Tevreden klant niet per definitie loyaal 0 Grootheden uit de tour Deel bevolking koopt zijn verzekeringen alleen bij een assurantietussenpersoon Venlo:veto tegen tussenpersoon Amersfoorfczélf tussenpersonen aangedragen Vijf lokale banken onderzoeken klantentrouw: Interpolisproducten ook bij 150 tussenpersonen Bedrijven Advies' Een tevreden klant is niet per definitie loyaal. Vijf lokale banken verrichtten onlangs een onderzoek naar de mate van klantentrouw met de zogenoemde Product Service Monitor voor de zakelijke markt. Uitsluitend gunstige voorwaarden zijn onvoldoende om de ondernemer te binden. Loyaliteit vereist meer dan prima producten en diensten. Actief, betrokken, deskundig, een goede service en een vast aan spreekpunt vormen voorname steekwoorden in het spel om de gunst van de klant. Verreweg de meeste klanten (95%) zeggen tevreden te zijn over hun bank. Dit betekent echter allerminst dat ze er ook de rest van hun leven blijven bankieren. Jos Dilven van het segment Bedrijven Advies: "Er zit een wereld van verschil tussen de trouwe en de tevreden Rabo- klant." De laatste, in de Product Service Monitor aangeduid als latent tevreden, moet eerst nog eens diep nadenken of hij in de toekomst wel bij de bank blijft, zo leert het onderzoek. De mani fest tevreden klant heeft daar minder moeite mee: 84% noemt spontaan de Rabobank als het op toekomstige zaken aankomt. Van de latent tevreden klanten is dat 66%. Juist de laatste groep kan sterker aan de bank gebonden worden, meent Dilven. "Tevredenheid is een eerste stap. Pas als klanten echt loyaal zijn, hou je ze ook binnen." De Product Service Monitor is daarbij volgens hem een goed hulpmiddel. Banken kunnen hiermee precies zien hoe tevreden en loyaal hun klanten zijn. Tegelijkertijd biedt de Product Service Monitor hun de kans zwakke en sterke punten die van invloed zijn op tevredenheid en loyaliteit in kaart te brengen. Het uitvoeren van dit onderzoek is in handen van Rabofacet Spectrum in samenwerking met een extern bureau. Meer informatie staat in de Rabolnfobank, rubriek Rabo- krant, van maandag. Rabofacet Spectrum r (040) 217 51 94 Met de Product Service Monitor kunnen banken zien hoe tevreden en loyaal klanten zijn Loyale klanten I I Latent tevreden I niet loyaal Kantooraspecten Adviseur Bron: P.S.M. Bedrijven Advies Service Producttrouw* Loy. toekomst* *index gedeeld door 10 Henttie Kuiper fungeert deze Tour als een van de gastheren van de Rabobankploeg. Voor de start en na de finish moeten de rouleurs van nu de aan dacht delen met de helden van weleer. In het 'village du depart' zijn ze iedere ochtend te vinden en ook rond de meet lopen ze in groten getale rond. De mannen die in vroeger dagen de harten van de wie- lerliefhebbers sneller deden kloppen Wie hebben we zoal gezien Natuurlijk Bernard Hinault en Laurent Fignon, de door Frankrijk gekoesterde meervoudig Tour winnaars. Maar ook Steven Roche, Jan Janssen, en Lucien Van Impe, ze zijn er allemaal. En nog steeds immens populair. Om nog maar te zwijgen van Raymond Poulidor, de eeuwige tweede. Als die zijn gezicht laat zien lijkt het wel of de gele trui drager van vandaag Interpolis zet zijn producten niet alleen via de ongeveer vijf honderd lokale Rabobanken af. Ook de directwriter Sterpolis is onderdeel van de Rabobank- dochter. Een derde kanaal waar langs de verzekeraar de markt Een assurantiekantoor uit het werkgebied van Rabobank Venlo-Blerick-Baarlo wilde graag intermediair worden van Interpolis. De bank ging hiermee niet akkoord. "We kwamen die tussenpersoon in het midden- en kleinbedrijf regelmatig als concurrent tegen", aldus Dick Hak, directeur Bedrijven. De bank ziet nog voldoen de ruimte zelf het marktaan deel van Interpolis, dat bedui dend lager ligt dan het marktaandeel van de bank in het MKB, op te krikken. Hak kan zich een situatie als in Amersfoort goed voorstellen. "Je praat dan over een zeer speciale doelgroep, die je als bank moeilijker kunt berei ken omdat deze kantoren vaak landelijk werken." bedient is de zelfstandige tussen persoon. Nu nog onder de naam Interplus, vanaf het najaar onder de eigen naam van de tussenper soon. Huub Hannen, lid van de hoofddirectie van Interpolis, noemt dit afzetkanaal absolute noodzaak. "Er is nog altijd een grote groep mensen die verzeke ringen bij voorkeur via een assu rantietussenpersoon wil afsluiten". Ongeveer honderdvijftig zelf standige tussenpersonen, onder steund door het Interpolis Inter mediair Bedrijf in Leidschendam, voeren