'Nooit royement verlenen voor
er contact met klant is geweest'
Rust wordt onrust
Agrarische sector is
te weinig zelfbewust
Acceptatiehelpdesk
geeft klanten voorrang
'Achterdeur dicht'
Rode retourkaartjes
bij terugzenden van
diskettes vervallen
Video toont trotse boeren en tuinders
Tour
de
Frnnk
Eigen Huis
Hypotheekadviseur Anno Bos van de bank de AA-Landen vond
enkele maanden geleden een verzoek tot royement van een hypotheek
op zijn bureau. 'Dat pik ik niet', dacht hij en greep de telefoon. Eén
dag later zat hij met zijn klanten rond de tafel. Even later kozen zij
voor de oplossing van de Rabobank. Sindsdien belt hij elke klant die
zijn hypotheek bij de Rabobank wil beëindigen. Zijn score? "100%."
De Tour is en blijft de Tour; zo onvoorspelbaar als bet weer. leder
moment gebeurt er wat. Vaak geheel onverwacht. Laat ik afgelopen
vrijdag eens beschrijven. Een zogenaamde wandeletappe. Vasseur afge
tekend in bet geel en de bergen in aantocht. Het peloton neemt rust.
Van Bon moet de Tour verlaten wegens een gebroken middenhandsbeentje
Bos: "Wij kunnen de klant
minimaal een gelijkwaardige, zo
niet een betere, oplossing bieden.
Want als een klant zijn hypo
theek ergens anders onderbrengt
krijgt hij in ieder geval extra kos
ten zoals notariskosten en afsluit-
provisie. Ook komt het vaak
voor dat een tussenpersoon de
klant niet goed heeft voorge
licht." Hij heeft al vijftien klan
ten die een verzoek tot royement
indienden voor de Rabobank
weten te behouden. Voorlopig
gaat Bos door met het benaderen
van klanten die dreigen verloren
te gaan. "Als je niets doet, ben je
ze sowieso kwijt."
Tijdens een benchmarkbijeen-
Varkenspest, BSE en de milieu
problematiek hebben hun sporen
nagelaten op het platteland.
"Vooral tussen de oren van agrari
sche ondernemers", stelt Van
Dinther. "Burgers zijn positiever
over de sector dan de boeren zelf."
Hij vindt het de hoogste tijd dat
boeren "vaker in de spiegel kijken
en trots zijn op zichzelf." De vier
ondernemers die Aad van den
Heuvel in de video interviewt, zijn
dat in ieder geval wel. Varkens
houder Lianne Kroll-Nooyen:
"Het is mijn hobby, mijn leven en
komst stelde commercieel
manager Harrie Scholte van de
AA-Landen zijn collega-banken
op de hoogte van de 'methode-
Bos'. De Rabobank Borger begon
niet lang daarna ook klanten te
benaderen die bij de bank een
verzoek tot royement van de
hypotheek indienden.
"Niet zonder succes", meldt Per
Vroom, commercieel manager bij
de bank Borger. "Ook bij ons kie
zen al die klanten uiteindelijk
voor onze oplossing." Hij erkent
dat de gesprekken niet altijd van
een leien dakje gaan. "Sommige
klanten verwijten ons dat ze van
de Rabobank nooit iets horen.
Dan zeg ik: 'Daar heeft u gelijk in
mijn varken." Naast persoonlijke
motieven hebben de ondernemers
een duidelijke visie op hun vak en
de toekomst. De video van zestien
minuten is gemaakt voor agrari
sche bijeenkomsten, open dagen,
algemene vergaderingen, beurs-
presentaties en voorlichting op
bijvoorbeeld scholen. De band is
in bruikleen op te vragen bij de
Dienst Public Relations NCB en te
koop voor 30,-.
NCB
(013) 583 63 36
en daar gaan we vanaf nu veran
dering in brengen. Maar dan
vraag ik u om ons nu en in de toe
komst ook de kans te geven om u
een aanbod te doen'. Daar reage
ren klanten positief op."
Joost Huvenaars van Eigen
Huis Rabobank Nederland:
"Anderen zouden dit voorbeeld
moeten volgen. Dus commercieel
manager Eigen Huis: organiseer
nu dat iedere royementsaanvraag
wordt afgevangen en vertraagd
totdat er contact met de klant is
geweest. Het signaal moet direct
naar de hypotheek- of financieel
adviseur. Die belt de klant. Laat
de resultaten vastleggen en evalu
eer die."
Eigen Huis
(040) 217 70 05
De Acceptatiehelpdesk krijgt
dagelijks zo'n 3.500 telefoontjes.
Interpolis was al druk in de weer
om de bereikbaarheid te verbete
ren. Onder meer met 'contact
dagen' waarop banken ideeën
konden aandragen. Een aantal
daarvan wordt nu overgenomen.
Zoals de 'bloktijden' voor vragen
waar klanten direct bij betrokken
zijn.
Verder verzoekt Interpolis de
banken om bij verzekeringstech
nische vragen eerst de verschil
lende informatiebronnen die
beschikbaar zijn door te nemen.
Ook systeemvragen worden niet
meer rechtstreeks beantwoord
door de helpdesk. Daarvoor zijn
er een zelfstudiepakket, een goede
oefenomgeving en aanvullende
Interpolis-opleidingen.
Voor vragen over systeem-
fouten is de Acceptatiehelpdesk
beschikbaar als er klanten direct
bij betrokken zijn. Anders is de
systeembeheerder van de bank de
aangewezen persoon. Komt hij er
onverhoopt niet uit, dan kan
Interpolis worden gefaxt. Het
formulier staat maandag in de
Rabolnfobank, rubriek Rabokrant.
