'Als hij maar niet gaat huilen'
Rabobank Website
krijgt ruim voldoende
Vierduizend 'Alles in Eend
Polissen'in Bergambacht
Bijsluiters afschriften van
zakelijke klanten mogelijk
Training omgaan met problemen in de agrarische sector
7 totoüWWTi
Rabolnfobank deze
week niet compleet
Productteksten Trade
Finance en Leasing nu
ook in Rabolnfobank
Het is 'er op of er onder' in de agrarische sector en daarvan
hebben niet alleen de boeren slapeloze nachten. Ook relatiebe
heerders liggen nogal eens wakker wanneer ze een klant moeten
vertellen dat zijn bedrijf er slecht voorstaat. Hun grootste angst:
emoties. "Als hij maar niet gaat huilen."
Willem Vroom (r) samen met commercieel manager Marcel Ploumen
beklimmen de in lnterpolispaars gespoten eend.
Een superzuinige 4-deurs cabriolet met van binnenuit verstelbare
koplampen, een goede airconditioning en een altijd startende motor.
Zo omschrijft assurantie-adviseur Willem Vroon van Rabobank
Bergambacht zijn favoriete vervoermiddel. Geen dure BMW of
Mercedes, maar een 'deux chevaux', in de volksmond beter bekend
als 'lelijke eend'. Vroon, lid van de Citroen Club Nederland, zorgde
ervoor dat de vereniging het collectieve clubcontract vanaf 1 oktober
onderbrengt bij Interpolis. Dat betekent zo'n vierduizend 'Alles in
Eend Polissen.'
Kwade klanten zijn makkelij
ker dan verdrietige, zo leert de
dagelijkse praktijk. Tegen
boosheid zijn relatiebeheerders
doorgaans wel opgewassen.
Intens verdriet aan de andere
kant van de tafel raakt ook de
doorgewinterde bankman of -
vrouw vaak diep in het hart.
Op dergelijke momenten komt
het op de juiste vaardigheden
aan.
"Achter de kille cijfers zit een
wereld die wij niet kennen",
zegt Peter Niekus van
Rabobank Flevoland. Hij deed
dit voorjaar mee aan de try-out
van de training 'omgaan met
probleemsituaties'. Een actrice
nam de rol op zich van de klant
in verschillende stadia van
kwaadheid, verdriet en berus
ting. De deelnemers traden
De bezoekers van de
Rabobank Website waarderen
de site gemiddeld met een 7,5.
De site scoort met name goed
op aspecten als betrouwbaar
heid, leesbaarheid, duidelijk
heid en overzichtelijkheid. Dat
blijkt uit een onderzoek van de
afdeling Communicatie Beleid
en Onderzoek onder 350
bezoekers van de site.
Van de ondervraagde bezoe
kers is een kwart via een ande
re site op de Rabobank Website
terechtgekomen. Anderen von
den de site via zoekprogram
ma's (16%), de krant (9%), en
vrienden en kennissen (6%).
De meeste bezoekers van de site
zijn van het mannelijk geslacht
(90%). Hun leeftijd ligt met 34
jaar iets hoger dan die van de
gemiddelde Internetgebruiker.
Voor het gros van hen is de
Rabobank de primaire bank.
Dertig procent van de bezoe
kers zegt de site uit nieuwsgie
righeid te bezoeken. Twintig
procent is op zoek naar bank
diensten. Nog eens twintig pro
cent kiest de site voor de beleg
gersinformatie. Een kleiner
deel gaat naar de Rabobanksite
om wielerinformatie of de
Rabo Top40 te raadplegen.
Volgens de bezoekers zijn er
geen aspecten aan de site die
onvoldoende zijn. Wel is er een
haar onder het oog van de
camera tegemoet met de 'boze
boodschap'. "Op commando
tranen met tuiten", herinnert
Niekus zich.
Kort na de training barstte
een klant van hem in snikken
uit toen hij te horen kreeg dat
de bank zijn financiering niet
wilde verlengen. "Geen makke
lijke situatie. De klant staat in
zijn hemd, vergeet dat ook niet
meer. En ook ik moest het wel
even verwerken, ondanks alle
aangeleerde vaardigheden."
Met de training wil het segment
de relatiebeheerders bewust
maken van de grote impact van
dergelijke gesprekken op zowel
de klant als de relatiebeheerder.
Vaardigheden, die aan bod
komen in de training, zijn daar
bij een hulpmiddel.
aantal zaken die relatief laag
worden gewaardeerd, zoals de
bruikbaarheid, navigatie, actu
aliteit en snelheid. Bezoekers
laten zich hierdoor echter niet
wegjagen, zo blijkt uit het
onderzoek. 65% van de bezoe
kers zegt de site in de toekomst
zeker weer te bezoeken. 22%
acht dat zeer waarschijnlijk.
Het versturen van bijslui
ters met de rekeningafschrif
ten van zakelijke klanten is
mogelijk dankzij een verdere
ontwikkeling van het OKL-
systeem.
Het Output Klant (OKL)-
systeem is het systeem dat
de output ten behoeve van
klanten aanstuurt. De verbe
tering zit hem in het feit dat
een cliënt gedurende de
actieperiode slechts één bij
sluiter ontvangt, ook als
voor deze klant dagelijks
een rekeningafschrift wordt
gemaakt.
