Infodiskette Telefonie
verhoogt bereikbaarheid
Meeste contacten
met klant lopen
via de telefoon
enemend aantal telefoontjes
aagt om interne actie bij bank
'Klant aan telefoon is even
belangrijk als klant aan balie'
Cliënten Advies
(040) 217 70 08
Nu de telefonische bereikbaarheid van een bank steeds belangrijker
wordt, beginnen de callcenters binnen de organisatie een opmars. Er
zijn bijvoorbeeld al zeventig banken die met het callcenter van
Rabofacet Teleservices werken. Andere houden de telefonie in eigen
hand. Wanneer richt je een callcenter in en hoe doe je dat? De info
diskette Telefonie beantwoordt deze en andere vragen. Banken kun
nen hem vanaf vandaag bestellen.
"Zestig procent van het klantencontact verloopt via de telefoon",
vertelt P&l-adviseur Jan den Boer via zijn mobiele telefoon. Nu de
klanten steeds meer gebruikmaken van apparatuur, is het volgens
hem belangrijk mensen aan de telefoon te hebben die verkoopsigna
len snel oppikken. "De telefonische voordeur is één van je concur
rentiemiddelen."
"Het is wel zo dat je er met de
infodiskette alléén nog lang niet
bent", bekent projectmanager
Arno Leijtens. "Natuurlijk, hij is
compleet en geeft stap voor stap
informatie. Over organisatie,
techniek, apparatuur, invoering,
communicatie et cetera. Je vindt er
bijvoorbeeld in wanneer en hoe je
het algemene nummer, de num
mers van adviseurs en de service
nummers van de bank aan klanten
kunt communiceren. Maar wil je
daadwerkelijk aan de slag, dan is
het verstandig om er een
Procesorganisatie en Informa
tiseringsadviseur of iemand van
het Competence Center Telefonie -
(040) 217 71 20 - van Rabofacet
"Nu schakelt de telefoniste
door naar de segmenten. Soms
naar de binnendienst, soms naar
de adviseurs, afhankelijk van wat
het segment wil." In het nieuwe
concept gaat dat anders. "Ik sta
er volledig achter. Maar we vra
gen ons wel af of wij groot
genoeg zijn om een callcenter op
te zetten dat tachtig procent van
de telefoontjes kan beantwoor
den. Na de fusie hebben we vijf
enzestig medewerkers. We den
ken daarom aan een variant. Niet
één maar meer callcenters, seg-
mentsgewijs ondergebracht. De
segmenten treden met hun eigen
telefoonnummers naar buiten.
Zo spreiden we de kennis. Ik heb
trouwens begrepen dat de call
centers van grote banken soms ook
doorverwijzen naar segmenten."
Timmermans is aan het inven
tariseren hoeveel telefoontjes er
naar de segmenten gaan. De bank
laat zich bij het project begelei
den door P&I-adviseurs. "Voor
de techniek en de organisatie. Wij
zijn bankmensen en we weten
daar weinig van. Bij de adviseurs
leggen we de eisen en wensen op
tafel. Wij willen weten wat de
Spectrum bij te halen. Zij kunnen
tips geven en helpen met de invoe
ring van een callcenter."
Met de door zeven banken
beproefde infodiskette kan de tele
fonische bereikbaarheid van een
bank verbeterd worden. Grote
banken zijn overigens vaak al ver
op dit gebied. Langzamerhand
lijkt de tijd rijp voor middelgrote
en kleine banken. "Banken die al
een callcenter hebben, zien hun
efficiency merkbaar toenemen.
Daar maak je niet meer mee dat
een medewerker staat te bellen en
er ondertussen vijf klanten wach
ten."
Volgens Leijtens is telefonische
bereikbaarheid iets dat bankbreed
Wil Timmermans: "Er wacht ons
nog een hele slag.
mogelijkheden zijn en horen graag
de ervaringen van andere banken."
De externe bereikbaarheid van
de bank is geen probleem.
"Alleen de interne bereikbaar
heid is moeilijk. De telefoniste
vangt op en leidt door. Maar bij
de segmenten en afdelingen is het
belang van telefonische opvang
nog niet overal even goed door
gedrongen. Overigens is dat lan
delijk ook zo, we zijn daarin geen
uitzondering. Met een callcenter
dat zélf de antwoorden op veel
gaat en alle segmenten raakt. "We
willen de verkopers vrijmaken van
de telefoon en telefonie binnen de
back-office van een bank brengen."
Ongeveer tien banken hebben
een callcenter ingericht volgens
het concept uit de infodiskette.
Nog eens dertig banken zijn ermee
bezig. "Ongeveer zeventig banken
schakelen voor de telefonische
opvang van klanten buiten kan
tooruren het callcenter van
Rabofacet in. Zo'n twintig ban
ken overwegen dat te gaan doen."
Nagenoeg de helft van alle ban
ken had over telefonie contact met
Rabobank Nederland en
Rabofacet. Leijtens: "De ontwik
kelingen rondom bereikbaarheid
zijn nog in een beginstadium.
