Floormanager wijst klant de weg
banken Brunssum en Hoensbro
Automatische dosing van opties vervalt
Rabobankeditie boekje over
erven:6.000 bestellingen
Beleggersagenda nog met korting
Buitenlandse Toeristenverzekering bij
Interpolis definitief uit assortiment
Gea-gebruik twintig procent boven gemiddelde
INZENDTERMIJN EVALUATIE
FORMULIEREN VAN RABO
TOTAALPAKKET TOT 21 JULI
Cliënten Advies
Bij de bank Heerlen-Hoensbroek-Brunssum kwamen de cliëntad
viseurs niet genoeg aan verkopen toe. "Veel mensen die best de
geldautomaten konden gebruiken, verschenen toch nog aan de
balies", vertelt Jan Vroomen, segmentmanager CA. Besloten werd
tot een rigoureuze aanpak. Een cliëntadviseur in de rol van floor
manager vangt klanten op en wijst hun de weg naar de geldauto
maten of de servicegroep die zonodig doorleidt naar de cliënt
adviseurs.
Jan Vroomen (rechts van de gea) en Patrick Claessens (tweede van
links) met de teams van Hoenshroek en Brunssum: "Méér grip op onze
klanten."
De bank werkt in Brunssum en
Hoensbroek volgens de nieuwe
methode. Er staan twee geavan
ceerde binnengea's voor klanten
die niet zelf kunnen of willen
pinnen. Een hostess (medewerk
ster Geldhandelingen) helpt daar
bij een handje. "Floormanager,
hostess en adviseurs zijn altijd
present", zegt Vroomen. "Je merkt
dan dat er een team ontstaat dat
elkaar aanvult."
In de eerste weken kregen alle
klanten een roosje mee. "Want
het was toch een soort overval.
De eerste dagen waren ook best
moeilijk. Nu vinden klanten
steeds meer zélf hun weg en dat
gaan we nog stimuleren door
routingbordjes te plaatsen." Jeanne
Driessen, consultant bij de bank
voor het Veranderprogramma
CA, zag indertijd een mevrouw
opgetogen naar buiten lopen: "Ik
heb gepind en kreeg nog een roos
ook." Driessen bespreekt met de
bank onder meer zaken als tijd
vrijmaken voor verkoop door
cliëntadviseurs.
Vroomen vindt dat de bank met
kleine ingrepen meer grip heeft
gekregen op de klanten. "Wat we
nog missen is goede afstortappa-
ratuur en de mogelijkheid om bij
de geldautomaten op te nemen
van een spaarrekening. Met de
bankpas van de hostess is dat nog
te tijdrovend." Hij ziet deze vorm
van 'geholpen zelfbediening' als
een goede voorloper van het
bedieningsconcept. "Wij geven nu
al op een simpele manier sturing
aan klantenstromen. Geldhande
lingen waar we geen goed alter
natief voor hebben, gebeuren nog
aan de balies."
In Brunssum is kantoormanager
Patrick Claessens de 'dirigent' bij
de nieuwe aanpak. "Elke veran
dering is moeilijk", zegt hij.
"Zeker met een vergrijzende
populatie." Zijn medewerkers
hebben zich intensief voorbereid,
onder meer met een gea-begelei-
dingscursus. "We weten nu met
de klanten om te gaan." En die
klanten reageren goed. "We ken
nen ze natuurlijk. Je vertelt ze
wat er veranderd is, dat het servi
ceniveau hetzelfde blijft én je
begeleidt ze naar de hostess of de
servicegroep." Het gea-gebruik
ligt, evenals in Hoensbroek, al
twintig procent boven het maan
delijks gemiddelde.
Ook Claessens ziet de 'vis-a-vis'-
aanpak als een prelude op het
bedieningsconcept. Het grote voor
deel is volgens hem dat cliëntad
viseurs meer tijd krijgen voor een
commerciële, pro-actieve aan
pak. "We hebben de klanten al
gekoppeld aan adviseurs, want
zij worden nu niet meer op
geslokt door het blussen van
brandjes."
Cliënten Advies
Interpolis maakte begin dit
jaar bekend vanaf 31 maart
1997 te stoppen met de verkoop
van de Buitenlandse Toeristen
verzekering. Het komt echter
nog regelmatig voor dat banken
polisbloks en aanvraagformu
lieren aanvragen voor deze ver
zekering. Interpolis kan deze
bestellingen niet meer uitvoeren
en verzoekt de banken de nog
aanwezige polisbloks te vernie
tigen. Als een bank een klant
heeft die geïnteresseerd is in een
variant van dit product, kan zij
voor een alternatief contact op
nemen met Administratie
Centraal Agentschap Rabo
bank (ACAR).
Interpolis ACAR
r (013) 162 16 33
Financieel Advies
Financieel Advies
Rabobank Nederland gaat binnenlandse opties die in juli en augus
tus van dit jaar aflopen niet meer automatisch 'closen'. Dat wordt
voor deze periode de verantwoordelijkheid van de lokale banken.
Deze beslissing is een gevolg
van de grote drukte op de beurs.
