'Medewerkers zijn mijn oren en ogen'
Actief opstellen en
after sales leveren
wat op in Helmond
0
Benchmarken
in Beek
fBeloning voor idee niet-doordrukkende KIK-documenten
Ervaringen met nieuwe hulpmiddelen lokaal marktbewerkingsplan
Cliënten Advies
"Laat medewerkers zelf hun werkgebied in kaart brengen, dan
krijg je informatie en vergroot je hun bewustwording", zegt Edwin
Wijenberg, medewerker Cliënten Advies bij de Rabobank
Roermond. "Elk werkgebied is immers uniek, en niet elk kantoor
hoeft dus per definitie dezelfde acties te voeren." Over medewerkers
als 'oren en ogen'.
Roermond was betrokken bij
de ontwikkeling van nieuwe
hulpmiddelen voor het schrijven
van een lokaal marktbewerkings
plan. "Vroeger werden acties van
bovenaf opgelegd en waren ze
voor elk kantoor gelijk", vertelt
Wijenberg. "Maar het werkge
bied van een kantoor in een
nieuwbouwwijk is heel anders
dan dat van een kantoor in het
centrum." Vorig jaar ontwikkel
de Roermond daarom zelf een
soort marktverkenner 'Kijk op de
wijk' en legde hierover contact
met Rabobank Nederland.
Medio november gingen de
medewerkers Cliënten Advies in
teams met 'Kijk op de wijk' aan
de slag. Zij brachten onder meer
de sterke en zwakke punten van
hun kantoor, het werkgebied
en de concurrentie in kaart.
Wijenberg: "Veel dingen weet je
al wel, maar door het op papier te
zetten gaat het meer leven en ga
je er bewuster mee om. Voor de
medewerkers is het bovendien
heel motiverend om te zien dat de
informatie is gebruikt voor het
actieplan van hun kantoor. We
moeten echter alert blijven en
de marktontwikkelingen volgen.
Medewerkers horen en zien veel,
in het verenigingsleven, in de
wijk waar ze wonen. Zij zijn een
bron van informatie, mijn oren
en ogen."
Ook de Rabobank Groningen
heeft de marktverkenner al
gebruikt. "Het is belangrijk om
de markt van elk kantoor afzon
derlijk te verkennen, je krijgt dan
een goed beeld van de verschillen
onderling", aldus Thea de Haan,
commercieel manager CA in
Groningen. "Zo heeft het ene
kantoor bijvoorbeeld veel oude
ren als klant, van een ander kan
toor zijn 70% van de klanten stu
denten. Het ene kantoor ziet de
ABN AMRO als grootste con
current, voor een ander kantoor
zijn het direct writers. Aan de
hand van de verzamelde informa
tie hebben we een aantal projec
ten benoemd. Die gaan we verder
uitdiepen om zo tot een goed
lokaal marktbewerkingsplan te
komen."
De hulpmiddelen staan in de
Rabolnfobank onder nummer
710519.
Cliënten Advies
C (040)217 70 08
Bedrijven Advies
"We willen binnen de gemeente bekend staan als een actieve bank
die wat doet voor zijn klanten. Daarom zijn we ook direct aan de
slag gegaan met de afzet van de Chipknipautomaten. Door de onder
nemer regelmatig te bellen met de vraag hoe het gaat, krijg je vanzelf
reacties en vragen over andere diensten." Aan het woord is Sasja
Andringa van Rabobank Helmond over de succesvolle afzet van
Chipknipautomaten.
Chipknip
U-kunt
lier chippen
De afzet van de Chipknip
automaten is in volle gang.
Rabobank Helmond begon al in
juli vorig jaar. Andringa: "We
hebben toen voor alle elf winke
liersverenigingen seminars geor
ganiseerd. Daaruit kwam een
aantal aanvragen, maar ook uit
nodigingen van winkeliers om
een presentatie te houden."
In het najaar belde de bank alle
klanten van de doelgroep. "Op het
moment dat we merkten dat een
klant 'in' was voor chippen,
stuurden we direct een contract
op", zegt Andringa. "Misschien
wat agressief, maar het werkt
wel. Ook wilden we geen discus
sie krijgen over de prijs van de
automaat. We hebben er steeds
voor gezorgd dat die minstens zo
laag was als de prijs van de con
current." Inmiddels kunnen
klanten bij ruim eenderde van de
doelgroep met de Chipknip
terecht. Eind maart vervolgt de
bank de actie onder de afwach
tende klanten.
Belangrijkste reden voor het
succes is de after sales, weet
Andringa. "Door continu con
tact te houden met de onderne
mers, CCV en Interpay kun je tot
oplossingen komen. Kan de win
kelier niet bij de helpdesk terecht,
dan moet hij ons bellen. Het kost
veel tijd, maar klanten waarde
ren onze actieve opstelling.
En dat spreekt zich rond."
Particuliere klanten krijgen bij de
uitreiking van de nieuwe pas met
Chipknip een lijst met winkeliers
waar ze kunnen chippen. "De
klant weet dan meteen waar hij
terecht kan. En voor de winkelier
is het gratis reclame."
