'Je moet Rabobank Nederland op
tijd en plaats weten te ontwijken'
'De Rabobank is onze bank'
Bankieren aan de rand van
Nederland wezenlijk anders
'Geld is niet interessant'
Voordeur open, achterdeur dicht
Commercieel denken vraagt creativiteit
Rabobank Denekamp
Bankieren als borrelpraat
"Denekampers zitten nooit
op het terras", zegt de uitbaat
ster van het dorpshotel in 'de
parel van Twente' spijtig. En
daar zit wat in. Want zou de
plaats anders een Hennie
Kuiper, een Herman Snoeyink
of het bekende natuurhistori
sche museum 'Natura Docet'
hebben voortgebracht?
"We werken hard", zegt Wirn
Heemstra, onderdirecteur van
de Rabobank Denekamp. Dat
dit vedan, Twents voor 'altijd
doorgaan', legde het bedrijf geen
windeieren. De bank heeft
een bovengemiddelde bancaire
productiviteit van 1.43. En
hanteert daarbij een onortho
doxe aanpak. Participatie in
een makelaarskantoor, mest-
opslagfinancieringen, een ves
tiging in Duitsland, een spor
tersrekening, de bank deed het
of heeft er plannen toe.
Uitbreiding zit ook in de pen.
Op het naastgelegen kerkhof
Wim Heemstra (l) en Gerard
Calis: "Je moet denken vanuit
de klant."
wordt binnenkort gebouwd.
"Je moet denken vanuit de
klant", vindt algemeen direc
teur Gerard Calis. Portret van
een bank, die bij binnenkomst
lijkt op een kruising tussen een
mierenhoop en een huiskamer.
"Onze voordeur staat open,
maar de achterdeur is dicht."
Ivoren toren en papieren tijgers. Kwalificaties die soms klinken als het
over Rabobank Nederland gaat. Maar hoe groot is de afstand tussen
Utrecht en Eindhoven en de banken werkelijk? Rabobank Denekamp
opteert voor de nuance. "De samenwerking met Rabobank Nederland
is goed. Je moet ze alleen op tijd en plaats weten te ontwijken."
"Ik ben vaak door Rabobank
Nederland op de tabberd geze
ten", zegt algemeen directeur
Gerard Calis. Hij vindt dat tradi
ties doorbroken moeten kunnen
worden als dat beter bij de lokale
situatie past en kiest bij voorkeur
voor een pragmatische aanpak
"zonder bancaire ongehoorzaam
heid te willen prediken."
Tien jaar geleden al namen
Calis en zijn collega's afstand van
de opvatting dat een bank om
vier uur de deuren sluit. Sinds
dien konden de Denekampers
tussen half negen 's ochtends en
zeven uur 's avonds bij hun bank
terecht. Met de komst van de
geldautomaat werd dit zes uur.
Omdat de klanten graag aan de
balie komen staan er nauwelijks
apparaten in de bankhal, han
teerde de bank indertijd afwij
kende tariferingsregels en wordt
geen strikte scheiding aangehouden
Is werken bij de Rabobank anders dan bij een andere bank?
Bedrijvenadviseur Gerard Fikkert heeft niet het gevoel dat hij naar zijn
klanten gaat 0111 er wat aan te verdienen. "Wij staan wel dichter bij ze."
Zijn filosofie: "Als klant en bank moet je het beiden goed hebben."
Onderdirecteur Wim Heemstra
vindt het bij de Rabobankcultuur
horen dat medewerkers voor
elkaar werken. Als je individuen
op prestaties afrekent, gaat vol
gens hem iedereen voor zichzelf
en tegen elkaar werken. Hij pleit
voor een vriendschappelijk werk
klimaat. "Onze mensen schrijven
bijvoorbeeld nauwelijks overu
ren. Terwijl sommigen wel vijftig
of zestig uur in de week werken."
Voor algemeen directeur
Gerard Calis zit het mooie van de
Rabobank hem in het feit dat je
"een zelfstandig bedrijf bent.
Het is onze bank", vertelt hij.
"Als wij het goed doen, zie je dat
terug in de cijfers. Onze cijfers."
Het geeft hem een ondernemers-
gevoel. "En er kan méér: als er
een half procent vanaf moet,
doen we dat. Het bestuur geeft
die ruimte."
Reismedewerkster Mariëtte
Hoffstedde ziet zich ook als een
"eigen baas". "Ik voel me onder
nemer binnen de bank, mét mijn
collega Marion." Zij denkt dat
de Rabobank wat klantvriende
lijker is dan andere banken. En
minder strak voor klanten.
Telefoniste/kassier Christine
Golbach: "De Rabobank is van
ons." Volgens haar is de Rabo
bank niet zo "bekakt" als de con
currenten. Golbach praat zono
dig ook dialect met klanten.
"Natuurlijk ben ik trots op de
Rabobank", zegt ze. "Het is een
hartstikke leuke, gemoedelijke
bank." Als telefoniste en kassier
spreekt en ziet ze alle klanten:
minima, miljonairs en iedereen
daartussen. Voor haar is elke
klant hetzelfde. "We zijn hier niet
zo hard als in het Westen."