Door de extreem lange doorloop
tijden voor de verwerking van
orders kan ordercollectivatie voor
automatische closing problemen
opleveren. Om te voorkomen dat
collectieve orders niet tijdig wor
den verhandeld op de AEX-Optie-
beurs voert Rabobank Neder
land de procedure nu niet cen
traal uit. Het OBB vraagt begrip
van de banken voor deze maat
regel. Voor buitenlandse opties
blijft de automatische closing-
procedure wel van kracht.
De lokale banken hebben al een
spoedbericht ontvangen waarin
Rabobank Nederland aanbeve
lingen doet voor de sluitingspro
cedures. Zij zal met ingang van
de september-expiratie de automa
tische closing voor opties afschaf
fen. Hierover ontvangen de ban
ken binnenkort meer informatie.
Orders Binnenland, Informatiedesk
7 (030) 216 10 01
Driehonderdzeventig banken hebben het boekje 'Sterven en erven'
van Jan Kokx in de Rabobankeditie besteld. In de Rabokrant van 30
mei werd aangekondigd dat het er zou komen als er voldoende
belangstelling van banken was. De banken bestelden tezamen 6.000
exemplaren bij Rabobank 'Over-Betuwe'. Eind deze maand komen
de boekjes. Het segment Financieel Advies overweegt in het najaar
een project over vermogensoverdracht te beginnen.
Corné van Bergen, commercieel
directeur bij 'Over-Betuwe',
spreekt van een fantastische
respons. "Dit hadden we nooit
verwacht. Liefst driekwart van
de banken heeft het boek
besteld." Bestellen is nu niet meer
mogelijk. Van Bergen: "In 1998
wordt het boekje aangepast en
komt het in herdruk. Bestellen is
dan weer wel mogelijk."
Financieel Advies denkt, mede
door de grote belangstelling van
de banken voor het boek, aan een
project over vermogensover
dracht. Adriaan Oomen van het
segment: "De markt voor vermo
gensoverdracht of estate plan
ning groeit sterk. De komende
twintig jaar heeft de overdracht
plaats van tussen de 150 en 300
miljard gulden aan de volgende
generatie. De huidige grijze garde
heeft zoveel geld doordat ze hard
gewerkt en veel gespaard heeft."
Het geld van deze mensen komt
bij de zogenoemde baby-boom-
ers, de generatie van vlak na de
oorlog, terecht. "En die zijn al in
goede doen", aldus Oomen.
"Dus is het zaak deze groep men
sen als klant te houden of binnen
te halen."
Een landelijk consumentenon
derzoek naar estate planning
moet het begin van het project
inluiden. De resultaten hiervan
wil Oomen vertalen in concrete
marktbewerkingsacties in het
voorjaar van 1998. Hij denkt
daarbij onder meer aan een case
in de 'Persoonlijk Financieel
Advies'-doos en een actie waarbij
de bank alles regelt op het
moment dat een nabestaande
zich bij de bank meldt.
Financieel Advies
f (040) 217 70 07
Cliënten Advies
Het segment Cliënten Advies
heeft de inzendtermijn voor eva
luatieformulieren van de voor
jaarsactie Rabo TotaalPakket
verlengd tot 21 juli. Tot dusverre
is van slechts een klein aantal
banken de formulieren ontvan
gen. Zij maken echter een belang
rijk onderdeel uit van de totale
evaluatie van de actie en de gege
vens worden gebruikt bij de
voorbereiding van de najaars
actie. Daarom heeft het segment
de inzendtermijn verlengd.
De formulieren staan in de
Rabolnfobank, rubriek Rabo
krant, trefnummer 706301.
Cliënten Advies
7 (040)rD 70 08
Financieel Advies
De Ups and Downs Beleggersagenda 1998 is tot 1 augustus nog
met korting te bestellen. Hoewel de verkoop prima gaat, heeft IRIS
de indruk dat sommige banken door de drukte op de beurs vergeten
zijn de agenda te bestellen. Daarom is de zogenoemde 'acticperiodc'
verlengd.
De Beleggersagenda van IRIS is
de enige agenda in Nederland die
speciaal gericht is op beleggers.
Deze succesvolle uitgave van
IRIS krijgt echter waarschijnlijk
navolging. Ook een commerciële
uitgever zou een dergelijke agen
da op de markt willen brengen.
Rabobanken en gebruikers zijn
heel positief over de Ups and
Downs Beleggersagenda. Dat
bleek onlangs uit een onderzoek
van IRIS. De agenda kreeg een
gemiddeld rapportcijfer 8. Lezers
waren vooral enthousiast over de
verscheidenheid aan artikelen en
de grafieken. Deze worden in de
agenda van 1998 nog extra uit
gebreid: de agenda gaat van 176
pagina's naar 192. Van elk van de
ruim 80 selectielijstfondsen van
IRIS zal een grafiek worden
opgenomen. De nieuwe agenda
heeft ook een overzicht van alle
beursintroducties op het Damrak
vanaf 1986 en een groot aantal
artikelen over beleggen.
Rabobanken kunnen de agenda
als relatiegeschenk geven aan
hun actieve beleggers. Hij is te
bestellen via de centrale aanbie
ding agenda's en kalenders van
de Rabobank. De agenda kost
in de luxe versie ƒ32,-, bestel-
eenheid twee stuks, nr. 980126.
De basisversie kost 14,50, bestel-
eenheid vijf stuks, nr. 980127.
IRIS Infolijn:
7 (01oi224 14 14
