'Nederweert': Bedrijfsvoering
voor 80% conform Visie '98
dvïseurs zoveel mogelijk
ijhouden voor verkoop'
'In drie jaar 'nieuwe'
Rabobank neerzetten'
cWe weten waar we staan maar
nog niet waar we heen willen
'Veel goede ideeën maar ik zie relatief weinig van Rabobank Nederland'
Van Tiggelen over veranderingsproces
Bedrijfsvoering
"Onze CRAB-coördinator is een goed voorbeeld van een Visie '98-
functie bij Bedrijfsvoering", vindt Tom Eikenboom, manager
Bedrijfsvoering bij de Rabobank Nederweert-Ospel-Leveroy. "Zij
stuurt aan, controleert via steekproeven, stemt intern af en houdt de
grote lijn in de gaten. Een echte controller dus. Voor de juistheid van
de gegevens zijn de segmenten zelf verantwoordelijk."
Bedrijfsvoering is de laatste jaren
in beweging in Nederweert. "En
wel continu", meldt Eikenboom.
"Begin vorig jaar hebben we de
stafafdeling Interne Organisatie
en Controle en de lijnafdeling
Bedrijfsvoering samengevoegd tot
één stafafdeling Bedrijfsvoering.
Verder zijn we al vóór die tijd
begonnen met het 'opwaarderen'
van functies. Een actief in- en uit-
stroombeleid én veel aandacht
voor opleidingen en trainingen was
daarvan het gevolg. Daardoor is de
inrichting van de afdeling conform
Visie '98 voor 80% gerealiseerd."
Hij voorziet in de toekomst een
tweedeling binnen Bedrijfsvoe
ring. "Een stafafdeling die zich
bezighoudt met planning en con-
trol. Dat is iets anders dan con
trole. Het gaat om advisering
over en beoordeling van de tota
le procesgang binnen de bank,
inclusief ondersteuning. En ver
der een lijnafdeling met uitvoe
rende taken. Overigens zal een
deel van deze taken bij de seg
menten worden ondergebracht,
als onderdeel van de integrale
procesverantwoordelijkheid."
"Daarbij moet je wel waken
tegen versnippering, want die
kan de efficiency, effectiviteit en
de beheersbaarheid negatief beïn
vloeden."
"Ik hoor veel goede ideeën, maar
ik zie relatief weinig van Rabo
bank Nederland", zegt Eikenboom,
die zich heeft opgegeven voor de
Wintercourse. "We wachten met
smart op de functiegerichte leer-
Eikenbootn (2e van links) in
gesprek met een deel van zijn afde
ling: "Control is geen controle.
gangen en op veranderprogram-
ma's die duidelijk maken hoe je
de ideale situatie bereikt. Verder
ben ik van mening dat de segmen
ten van Rabobank Nederland in
hun communicatie meer aandacht
moeten besteden aan bedrijfs-
voeringstaken. Hard nodig, want
ook bij ons hebben de segmenten
er weinig animo voor."
Cliënten Advies
De commercieel managers Cliënten Advies van de banken Borne en
Apeldoorn hebben met plezier deelgenomen aan de groepsbijeen
komsten van Rabobank Nederland. "Heel waardevol", vindt
Annemarie Wijnands van de bank Borne. "Je krijgt in beeld waar je
staat en wat je mogelijkheden zijn. Wij willen in ieder geval dat onze
adviseurs zoveel mogelijk vrij zijn voor de verkoop." Theo
Veeneman van de Apeldoornse bank: "Je komt los van de dagelijkse
gang van zaken."
Het credo in Borne: "Je kunt je positief van andere banken onder
scheiden tijdens bet contact met je klanten."
Het Bornese team cliëntadvi
seurs is fanatiek en wil scoren.
"Toen we eind '95 nieuwe mede
werkers moesten werven, hebben
we al sterk gelet op commerciële
gedragskenmerken. De werk
druk is echter nog zo groot, dat
we te weinig tijd hebben om
klanten pro-actief te benaderen.
Eén van de doelen in ons busi
nessplan is de binnendienst te
optimaliseren, zodat de adviseurs
zich meer vrij kunnen maken
voor verkoop. We houden sinds
kort bij hoeveel adviesgesprek-
ken elke cliëntadviseur voert en
wat hij verkoopt. De segmentin
deling werkt bij ons uitstekend en
je merkt daarbij dat interne com
municatie heel belangrijk is.
Bovendien maakten we een dui
delijke klant- en taakverdeling."
Ook de bank Apeldoorn zag
grote voordelen in de groepsbij
eenkomsten. Niet alleen even los
komen van de dagelijkse gang
van zaken, aldus Theo Veeneman
weer, "maar je kunt ook brain
stormen over bepaalde proble-
matieken." Zijn bank voerde al
discussie over de interne orga
nisatie voordat Rabobank
Nederland met Visie '98 kwam.
"Wij hadden al plannen om de
marktbewerking anders te doen.
Voor ons is de behoefte van de
klanten leidend. We willen meer
verkopen, meer aan cross-selling
doen en actiever op klanten
afstappen."
