Tevreden klant niet per definitie loyaal
0
Grootheden uit de tour
Deel bevolking koopt zijn verzekeringen
alleen bij een assurantietussenpersoon
Venlo:veto tegen
tussenpersoon
Amersfoorfczélf
tussenpersonen
aangedragen
Vijf lokale banken onderzoeken klantentrouw:
Interpolisproducten ook bij 150 tussenpersonen
Bedrijven Advies'
Een tevreden klant is niet per definitie loyaal. Vijf lokale banken
verrichtten onlangs een onderzoek naar de mate van klantentrouw
met de zogenoemde Product Service Monitor voor de zakelijke
markt. Uitsluitend gunstige voorwaarden zijn onvoldoende om de
ondernemer te binden.
Loyaliteit vereist meer dan
prima producten en diensten.
Actief, betrokken, deskundig,
een goede service en een vast aan
spreekpunt vormen voorname
steekwoorden in het spel om de
gunst van de klant. Verreweg de
meeste klanten (95%) zeggen
tevreden te zijn over hun bank.
Dit betekent echter allerminst dat
ze er ook de rest van hun leven
blijven bankieren.
Jos Dilven van het segment
Bedrijven Advies: "Er zit een
wereld van verschil tussen de
trouwe en de tevreden Rabo-
klant." De laatste, in de Product
Service Monitor aangeduid als
latent tevreden, moet eerst nog
eens diep nadenken of hij in de
toekomst wel bij de bank blijft,
zo leert het onderzoek. De mani
fest tevreden klant heeft daar
minder moeite mee: 84% noemt
spontaan de Rabobank als het op
toekomstige zaken aankomt. Van
de latent tevreden klanten is dat
66%.
Juist de laatste groep kan sterker
aan de bank gebonden worden,
meent Dilven. "Tevredenheid is
een eerste stap. Pas als klanten
echt loyaal zijn, hou je ze ook
binnen." De Product Service
Monitor is daarbij volgens hem
een goed hulpmiddel. Banken
kunnen hiermee precies zien hoe
tevreden en loyaal hun klanten
zijn. Tegelijkertijd biedt de Product
Service Monitor hun de kans
zwakke en sterke punten die van
invloed zijn op tevredenheid en
loyaliteit in kaart te brengen. Het
uitvoeren van dit onderzoek is in
handen van Rabofacet Spectrum
in samenwerking met een extern
bureau. Meer informatie staat in
de Rabolnfobank, rubriek Rabo-
krant, van maandag.
Rabofacet Spectrum
r (040) 217 51 94
Met de Product Service Monitor kunnen banken zien hoe tevreden en loyaal klanten zijn
Loyale klanten
I I Latent tevreden
I niet loyaal
Kantooraspecten Adviseur
Bron: P.S.M. Bedrijven Advies
Service
Producttrouw* Loy. toekomst*
*index gedeeld door 10
Henttie Kuiper fungeert deze Tour als een van de gastheren van de
Rabobankploeg.
Voor de start en na de finish moeten de rouleurs van nu de aan
dacht delen met de helden van weleer. In het 'village du depart' zijn
ze iedere ochtend te vinden en ook rond de meet lopen ze in groten
getale rond. De mannen die in vroeger dagen de harten van de wie-
lerliefhebbers sneller deden kloppen
Wie hebben we zoal gezien
Natuurlijk Bernard Hinault en
Laurent Fignon, de door Frankrijk
gekoesterde meervoudig Tour
winnaars. Maar ook Steven Roche,
Jan Janssen, en Lucien Van Impe,
ze zijn er allemaal. En nog steeds
immens populair. Om nog maar te
zwijgen van Raymond Poulidor,
de eeuwige tweede. Als die zijn
gezicht laat zien lijkt het wel of de
gele trui drager van vandaag
Interpolis zet zijn producten
niet alleen via de ongeveer vijf
honderd lokale Rabobanken af.
Ook de directwriter Sterpolis is
onderdeel van de Rabobank-
dochter. Een derde kanaal waar
langs de verzekeraar de markt
Een assurantiekantoor uit
het werkgebied van Rabobank
Venlo-Blerick-Baarlo wilde
graag intermediair worden
van Interpolis. De bank ging
hiermee niet akkoord. "We
kwamen die tussenpersoon in
het midden- en kleinbedrijf
regelmatig als concurrent
tegen", aldus Dick Hak,
directeur Bedrijven.
De bank ziet nog voldoen
de ruimte zelf het marktaan
deel van Interpolis, dat bedui
dend lager ligt dan het
marktaandeel van de bank in
het MKB, op te krikken. Hak
kan zich een situatie als in
Amersfoort goed voorstellen.
"Je praat dan over een zeer
speciale doelgroep, die je als
bank moeilijker kunt berei
ken omdat deze kantoren
vaak landelijk werken."
bedient is de zelfstandige tussen
persoon. Nu nog onder de naam
Interplus, vanaf het najaar onder
de eigen naam van de tussenper
soon. Huub Hannen, lid van de
hoofddirectie van Interpolis,
noemt dit afzetkanaal absolute
noodzaak. "Er is nog altijd een
grote groep mensen die verzeke
ringen bij voorkeur via een assu
rantietussenpersoon wil afsluiten".