Omdat er veel vragen binnen
komen over autopremies bij pro
longatie in het kader van de nieu
we premieberekening (SARA),
wordt met ingang van morgen de
mogelijke stijging gemaximeerd
op vijf procent. De nieuwe pre-
Niet zo ver voor de finish een
lange rechte weg zonder obsta
kels. Plots een valpartij, daar
waar je hem absoluut niet ver
wacht. Gevolg een breuk in het
mie is bij prolongatie dus maxi
maal vijf procent hoger, tenzij er
schade is geweest of een premie-
bepalende factor is gewijzigd.
Posten die al geprolongeerd zijn
worden niet met terugwerkende
kracht aangepast.
Alle informatie over de nieuwe
werkwijze van de Acceptatie
helpdesk staat in de Alles in één
Info die deze week bij de mento
ren Alles in één Polis arriveert.
Interpolis Acceptatiehelpdesk
r (013) 462 12 00
Banken hoeven, wanneer zij
overtollige diskettes terugsturen
naar Rabofacet, daar geen specia
le rode retourkaartjes meer bij te
voegen. Tot op heden moest dat in
bepaalde gevallen wel. Reden daar
voor was dat er sprake was van
verschillende soorten diskettes. De
retourtassen van de zogenoem
de 'mutatie-diskettes', die een spe
ciale behandeling ondergingen,
moesten daarom worden voorzien
van een rode retourkaart. Omdat
deze diskettes niet meer in gebruik
zijn, is deze retourkaart vervallen.
Helpdesk PMS
f (040)219 55 50
~n
o
o
<s\
peloton, verder niets. Denkt
iedereen. Bij de rennersbus hoor
ik dat Leon van Bon lelijk ten val
is gekomen. Michael Boogerd is
boven op hem gevallen. Theo de
Rooy vreest het ergste. Voor alle
zekerheid worden in het zieken
huis foto's gemaakt. Met dat
nieuws meld ik mij in het pers
centrum. Journalisten beginnen
hun artikelen te herschrijven.
Radio en TV mensen bellen
meteen met Nederland.
Even later brult de woordvoer
der van de Tour dat er nog geen
officiële uitslag is. De jury is in
beraad. Speculaties en discussies
alom. Na ongeveer twintig mi
nuten de officiële mededeling.
Dit keer per microfoon. Zabel
terug gezet naar de laatste plaats.
Steels zelfs uit de Tour verwijderd
wegens het gooien van een bidon
in de finale. De consternatie is
compleet. Overal worden mobie
le telefoons gepakt. Het netwerk
is binnen de kortste keren over
bezet.
Even later heeft Theo slecht
nieuws. Van Bon moet de Tour
verlaten wegens een gebroken
middenhandsbeentje.
Nederlandse journalisten begin
nen voor de derde keer met het
wijzigen van hun artikelen.
Maar nog is het niet gedaan.
Druppelsgewijs komen de be
richten binnen over de blessures
van Berzin en Gotti. Ook zij zul
len niet meer starten.
Alsof het nog niet genoeg is,
ook nog het eerste dopinggeval.
Ook Abdoesjaparov kan naar huis.
Drie uur na de finish is iedereen
nog volop bezig. Het eten en de
wijn moeten nog even wachten
Vooral omdat programmas com
pleet in de war raken. Vaak moet
men zich nog heel ver verplaatsen
naar het hotel. Maar ja, nieuws
komt altijd onverwacht.
En juist dat maakt het werk zo
boeiend.
"Klanten willen aandacht. Ze stellen het zeer op prijs als hun
bank contact met ze opneemt. In de toekomst moeten we voor
komen dat een klant overweegt om zijn hypotheek bij de
Rabobank in te ruilen voor die van een andere aanbieder", zegt
Petra Kerrebijn, projectleider van 'achterdeur dicht'. "Dat kan
grotendeels worden voorkomen door actief contact te zoeken
met klanten, bij wie een reëel afbreukrisico aanwezig is. Een
structurele aanpak, met als uitgangspunt 'minimaal eens per drie
jaar klantcontact' is een must voor optimaal klantbehoud.
Daarom testen we komend najaar 'achterdeur dicht' bij vijfen
twintig proefbanken. Verloopt alles volgens plan dan introduce
ren we dit concept op de Verkopersdag '98, zodat de uitgeteste
werkwijze voor alle banken beschikbaar komt. Royements-
aanvragen maken geen onderdeel uit van dit concept. Dat is zo'n
keihard signaal, daar moet een bank meteen mee aan de slag."
Relatiebeheer Bedrijven Advies
De agrarische sector is te weinig zelfbewust, vindt manager Public
Relations Herman van Dinther van de Noordbrabantse Christelijke
Boerenbond (NCB). De video 'Boeren en tuinders: trotse onderne
mers' moet het zelfbewustzijn van boeren en tuinders opkrikken.
Cliënten Advies
De Interpolis Acceptatiehelpdesk is voortaan tussen 10.00 uur en
16.00 uur alleen bereikbaar voor zaken waar klanten rechtstreeks bij
betrokken zijn. Van 08.30 uur tot 10.00 uur en van 16.00 uur tot
18.00 uur is de helpdesk voor alle andere vragen te bellen. Interpolis
nam nog meer maatregelen en verwacht dat cliëntadviseurs hun
klanten zo sneller van dienst kunnen zijn.