De kostenbesparing van vijftien
procent op het aantal transacties
vormt nog een probleem. "Halen
we die wel met Visie '98, vragen
wij ons af. Rabobank Nederland
komt nog te weinig met goede
automatiseringsapparatuur. Wat
ook nog moeizaam verloopt, is
het sturen van de klanten richting
automaten." De bank werkt al
langer met een back-office en
kent een actieve marketingafde
ling die de segmenten onder
steunt. "We zijn erg actief met
gerichte verkoopbrieven en tele
fonische vervolgacties."
Voor Veeneman is het vooral
belangrijk dat de cliëntadviseurs
zoveel mogelijk worden vrijge
maakt voor verkoop. "En dat
loopt goed."
Bedrijfsvoering
'We staan in zekere zin op nul", zegt Hans Vriend, sinds
1 december hoofd Stafeenheid Bedrijfsvoering. "We weten
waar we met Bedrijfsvoering staan. De vraag is waar we heen
willen. Veranderprogramma's zoals de segmenten die hebben,
zijn er nog niet. Wel starten er binnenkort programma's die het
veranderproces 'Bedrijfsvoering naar '98' ondersteunen door
de gedachtenvorming hierover te stimuleren."
Volgens Vriend is in Visie '98
het accent primair gelegd op de
bediening van de klanten. "In
Focus kwam Bedrijfsvoering
volgens de banken te summier
voor. Duidelijk is dat control,
balansmanagement en facilitaire
ondersteuning van de segmenten
tot het takenpakket behoren.
Met de visie-ontwikkeling op de
functie planning en control zijn
we redelijk ver. Maar de overige
taken en verantwoordelijkheden
van Bedrijfsvoering hebben we
centraal wat laten sloffen. We
denken nu na over geïntegreerde
ondersteuning, in samenspraak
met banken. Ik verwacht dat we
de visie en de bijpassende for
mule voor Bedrijfsvoering dit
halfjaar rond hebben. We stem
men die ook af met de segmen
ten van Rabobank Nederland."
De ondersteuning van de
Stafeenheid Bedrijfsvoering
bestaat op dit moment uit vijf
programma's. Voor managers
Bedrijfsvoering, directeuren en
commercieel managers zijn er
Wintercourses, waarin de ont
wikkeling van de bedrijfsvoe
ringsfunctie centraal staat. Met
een 'Quick Scan' door adviseurs
van Rabobank Nederland kun
nen banken de huidige situatie
van Bedrijfsvoering kort en snel
laten doorlichten. Voor het
opstellen van een veranderplan
en de invoering daarvan komen
benchmarkinggroepen en één-
op-één consultancy van Rabo
bank Nederland beschikbaar.
Verder is er een platform voor
discussie en uitwisseling van
informatie via de Website van
Bedrijfsvoering. "De bank is er
natuurlijk niet voor bedrijfsvoe
ring", besluit Vriend. "Maar zon
der een adequate bedrijfsvoering
krijgt elke bank het toch erg
moeilijk. Het is een zaak die alle
managers op de bank aangaat."
Cliënten Advies
"De omslag maken naar klantgericht werken stelt andere eisen aan
de medewerkers", aldus segmentmanager Cees van Tiggelen, "maar
het betekent ook dat we kritisch moeten kijken naar onze producten
en marktbewerking. In feite moeten we in drie jaar een compleet
'nieuwe' Rabobank neerzetten."
"In principe heeft iedere klant
met ons te maken. Wij zijn het
breedste segment qua producten
en distributie én hebben het groot
ste aantal medewerkers", zegt Van
Tiggelen. "Daarom hebben we als
enige segment een integraal veran
deringsprogramma. Daarbij kij
ken we niet alleen naar de kwali
teit, vaardigheden en houding van
de medewerkers, maar ook naar
een sanering van het aantal pro
ducten en de invoering van nieuwe
marketingvormen. Alle P's van de
marketingmix komen aan bod.
Een breed, diep en intensief veran
deringsproces dus, maar ook een
grote uitdaging."
Lange weg
Van Tiggelen geeft toe dat het
segment nog een lange weg heeft
te gaan. "Als je actieve klantge
richte cliëntadviseurs wilt, dan
moet je daarvoor de voorwaarden
scheppen en ze niet opzadelen
met administratieve handelingen.
Daarmee jaag je goede verkopers
weg. Ik vind het van groot belang
dat de banken die nog geen cliën
tenservice hebben er met spoed
een inrichten."
Een andere belangrijke factor is
volgens Van Tiggelen de commer
cieel manager. "Hij is verande
ringsmanager én verkoopleider.
Hij moet zijn mensen coachen,
maar ook samen met hen inspelen
op veranderingen en doelstellin
gen formuleren voor verkoopre
sultaten." Als ondersteuning voor
managers heeft het segment het
'Veranderprogramma'. Een groep
managers komt gedurende twee
maanden één dag per week bij
elkaar. Ze behandelen telkens een
ander thema, door ervaringen uit
te wisselen leren ze van elkaar.
"Het resultaat na die twee maan
den is een businessplan, gedragen
door medewerkers én manage
ment. En dan komt de uitvoering.
Eind 1998, als een kleine driehon
derd banken hebben deelgeno
men, zijn we een heel eind op weg
naar de 'nieuwe' Rabobank."
