Breda slaat twee vliegen in een
klap in tevredenheidsonderzoek
'Simpelste oplossing is smalle gleuf
Tijdgebrek
Rodamco koopt en verkoopt
pakket aandelen van Vendex
Riks voor goed doel doet response goed
Banken beveiligen brievenbussen
bobank
Tour
de
Frank
De bank Breda vroeg 7.400 klanten mee te doen aan een tevreden
heidsonderzoek en beloofde in ruil voor ieder ingevuld formulier een
rijksdaalder te schenken aan een goed doel. Resultaat: éénderde van
de formulieren kwam terug. Twee vliegen in één klap dus. De bank
weet nu hoe de particuliere klanten CA over de kwaliteit van haar
kantorennetwerk denken en drie Bredase instellingen worden van
daag in totaal zesduizend gulden rijker.
Het onderzoek is gehouden
door Miriam de Bont en Mirjam
Hament, eindejaarstudentes heao-
CE. Zij opperden ook het idee
om de response op deze manier te
verhogen. Hament: "Je toont er
tegelijkertijd je lokale verbon
denheid mee." Zij destilleerden
uit de ingevulde formulieren een
gemiddeld rapportcijfer van 7,4
voor de algehele dienstverlening
van de bank.
Om de klanttevredenheid in het
Bredase te optimaliseren, deden
de studentes het management
team een aantal voorstellen.
Zoals een hostess die zestigplus
sers bij de geldautomaten kan
helpen. Ook de veiligheidsaspec
ten van twee geldautomaten ver
dienen verbetering. Verder blijkt
dat klanten een meer actieve
benadering willen. De onder
zoeksters adviseren klachten cen
traal te registreren, zodat klach
ten efficiënter zijn af te handelen.
Het rapport is aangeboden
aan onderdirecteur Vestigingen
Jacques Broos en alle kantoor
managers. Broos is blij met het
rapportcijfer. "Anderhalf jaar
geleden hebben we een fusie
gehad en dan mag je nu met
een 7,4 niet ontevreden zijn."
Opvallend noemt hij dat klanten
zélf aangeven dat ze actief bena
derd willen worden. "Mensen
zitten blijkbaar te springen om
een pro-actieve benadering." De
suggestie om een hostess aan te
stellen vindt hij een advies "waar
de bank mee uit de voeten kan".
Aan de veiligheid rond de geld
automaten denkt Broos om
bouwtechnische redenen weinig
te kunnen doen. Hij onderschrijft
de noodzaak van een systeem om
klachten in kaart te brengen en
schrikt zelf van de cijfers over de
klachtenbehandeling. "Je denkt
dat het goed geregeld is en dan
blijkt dat toch heel anders te
liggen."
Na de vakanties gaan de kan
toormanagers in overleg met de
gehele afdeling Vestigingen ver
beterplannen schrijven. Volgend
jaar heeft een herhaling van het
onderzoek plaats en moet blijken
of deze plannen ook tot verbete
ringen hebben geleid.
Rabobank Breda
(076L530 83 21
Dubbele bodems, kantelbakken en elektronische ogen. Een kleine
greep uit de vaak dure maatregelen die veel banken nemen om hun
brievenbussen aan te passen aan de nieuwste beveiligingsrichtlijnen.
Volgens Ronald Korpershoek van Betaaldiensten is het echter niet in
alle gevallen nodig om diep in de buidel te tasten. "De simpelste en
goedkoopste oplossing is een smalle gleuf."
De brievenbussen van de ban
ken moeten per 1 september zijn
beveiligd zoals dat is beschreven
in circulaire 43/1212 van 8 mei.
Vanaf die datum wordt de als ge
volg van hengelen van documen
ten uit de brievenbussen geleden
schade niet meer vergoed, tenzij
de bank kan aantonen dat alle
brievenbussen zijn beveiligd.
Geschrokken van deze medede
ling nemen veel banken ingrij
pende maatregelen. "Het lijkt
wel of de banken denken dat de
brievenbus beter wordt beveiligd
als ze daar veel geld voor uit
trekken", meent Korpershoek.
Volgens hem is dat niet altijd
nodig. Zijn advies luidt: "Verklein
bij bijkantoren de inwerpopening
van de brievenbus tot 17 bij 0,5
centimeter."
Volgens Korpershoek leidt deze
relatief goedkope oplossing niet
tot ontevreden klanten. "Betaal
opdrachten en brieven passen
gewoon door deze smalle sleuf.
Wel moet een bank afspraken
maken met klanten die grotere
poststukken aanleveren. Deze
pakketten kan de bank bijvoor
beeld naar de postbus laten
opsturen."
Bij het hoofdkantoor moet vol
gens Korpershoek wel worden
geïnvesteerd in een extra brieven
bus waarin enkele betaalop
drachten kunnen worden gede
poneerd. Als daar geen plaats
voor is kan de huidige bus wor
den vervangen door een met elek
tronische beveiligingen. Maar bij
de Rabobank in Bodegraven den
ken ze daar anders over. "Vorig
jaar is bij ons post uit de brieven
bus van het hoofdkantoor
gehengeld", vertelt medewerker
Procesondersteuning Wim Lek.