Rabobank Nederland heeft
De volgende training 'Om
gaan met probleemsituaties in
de agrarische sector", wordt
gehouden op 7 en 8 oktober
in Heelsum, kost 1.750 en is
bestemd voor ervaren én
jonge relatiebeheerders. De
eersten kunnen hun vaardig
heden aanscherpen en uitbrei
den, de tweede groep kan tij
dens de training alvast
oefenen. Er is nog een beperkt
aantal plaatsen beschikbaar.
Meer informatie staat in de
Opleidingsplanner Relatie
beheer. Deze is te vinden in de
Rabolnfobank, trefnummer
726509A.
RabobankAcademie
Wegens een technische
storing is de Rabolnfo
bank deze week niet com
pleet. Enkele artikelen uit
de rubriek Rabokrant en
aanvullende informatie
ontbreken. Deze artikelen
zijn in week 33 pas
oproepbaar.
Er ontbreken onder meer:
Dossier Move97, Garan-
tiekredietregelingen over
heid, inschrijfformulier
IMS-seminar, halfjaar cij
fers van Interpolis, Dos
sier Rabo TotaalPakket en
een nieuwe versie van
Kist97n.
meteen gebruik gemaakt van
de mogelijkheid bijsluiters te
versturen naar de zakelijke
klanten. Vanaf deze week
ontvangen de klanten met
hun rekeningafschriften een
bijsluiter met informatie
over de Chipknipautomaat.
PMS buigt zich nu over de
vraag hoe lokale banken bij
sluiteracties kunnen gaan
organiseren voor de zakelij
ke klanten. Zodra dit tot de
mogelijkheden behoort, ont
vangen de banken een infor
matiepakket.
Print- en Mailingservices
7 (040) 219 55 04
Lelijke eend. Ente. Duck.
Satka. Geit. La Deuce. De
Citroen 2CV, in 1937 ontwor
pen door Pierre Boulanger, heeft
overal ter wereld een bijnaam.
Belangrijkste eis die Boulanger
meekreeg, was dat een boer met
de auto naar de markt moest
kunnen rijden met achterin zes
kippen, een varken en een mand
je met eieren. Met name de
eieren-eis is vermaard. Die zorg
de voor het unieke veersysteem
en het comfort, want bij een ritje
over het toen nog niet op auto
verkeer ingestelde Franse platte
land mochten les oeufs niet breken.
De huidige eendenliefhebbers
verzamelden zich afgelopen
week in Maurik tijdens de '12th
International meeting of 2CV
Friends'. Duizenden eenden uit
Europa, maar ook uit landen als
Mozambique, Zuid-Afrika en
Japan reisden af naar ons kik
kerlandje. "Je kijkt je ogen uit",
zegt Vroon, die zelf al 21 jaar in
een 2CV rondrijdt. "Het is onge
looflijk wat mensen van een 2CV
kunnen maken, tot compleet uit
gebouwde limousines toe." Zelf
bemandde hij een stand met
informatie over de Interpolisver
zekering, geflankeerd door een
speciale Interpoliseend. Ook
zijn vrouw was van de partij,
want de hele familie Vroon is
eendengek. "Bij mijn vroegere
werkgever kreeg ik een lease
auto, een Toyota. Maar na een
proefritje in een 2CV was mijn
zoontje van tweeënhalf jaar met
geen mogelijkheid meer in de
Toyota te krijgen. Die hebben
we toen maar weggedaan."
Het onderbrengen van het col
lectieve contract bij Interpolis
verliep niet vlekkeloos. Vroon:
"Eerst reageerden ze enthou
siast, vervolgens hoorden we
acht weken niks. Na een tele
foontje van ons bleek de interes
se ineens verdwenen." De bank
zette druk op de ketel, waardoor
Interpolis alsnog met een goed
voorstel kwam. "Inmiddels zijn
we weer dikke vrienden", aldus
Vroon.
Met de toezegging door
Interpolis begon de drukte bij
Rabobank Bergambacht. In vier
dagen moesten 8.000 brieven in
4.000 enveloppen gevouwd en
naar de leden van Citroën Club
Nederland verstuurd worden.
"De hele bank heeft hieraan
meegewerkt", zegt Vroon.
"Iedereen zat in zijn vrije
minuutjes te vouwen en te plak
ken, zelfs in de kantine tussen de
boterhammen door. Maar het is
gelukt. Nu is het wachten op de
respons."
De productteksten van Leasing
en Trade Finance staan vanaf
vandaag in de Rabolnfobank.
Het onderdeel Translease is nog
niet via de Rabolnfobank op
vraagbaar.
De productteksten zijn op
dezelfde wijze als de teksten voor
Betaaldiensten en Werknemers
sparen speciaal voor beeldscherm
geschreven en voorzien van hyper
links (doorklikmogelijkheden).
De teksten zijn te vinden door
in de 'Beschrijving Producten en
Diensten' te kiezen voor 'Finan
cieringen'. Vervolgens kan de
gebruiker door te klikken kiezen
voor de overzichtsteksten van
Leasing of Trade en Finance.