Ongeveer honderdvijftig zelf
standige tussenpersonen, onder
steund door het Interpolis Inter
mediair Bedrijf in Leidschendam,
voeren de producten van Inter
polis. Samen zijn ze goed voor
10% van de omzet van Inter
polis. "Dit lijkt weinig, maar het
gaat toch om 450 miljoen gulden.
Dat is omzet die we zouden
mislopen als we alleen via de
Rabobanken zouden verkopen.
Bovendien bestaat een groot deel
van deze portefeuille uit agra
risch verzekerden. Ook om die
reden zijn de tussenpersonen
belangrijk", zegt Hannen.
Nederlandse banken hebben in
verzekeringen een marktaandeel
van 18%. Direct writers nemen
bijna 30% voor hun rekening, en
meer dan de helft van alle
Nederlandse verzekeringen wordt
door assurantietussenpersonen
aan de man gebracht. Hun klan
ten vinden die deskundiger en
onafhankelijker dan banken, zo
blijkt uit onderzoek. Hannen:
"Dat is pure perceptie, natuurlijk
zijn lokale banken minstens zo
deskundig en onafhankelijk. Kijk
naar de bedrijvenmarkt. Met een
marktaandeel van vijftig procent
zou het logisch zijn dat de verze
keringen van de ondernemer via
de Rabobank zou lopen. Maar in
de praktijk blijkt het meestal de
assurantietussenpersoon die de
ondernemer over verzekeringen
adviseert." Het zelfstandig inter
mediair en de lokale Rabobanken
werken meer complementair dan
als concurrent, vindt Hannen.
"Natuurlijk zijn er plaatselijk wel
eens fricties, maar concurrentie is
goed, dat houdt ons scherp."
Hij wil het aantal zelfstandige
tussenpersonen uitbreiden, waar
bij die tussenpersoon een groot
deel van zijn productie onder
moet brengen bij Interpolis.
"Met de uitbreiding gaan we heel
selectief te werk. Bij een lokale
Rabobank met een marktaandeel
van 90% gaan we natuurlijk niet
nog een intermediair plaatsen.
Dat levert niks op. Maar als wij
denken dat een intermediair in
een bepaalde plaats toegevoegde
waarde heeft, nemen we contact
op met de lokale Rabobank." Die
Rabobank heeft daarbij een veto-
Rabobank Amersfoort-
Hoevelaken meldde al twee
tussenpersonen aan bij Inter
polis. Directeur Hans Erdmann
van de bank: "Een van die
relaties richt zich speciaal op
medici. Via landelijke netwer
ken heeft hij veel contacten
met deze mensen. Voor ons is
het veel moeilijker om toe
gang tot deze doelgroep te
krijgen. Waarom zouden we
dan niet gezamenlijk het
marktaandeel van Interpolis
omhoog krikken?"
De tweede intermediair
richt zich op kleine bedrijven.
Assurantie-adviseur bedrijven
Rini Schouten ziet de beide
assurantie-tussenpersonen niet
als concurrent: "Vaak gaat
het om ondernemers die wij
niet eens als klant hebben,
dus we kennen ze niet. Dan is
het mooi dat we de klanten
toch bij Interpolis krijgen.
Want we moeten als lokale
bank in een stad niet menen
dat we de hele markt kunnen
bedienen."
recht. "Zegt een bank nee, dan
gaan we wel bekijken hoe we
samen het marktaandeel van
Interpolis kunnen vergroten.
Levert dit na een jaar niks op,
dan gaan we opnieuw met die
bank praten."
voorbijkomt. Zo enthousiast rea
geert het publiek. Al maakt hij
tegenwoordig reclame voor een
koffiemerkhet kan de suppor
ters niet deren. Als het even kan
wil men met hem op de foto.
Behalve Janssen trekken ook
andere Nederlanders de aan
dacht. Hennie Kuiper en Peter
Winnen die deze Tour optreden
als gastheren voor de Rabobank,
worden door de Fransen nog steeds
herkend. Wat dat betreft zitten de
mensen hier anders in elkaar dan
in Nederland. Hier worden twin
tig of dertig jaar na dato wielren
ners nog steeds geprezen voor
hun prestaties van toen.
Wie naar de erelijst van Kuiper
en Winnen kijkt beseft dat daar
ook alle reden voor is. Zo zijn
beiden tweevoudig winnaar op
Alpe d'Huez. Kuiper werd twee
maal tweede in het eindklasse
ment. En die ene heeft hij eigenlijk
gewonnen, omdat de winnaar
Thevenet later toegaf die Tour
onder invloed van doping gere
den te hebben. Winnen werd een
keer derde in het eindklassement.
Resultaten waar de Nederlandse
renners van nu alleen maar van
kunnen dromen. De ogen van de
gasten gaan open als ze zien met
welke egards hun gastheren hier
worden behandeld. Alleen op basis
van hun herkenning krijgen ze
van alles en nog wat van elkaar.
Tot en met begeleiding van de
brandweer als het verkeer weer
eens volkomen vastzit. De hele
dag hangen ze aan de lippen van
deze mannen. Niet alleen voor de
verhalen van toen, ook voor hun
analyses van de koers Ze worden
benijd die gasten, je ziet de Fransen
vol jaloezie kijken hoe die Neder
landers in de busjes van Kuiper
en Winnen stappen. Ze zouden er
heel wat voor over hebben om
hun plaats in te nemen.