"Een monteur heeft er toen voor
gezorgd dat de openslaande klep
werd vervangen door een smalle
sleuf. Grote pakketten worden
door de PTT binnen afgeleverd.
Voor de klanten hebben we in de
bankhal nog een brievenbus met
een bredere gleuf neergezet."
Banken die na 1 september met
fraude door hengelen uit de brie
venbus worden geconfronteerd
en deze schade willen claimen,
moeten allereerst een schade
formulier OLA/OLO aanvragen
bij de Onderlinge Waarborg
Maatschappij (040) 217 60 03/
217 60 16. Op dit formulier
wordt gevraagd of alle kantoren
zijn beveiligd volgens de richtlijn
uit de circulaire. Als dat het geval
is, dient een bank als bijlage een
kopie van de facturen mee te zen
den. Als een bank geen maatrege
len heeft genomen moet zij toe
lichten waarom dat niet is
gedaan.
Ondersteuning Betaaldiensten
f (040) 217 60 41
Geen tijd om de krant te lezen
Vroeger geloofde ik nooit een
snars van al die beweringen van
deelnemers aan bet tourcircus
dat ze geen tijd hadden om het
wereldnieuws te volgen. Wat
een onzin, dacht ik. Je kunt toch
naar de wereldomroep luisteren,
een krant kopen, of een nieuws
uitzending op tv bekijken. Nu
weet ik beter.
Wie op de een of andere manier
'deelneemt' aan de Tour de
France is met maar een ding
bezigde Tour de France. De rest
van de wereld lijkt even voor drie
weken niet te bestaan. Af en toe
worden flarden van wetenswaar
digheden uit de buitenwereld uit
gewisseld. Maar verder zijn het
slechts de seconden, blessures en
eventuele transfers die tellen. In
de loop van de dag houdt men
elkaar op de hoogte van ontsnap
pingen, tijdsverschillen, conse
quenties voor het klassement en
vooral ook hoe en waar eventuele
breuken in het peloton zijn ont
staan.
Het begint 's ochtends vroeg al
bij de start. Men probeert bij ren
ners te informeren hoe het met de
conditie staat, wat er waar is van
rondgaande geruchten en meer
van dat soort trivialiteiten.
Daarna is het een kwestie van
snel in de auto stappen om de
renners voor te zijn. Lukt je dat
niet dan is de kans heel groot dat
je ze de hele dag niet meer te zien
krijgt.
Overigens zie ik in de Tour aan
zienlijk minder wielrennen dan
vroeger. Toen kon je mij niet voor
een scherm of radio wegslaan,
waar ter wereld ik ook was. Nu
moet ik me behelpen met de
mededelingen van Radio Tour en
vanaf twee uur met het signaal
van NOS-radio. De laatste kilo
meters zijn te volgen via een
groot scherm aan de finish of in
de perszaal. En daar begint het
circus opnieuw. Wat zijn de ver
schillen, de consequenties, wie
heeft er opgegeven en waarom.
's Avonds laat wordt er pas
gegeten en waar gaat het gesprek
meestal overPrecies. Daarna
trekt ieder naar zijn hotel om nog
aan stukken te werken, columns
te schrijven en meer van dat soort
verplichtingen. Nog een paar
dagen. Parijs. En dan naar huis.
Daar ligt een grote stapel kranten
te wachten om me op de hoogte
te brengen van wat u allemaal al
weet.
Financieel Advies
Rodamco Europe B.V. heeft een pakket van 725.000 aandelen
Rodamco Retail Nederland N.V. overgenomen van Vendex
International N.V. Rodamco heeft het recht van eerste koop uitge
oefend. Inmiddels heeft Rodamco Europe alweer de helft van de aan
delen doorverkocht aan een aantal institutionele beleggers.
Rodamco kocht eind 1993 voor
220 miljoen gulden onroerend
goed van Vendex. Het ging om
27 winkels en zeven kleinere
warenhuizen. Destijds betaalde
Rodamco deels in contanten en
deels in aandelen.Wel werd over
eengekomen dat Rodamco recht
op eerste koop kreeg. RRN is het
fonds van de Robeco Groep dat
in Nederlandse winkels inves
teert. De portefeuille telt een
marktwaarde van 765 miljoen
gulden.
Het verworven recht is nu uit
geoefend omdat Vendex van zijn
aandelen afwilde en omdat ande
re partijen interesse toonden.
Vendex heeft naar eigen zeggen
18 miljoen gulden verdiend met
de verkoop. „Dat is wat Vendex
zegt. Feit is dat die aandelen het
goed hebben gedaan. Maar wij
mogen ook niet mopperen. We
hebben de aandelen iets onder de
koerswaarde gekocht en nu met
winst doorgeplaatst", zegt W.
Dijkema van Rodamco.
Om de liquiditeit van het aan
deel RRN op de beurs te verho
gen heeft Rodamco Europe het
voornemen haar belang op ter
mijn verder terug te brengen. Dat
belang was na de aandelenkoop
gestegen tot bijna 62 procent,
maar inmiddels alweer gezakt
naar 56 procent.
Wanneer Rodamco weer aan
delen RRN afstoot, hangt af van
de koersontwikkeling en andere
investeringsmogelijkheden in
Europa.