Over de aanloopproblemen:
"Dat hoort nu eenmaal bij zo'n
groot project. Rabobank Neder
land kan daaraan veel doen,
maar als lokale bank moet je zelf
Sasja Andringa, chippend hij de plaatselijke kapper: "After sales is
heel belangrijk".
initiatief nemen en niet gaan zit
ten wachten op pasklare oplos
singen." Van Rabobank Neder
land had ze communicatief wel
meer verwacht. "Wij hebben alle
klachten doorgebeld. Andere
banken lopen natuurlijk tegen
dezelfde problemen aan. Rabo
bank Nederland had die proble
men mooi samen kunnen voegen
tot een nieuwsbrief, die ook als
naslagwerk te gebruiken zou zijn."
Over de concurrentie: "De Post
bank zou wel eens de lachende
derde kunnen worden. De in
spanningen die wij geleverd heb
ben, hoeven zij niet meer op te
brengen. En er zijn wel wat klan
ten overgestapt van de Postbank
naar ons, maar een betaalauto
maat is geen instrument om klan
ten bij de concurrentie weg te
halen."
Rabobank Helmond
C (0492) 59 46 09
(vervolg van pagina 1)
"Je bent bezig je segment beter
in te richten en elkaar te helpen met
de dagelijkse werkzaamheden."
Na de inleiding door Van
Overveld ('het moet geen praat
club worden') kiezen nagenoeg
alle managers voor aparte FA- en
EH-benchmarkinggroepen die
tweemaandelijks samenkomen.
Afgesproken wordt, dat het bench-
markingcentrum voor deze groe
pen workshops gaat plannen en
meer kandidaten gaat zoeken om
dat de groepen relatief klein zijn.
Peter 't Hoen, commercieel
manager FA/EH bij de bank
Oud-Beijerland, had vóór de
bijeenkomst graag meer inhou
delijke informatie en een agenda
gehad. "Voor een betere voor
bereiding." Hij ziet uit naar de
benchmarkingbijeenkomsten.
"Wat ik op prijs stel, is dat je met
gelijkgestemde mensen dingen
kunt afstemmen. Ik wil me in
positieve zin meten met colle
ga's." Zijn medewerkers weten
waarom hij aan benchmarking
doet. "Hun werkdruk neemt toe
en ze moeten weten waarom ik er
een dagje niet ben."
Els Koppenaal, commercieel
manager EH/CA bij de bank
Prinsenbeek, vindt benchmar
king heel zinvol. "Je denkt veel te
weten, maar dat kan nog wel
eens tegenvallen." Zij ziet er
'spiegelen met gelijkgestemden'
in. "Voorwaarde is wel dat je
open bent. Ook als iets slecht
geregeld is." Als grootste voor
deel ziet Koppenaal dat je 'over
de schutting van je bank kijkt'.
"Is het wel zo efficiënt wat je
doet? Je staat stil bij zaken waar
bij je dat normaal niet doet." Zij
vindt het belangrijk dat de
gespreksleiders van Rabobank
Nederland, die niet inhoudelijk
meepraten, erbij zijn. "Dat waar
borgt de neutraliteit." 't Hoen:
"Vreemde ogen dwingen hè? Ik
moet weggaan met het idee dat
het jammer zou zijn als ik er niet
bij was geweest."
Benchmarkingcentrum
Z* (040)217 71 82
Klanten hoeven zich binnenkort
geen zorgen meer te maken als een
kopie van een KIK-document in
verkeerde handen valt. Dankzij
een idee van cliëntadviseur
Sandra Verheij van de Rabobank
Midden-Langstraat in Waalwijk
zijn er formulieren in de maak
waarop de handtekening niet
meer 'doordrukt'. Verheij kreeg
voor dit idee gisteren een belo
ning van 2.025,- van de Ideeën-
commissie Rabobankorganisatie.
Bij overboekingen van bijvoor
beeld een betaalrekening naar
een spaarrekening tekent een
klant een formulier in tweevoud.
Het origineel blijft op de bank,
de kopie is voor de klant.
Daarop staat, naast de handteke
ning, ook het rekeningnummer.
Volgens Verheij kan dat wel eens
interessante informatie zijn voor
kwaadwilligen, als klanten het
documentje verliezen of als het
gestolen wordt. Daarom stelt zij
voor om de doordrukken van
meervoudige KIK-documenten
van een vlakje te voorzien, waar
op de handtekening van de klant
niet zichtbaar is.
"Hoewel dit soort schadevallen
ons niet bekend is, vinden wij het
uit preventief oogpunt een prima
idee", zegt Tinus Comperen
van Cards en Chartale Betaal
diensten. "Commercieel gezien
bevestigt het de uitstraling van de
Rabobank als een zorgvuldige
en betrouwbare bank. Daarom
voeren wij deze verandering bij
de eerstvolgende herdruk van
deze formulieren in. Dit is nou
typisch een voorbeeld van een
simpel, maar heel nuttig idee.
Laten medewerkers alsjeblieft
met meer van deze voorstellen
komen."
Ideeëncommissie
Rabobankorganisatie
EW 119
