evredenheid klanten
abobank blijft gelijk
'De wereld binnen handbereik'
Engelstalig
jaarverslag
Rabobank
beschikbaar
Boeken buitenlandse cheques
vanaf eind volgend jaar centraal
Brochure over veranderende
wijze van functiewaardering
19 9 7
Rabobank Rotterdam eerste met Treasurydesk
13o4 Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Eerste jaargang no. 248 Week 17 woensdag 23 april
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 516 - Telefoon (040) 217 71 18 Fax (040) 217 71 36 E mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55
Cliënten Advies
Elk kwartaal wordt aan 750 Nederlanders gevraagd: hoe tevreden
bent u over uw bank? Afgelopen keer kreeg de Rabobank van haar
klanten een 7,5. Vanaf eind '94 is dit rapportcijfer onveranderd.
SNS, ING, Postbank en VSB kregen sindsdien van hun klanten
betere beoordelingen. SNS komt nu met een 7,9 op de eerste plaats.
ABN AMRO sluit de rij met een 7,4.
Het verschil in klanttevreden
heid tussen SNS en Rabobank
wordt volgens onderzoeker Guido
Willems van Cliënten Advies ver
oorzaakt door de aard van het
contact tussen klant en bank.
"De mindere tevredenheid over
de Rabobank zit 'm niet in de
wijze waarop onze cliëntadvi
seurs met klanten omgaan.
Omdat steeds meer contacten via
apparaten lopen, wordt het per
soonlijke contact minder intens
beleefd. Daar komt nog bij dat
het aspect waarmee de Rabo
bank zich onderscheidt van de
concurrentie de persoonlijke be
diening is. Het wordt in feite
steeds belangrijker om niet alleen
de relatief weinige persoonlijke
contacten zo optimaal mogelijk
te benutten, maar ook om de fre
quentie van de persoonlijke con
tacten onder meer bij de verkoop
op te voeren."
De Postbank scoort ten opzich
te van de Rabobank beter op het
aspect 'gemak', zoals het toezen
den van rekeningafschriften en
de openingstijden. Ook op het
aspect 'goedkoop', zoals de kos
ten voor het betalingsverkeer en
Relatiebeheer
Het Engelstalige jaarverslag
van de Rabobankorganisatie
ligt vanaf volgende week op
de plank. Dit verslag bestaat
uit twee delen. Het zogeheten
group report is tevens bruik
baar om de organisatie onder
de aandacht te brengen van
buitenlandse relaties. De
financial statements bevatten
de volledige jaarrekening met
toelichting. Het verslag kost
niets en is te bestellen in Best
onder vermelding van artikel
nummer 7764.
de hoogte van spaarrente, is de
Nederlander meer tevreden over
de Postbank. De Rabobank is
weer beter in persoonlijke bedie
ning. Met name wat betreft de
vriendelijkheid van de medewer
kers, het herkennen van klanten,
deskundigheid en het geven van
aandacht.
ABN AMRO en Rabobank ver
schillen voor wat betreft hun
kwaliteit van dienstverlening
minder van elkaar. Over het alge
meen krijgen medewerkers van
de Rabobank een
positiever oordeel
dan ABN AMRO-
medewerkers.
Het segment
Cliënten Advies
gaat actiepunten
aanscherpen en
daar waar moge
lijk versnellen om
Relatiebeheer
de stagnerende klanttevredenheid
te verhogen. Onder meer door
het aanscherpen van de PSD-for-
mule met opleidingen en het
samenstellen van hulpmiddelen
om de kracht van de adviesge-
sprekken te verhogen zoals de
Verkoopkist, producten als het
Rabo Totaal Pakket en het onder
steunen van verkoopacties met
belscripts.
Elke lokale bank kan overigens
een eigen klanttevredenheidson-
derzoek houden door een schrif
telijke standaardenquête onder
klanten. Inlichtingen daarover
zijn verkrijgbaar bij Rabofacet/
Spectrum: (040)217 71 45.
Cliënten Advies
Z (040) 217 70 08
Rapportcijfers
4e kwartaal '96
4e kwartaal '95
SNS
7.9
7.8
INC
7.7
7.7
Postbank
7.6
7.6
VSB
7.6
7.3
Rabobank
7.5
7.5
ABN AMRO
7.4
7.6
Centraal Boeken Cheques zal vanaf eind volgend jaar worden inge
voerd. De nieuwe werkwijze maakt de verwerking van cheques voor
het buitenlandcircuit efficiënter. Ook verbetert de kwaliteit, doordat
de kennis centraal aanwezig is.