Rabobank Denekamp
C (0541) 35 85 60
Gerard Fikkert, Christine Golbach
en Mariëtte Hoffstedde met op de
achtergrond de Sint Nicolaaskerk
van Denekamp: "De Rabobank is
Noblesse oblige, vinden ze in
Denekamp. De klant centraal
stellen verplicht. "Soms adviseer
ik in het nadeel van de bank",
vertelt Wim Heemstra. Reisadvi
seur Mariëtte Hoffstedde advi
seert regelmatig tijdens de borrel
welke verre bestemming zoal
gekozen kan worden. En Fikkert
denkt bij voortduring na over
tussen de segmenten Relatie
beheer en Bedrijven Advies.
Calis: "We willen dat de mensen
zich hier prettig voelen. Dat bete
kent dat we het anders doen dan
de concurrent en vaak ook anders
dan ze in Eindhoven uitdenken."
Toch vinden hij en onderdirec
teur Heemstra "de rol van Rabo
bank Nederland zeer belangrijk,
omdat bepaalde zaken veel beter
centraal geregeld kunnen wor
den." Zo is Schretlen kind aan
huis in Denekamp en komt ook
Kredietadvisering regelmatig
over de vloer. Klanten weten de
eigenzinnige visie van Calis en
zijn team te waarderen: 95% is
totaalrelatie, ondanks verwoede
pogingen van de concurrent
onder de duiven van de bank te
schieten.
Bankieren aan de rand van Nederland is wezenlijk anders dan
elders. Veel Duitsers steken de grens over om hun reis bij Rabobank
Denekamp te boeken, terwijl nogal wat Nederlandse varkenshou
ders aan gene zijde van de grens een tweede bedrijf zijn begonnen.
"Jammer dat Nederlandse boe
ren hun mest niet over de grens
mogen brengen", zegt relatiebe
heerder Gerard Fikkert. "Dat
zouden ze daar mooi op de mais
kunnen uitrijden." Menig Twent
se agrariër heeft, gedwongen door
de beperkte omvang van het eigen
landbouwareaal en de stringente
vaderlandse milieuwetgeving, in
middels uitbreiding gezocht bij
de oosterburen.
Ten oosten van de Dinkel is de
grens dan ook een fictief gegeven.
Sinds mensenheugenis pendelen
Duiters en Nederlanders dage
lijks heen en weer voor bood
schappen of voor hun werk. Er zijn
dagen dat Christine Golbach "tot
over de oren in de marken zit."
Reisadviseur Mariëtte Hofstedde
krijgt dagelijks "kwaliteitsbewuste
Duitsers aan de balie voor luxe
pakketreizen." Vijftien procent
van haar omzet komt uit
Duitsland. Daarentegen schaffen
nogal wat Nederlanders hun
KLM- of Martinairticket in
Duitsland aan, omdat "die daar
stukken minder kosten."
Rabobank Denekamp heeft
dan ook een samenwerkings
verband met de Raiffeisen-
Volksbank in het nabijgelegen
Nordhorn.
Als het aan Gerard Calis ligt
gaat deze samenwerking nog ver
der. "Ik zou wel een bijkantoor in
Nordhorn willen, en zij eentje
hier.
Vier jaar geleden liet de bank Denekamp de fusie met buurbank
Lattrop-Tilligte "geruisloos gebeuren". Het natuurlijke proces "was
voor ons de beste manier", meent algemeen directeur Calis.
Onderdirecteur Heemstra: "Wij keken de kat uit de boom, omdat we
geen mensen wilden beschadigen."
Geld: slijk der aarde of emotie? Wat betekent de dagelijkse omgang
met geld. "Geld is niet interessant. Het gaat erom wat je ermee
doet", stelt relatiebeheerder Gerard Fikkert.
zijn vak. "Het hoort erbij dat je je
blijft afvragen wat beter kan."
De 'Tipperkaart', een intern belo-
ningssystem voor het beste idee
van de maand, wakkert volgens
hem alleen maar de hebzucht
aan. "Wie niet meer nadenkt is in
slaap gesukkeld. Als je dat
beloont, is geld daadwerkelijk
het slijk der aarde."
Telefoniste/kassier Christine
Golbach vindt dat de klanten in
Lattrop en Tillligte meer van de
fusie hebben gemerkt dan die in
Denekamp. Af en toe komen die
'dorpsklanten' naar het kantoor
in Denekamp. "Dan zeggen ze:
moet ik mijn pasje laten zien?
Dat hoeft in Lattrop nóóit!"
Calis onderschrijft dat: "Het
kostte meer tijd om de klanten
aan de fusie te laten wennen dan
de medewerkers."
Volgens bedrijvenadviseur
Gerard Fikkert was het samen
gaan noodzakelijk. "De wereld
wordt specialistischer en dat
werk kan niet op een paar schou
ders rusten." Inmiddels heeft de
gefuseerde bank een balanstotaal
van 370 miljoen gulden en 58
medewerkers die zich vanuit drie
kantoren inspannen voor zeven
duizend particuliere relaties en
zeshonderd bedrijfsrelaties. Het
werkgebied telt dertienduizend
inwoners. Heemstra: "Een uit
stroom van klanten herkennen
wij niet. Integendeel, wij realise
ren een groei, met name door ver
dieping. Bijvoorbeeld met beleg
gingen."
Het gaat volgens hem allemaal
om onderscheidend vermogen.
"Honderd gulden en advies kun
je overal krijgen. Je moet je
onderscheiden door de manier
waarop je met mensen omgaat en
wat je voor hen doet. Dan den
ken wij bijvoorbeeld aan langere
openingstijden, een sportersreke
ning, een info-balie in de biblio
theek. Kwestie van commercieel
denken én creatief zijn."