Maar we merken goed dat veel
banken op concrete stappen zitten
te wachten en aan de slag willen.
Dat kan nu met de infodiskette."
De infodiskette Telefonie is te
bestellen onder artikelnummer
80514. De prijs is ƒ40,-.
vragen kan geven, los je dat inter
ne probleem natuurlijk wel op."
Het managementteam gaat de
ontwikkelingen nu aanzwenge
len. "In overleg met de medewer
kers gaan we ons beraden op vra
gen als: moeten de adviseurs
altijd bereikbaar zijn? Wat willen
we precies? Er wacht ons nog een
hele slag."
"Voordat we met de nieuwbouw
begonnen, hebben we de telefoni
sche bereikbaarheid tegen het
licht gehouden", zegt Pieter van
Melick, onderdirecteur Bedrijfs
voering bij de bank. "We stellen
de klant centraal, dus we willen
hem zo snel en zo goed mogelijk
helpen."
Na het turven van telefoontjes
bleek meer dan de helft voor
cliëntadviseurs te zijn. "Dan is
het een goede zaak om een
Cliëntenservice in te richten
met een aantal cliëntadviseurs."
Den Boer ziet de nieuwe info
diskette Telefonie als een verza
meling 'tips en trucs'. "Het zijn
opstapjes, géén panklare oploss
ingen. Wil je het goed oppakken,
dan zijn brainstormsessies van de
commercieel managers in het
managementteam met een P&I-
adviseur onontbeerlijk. Daarbij
kom je vaak 180 graden anders
uit. Je begint bijvoorbeeld te stel
len dat alle adviseurs een mobie
le telefoon moeten hebben en je
komt uiteindelijk tot de conclusie
dat dat helemaal niet nodig is,
maar dat de binnendienst moet
inspringen."
Onlangs kreeg Den Boer een
folder met nieuwe telefoonnum
mers van een Rabobank onder
ogen. "Later kwam ik er in de
bankhal en sprak de telefoniste
aan de receptie. Zij zei: 'tja, er
schijnen nieuwe nummers te zijn.'
Dat kan natuurlijk niet." Hij
geeft een ander voorbeeld:
"Banken voorzien adviseurs soms
van mobiele telefoons onder het
motto: altijd bereikbaar. Moet je
opletten wat er gebeurt als er een
adviseur ziek wordt."
Doorgaans bemannen drie advi
seurs de telefoon. Zij werken in
eikaars directe omgeving. De
bank heeft geen telefoniste meer.
Bij de andere segmenten vangen
de commerciële binnendiensten
de telefoontjes op. Hun klanten
kennen de rechtstreekse num
mers.
December vorig jaar begon de
bank met deze nieuwe aanpak.
"De ervaringen lijken goed. We
houden nu een klantenenquête en
de cijfers moeten we nog afwach
ten. Onze bereikbaarheid is in elk
Jan den Boer: "De telefoon mag
weer rinkelen."
Volgens Den Boer heeft een
optimale telefonische bereik
baarheid vooral te maken met de
kwaliteitsnorm die gehanteerd
wordt. "Je moet een échte dienst
verlening maken van het telefo
nisch contact. Met een professio
nele bediening en goede vast
leggingssystemen. Nu wordt een
telefoon die overgaat nog te vaak
als een storende factor gezien.
Niks daarvan, de telefoon mag
weer rinkelen."
geval verbeterd, alleen al omdat
we langer open zijn, zoals op
zaterdag. Cliëntenservice is dan
ook te bereiken."
Van meet af aan haalde de bank
een adviseur van Rabobank
Nederland in huis. "Voor techni
sche en organisatorische advie
zen, maar ook om te brainstor
men over het idee achter een
Cliëntenservice."
De medewerkers hebben vol
gens Van Melick geen problemen
met de opzet. "Voorheen werden
ze in de bankhal nogal eens
gestoord door de telefoon. Daar
word je echt gestoord van! Dat
hebben we nu gestroomlijnd.
Voor ons is een klant aan de tele
foon net zo belangrijk als een
klant aan de balie."
De bank Bladel-Hapert zit middenin een fusieproces en het
Focustraject. Dat neemt niet weg dat de bank telefonische bereik
baarheid hoog op haar prioriteitenlijstje zette. "Het aantal telefoon
tjes van klanten neemt toe", zegt Wil Timmermans, hoofd
Bedrijfsvoering, "dus daar moeten we iets aan doen, vooral als het
gaat om de interne bereikbaarheid."
"Goedemiddag, met de Rabobank Echt-Maasbracht Cliëntenservice",
zegt een vriendelijke vrouwenstem door de telefoon. "U wilt de heer Van
Melick spreken? Momentje." De Middenlimburgse bank is al een aardig
eind gevorderd met de telefonische opvang van klanten en liet daarvoor
cliëntadviseurs de plaats van de 'good old' telefoniste innemen.