Door de centrale behandeling
van de cheques vervalt de extra
verwerkings- en boekingsslag bij
lokale banken. Wel houden ze de
taak de cheques te accepteren,
controleren en endosseren. Met
een nieuw batchformulier kun
nen banken per klant alle buiten
landcheques samen - muntsoor
ten door elkaar - insturen naar
Rabobank Nederland. Hier wor
den de cheques rechtstreeks op de
rekening van de klant geboekt.
De kostendoorbelasting naar de
klant zal plaatshebben via RPK,
waardoor het mogelijk is varia
bele tarieven in te stellen. Een dag
na inzending ontvangt de bank
een verwerkingsrapport over de
wijze van afrekening (o.g.v. of
na-incasso).
Ondersteuning Betaaldiensten
C (030)216 49 34
De medewerkers van de
Rabobankorganisatie ontvangen
binnenkort de brochure
'Beloning in balans'. Daarin staat
in het kort beschreven welke ver
anderingen in functiewaardering
momenteel gaande zijn. De bro
chure is een aanvulling op het
Handboek Personeel. De belang
rijkste wijziging in de manier van
functiewaardering is dat de orga
nisatie alleen nog maar de meest
kenmerkende functies voor een
bank of afdeling beschrijft in
plaats van bijna elke voorkomen
de functie en variaties daarop.
Daarnaast zal de organisatie nog
maar één methode van waarde
ring voor alle functiegroepen
hanteren, de Hay-methode.
Overigens hebben deze wijzigin
gen géén gevolgen voor de huidi
ge indeling in salarisschalen.
Arbeidszaken
(030) 216 44 46
Het Manhattan aan de Maas heeft er een noviteit bij. Gisteren
kreeg Rabobank Rotterdam, als eerste lokale bank, een online ver
binding met Dow Joncs. De bank beschikt hiermee over realtime
markt- en koersinformatie ter aanvulling op het vorig jaar geïntro
duceerde autodealingsysteem. "De wereld binnen handbereik."
"Het imago van de Rabobank
is nog steeds niet internationaal",
zegt manager Betaalservices Bob
Kagenaar van de bank. Hij ziet
het informatiesysteem van Dow
Jones dan ook als opmaat om het
zakenleven aan de voet van de
Euromast te overtuigen van de
internationale slagkracht van de
Rabobank. Dow Jones geeft
wereldwijde informatie over
koersen en marktontwikkelingen
én achtergronden. In één oogop
slag is deze informatie in breed
perspectief te plaatsen. Ook per
klant. Kagenaar: "Maatwerk
waarmee wij ons onderscheiden
van andere banken. Mits je het
combineert met Rabo Alert en de
andere internationale diensten
van de bank."
Het autodealingsysteem, waar
mee hij een directe verbinding
met de dealingroom heeft, vindt
Kagenaar "nodig om snel te kun
nen handelen, maar ontoerei
kend om klanten goed te advise
ren. Juist omdat daarin actuele
informatie ontbreekt."
Rabo Alert, een 'piepsysteem'
dat klanten doorlopend infor
meert over financiële markten, is
op dit moment alleen beschik
baar voor klanten van Rabobank
International. Hans Bielok van
het segment Relatiebeheer: "Rabo
Alert is een perfecte oplossing
voor relaties die iedere paar
minuten actuele koersinformatie
willen, dus ook voor retail-
klanten."
Samen met Schretlen en IRIS
onderzoekt hij de verdere moge
lijkheden van dit medium.
Intussen houdt Kagenaar zich
bezig met het actief inzetten van
Bob Kagenaar achter het nieuwe Dow Jones systeem: "Maatwerk
waarmee wij ons onderscheiden van de concurrent.
het Dow Jones werkstation.
"Samenhang is echter uiterst
belangrijk. Daar moet een speci
aal marktbewerkingspakket voor
komen."
Madeleine Aarts van het seg
ment Relatiebeheer denkt daarbij
vooral aan ondersteunend mate
riaal en "zeker niet aan het met
duim en wijsvinger aangeven hoe
de banken met hun klanten moe
ten omgaan." Kagenaar: "Ik wil
wel meedenken." Zes banken
krijgen de komende twee weken
het Dow Jonessysteem. Banken
die het ook willen, kunnen bellen
met Relatiebeheer.
Relatiebeheer
(040) 217 77 00