de producten van Inter polis. Samen zijn ze goed voor 10% van de omzet van Inter polis. "Dit lijkt weinig, maar het gaat toch om 450 miljoen gulden. Dat is omzet die we zouden mislopen als we alleen via de Rabobanken zouden verkopen. Bovendien bestaat een groot deel van deze portefeuille uit agra risch verzekerden. Ook om die reden zijn de tussenpersonen belangrijk", zegt Hannen. Nederlandse banken hebben in verzekeringen een marktaandeel van 18%. Direct writers nemen bijna 30% voor hun rekening, en meer dan de helft van alle Nederlandse verzekeringen wordt door assurantietussenpersonen aan de man gebracht. Hun klan ten vinden die deskundiger en onafhankelijker dan banken, zo blijkt uit onderzoek. Hannen: "Dat is pure perceptie, natuurlijk zijn lokale banken minstens zo deskundig en onafhankelijk. Kijk naar de bedrijvenmarkt. Met een marktaandeel van vijftig procent zou het logisch zijn dat de verze keringen van de ondernemer via de Rabobank zou lopen. Maar in de praktijk blijkt het meestal de assurantietussenpersoon die de ondernemer over verzekeringen adviseert." Het zelfstandig inter mediair en de lokale Rabobanken werken meer complementair dan als concurrent, vindt Hannen. "Natuurlijk zijn er plaatselijk wel eens fricties, maar concurrentie is goed, dat houdt ons scherp." Hij wil het aantal zelfstandige tussenpersonen uitbreiden, waar bij die tussenpersoon een groot deel van zijn productie onder moet brengen bij Interpolis. "Met de uitbreiding gaan we heel selectief te werk. Bij een lokale Rabobank met een marktaandeel van 90% gaan we natuurlijk niet nog een intermediair plaatsen. Dat levert niks op. Maar als wij denken dat een intermediair in een bepaalde plaats toegevoegde waarde heeft, nemen we contact op met de lokale Rabobank." Die Rabobank heeft daarbij een veto- Rabobank Amersfoort- Hoevelaken meldde al twee tussenpersonen aan bij Inter polis. Directeur Hans Erdmann van de bank: "Een van die relaties richt zich speciaal op medici. Via landelijke netwer ken heeft hij veel contacten met deze mensen. Voor ons is het veel moeilijker om toe gang tot deze doelgroep te krijgen. Waarom zouden we dan niet gezamenlijk het marktaandeel van Interpolis omhoog krikken?" De tweede intermediair richt zich op kleine bedrijven. Assurantie-adviseur bedrijven Rini Schouten ziet de beide assurantie-tussenpersonen niet als concurrent: "Vaak gaat het om ondernemers die wij niet eens als klant hebben, dus we kennen ze niet. Dan is het mooi dat we de klanten toch bij Interpolis krijgen. Want we moeten als lokale bank in een stad niet menen dat we de hele markt kunnen bedienen." recht. "Zegt een bank nee, dan gaan we wel bekijken hoe we samen het marktaandeel van Interpolis kunnen vergroten. Levert dit na een jaar niks op, dan gaan we opnieuw met die bank praten." voorbijkomt. Zo enthousiast rea geert het publiek. Al maakt hij tegenwoordig reclame voor een koffiemerkhet kan de suppor ters niet deren. Als het even kan wil men met hem op de foto. Behalve Janssen trekken ook andere Nederlanders de aan dacht. Hennie Kuiper en Peter Winnen die deze Tour optreden als gastheren voor de Rabobank, worden door de Fransen nog steeds herkend. Wat dat betreft zitten de mensen hier anders in elkaar dan in Nederland. Hier worden twin tig of dertig jaar na dato wielren ners nog steeds geprezen voor hun prestaties van toen. Wie naar de erelijst van Kuiper en Winnen kijkt beseft dat daar ook alle reden voor is. Zo zijn beiden tweevoudig winnaar op Alpe d'Huez. Kuiper werd twee maal tweede in het eindklasse ment. En die ene heeft hij eigenlijk gewonnen, omdat de winnaar Thevenet later toegaf die Tour onder invloed van doping gere den te hebben. Winnen werd een keer derde in het eindklassement. Resultaten waar de Nederlandse renners van nu alleen maar van kunnen dromen. De ogen van de gasten gaan open als ze zien met welke egards hun gastheren hier worden behandeld. Alleen op basis van hun herkenning krijgen ze van alles en nog wat van elkaar. Tot en met begeleiding van de brandweer als het verkeer weer eens volkomen vastzit. De hele dag hangen ze aan de lippen van deze mannen. Niet alleen voor de verhalen van toen, ook voor hun analyses van de koers Ze worden benijd die gasten, je ziet de Fransen vol jaloezie kijken hoe die Neder landers in de busjes van Kuiper en Winnen stappen. Ze zouden er heel wat voor over hebben om hun plaats in te nemen.

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1997 | | pagina 3