe bedrijven
binnen te halen én het aandeel
van andere banken zoveel moge
lijk over te nemen."
Directeur Rolf Breukers is het
roerend met Hoeben eens. "Prijs,
kwaliteit van de dienstverlening
en daadwerkelijk oog hebben
voor het belang van de klant zijn
van doorslaggevende betekenis.
Frequente directiewisselingen en
veranderingen in het relatiebe
heer bij de concurrent-banken
zijn een goede gelegenheid om de
klanten van deze banken pro
actief te benaderen. Het blijkt dat
op deze momenten bedrijven eer
der bereid zijn van bank te wisse
len. Zeker als ze je kennen."
De Weertse bank heeft een
marktaandeel bij het MKB/HID
van zo'n 35%, maar liefst 25%
meer dan zeven jaar geleden.
Bedrijven Advies wil binnen enke
le jaren op 40% zitten. De toena
me is volgens Hoeben mogelijk
door de enorme groei van bedrij
vigheid in de regio. Maar ook door
de vrijheid en eigen verantwoorde
lijkheid die de bedrijvenadviseurs
krijgen. Elke maand spreekt men
af welke bedrijven worden bena
derd en door wie, en wat de
belangrijke bancaire items zijn
voor dit bedrijf.
In de Weerste regio heeft het boe
renbedrijf steeds meer plaatsge
maakt voor ondernemingen in de
handel, industrie en dienstverle-
Rolf Breukers, algemeen directeur
van de Weertse bank.
ning, bijvoorbeeld op de industrie
terreinen Kampershoek, Santfort
en Centrum Noord. Weert ligt op
een steenworp van Duitsland en
België, pal aan de A2. Hoeben: "Je
kunt Weert eigenlijk gerust het dis
tributiecentrum van midden- en
zuid Nederland noemen. Daar
door neemt de kwaliteit van de
hele infrastructuur toe."
"Dat onze bank midden in de
gemeenschap wil staan, blijkt uit
het feit dat veel medewerkers
bestuursfuncties bekleden bij ver
enigingen en instellingen", zegt
Breukers, zelf voorzitter van de
Stichting Thuiszorg Midden-
Limburg en de VVV Weert en oms
treken. "Door continu ons gezicht
te laten zien, klanten en niet-klan-
ten te ontmoeten en projecten te
ondersteunen, bouwen we een
relatie op die ook zakelijk zijn
vruchten afwerpt. Het doen van
bankzaken is vaak een kwestie
van gunnen."
