'Binnendienst én klanten
moeten wennen aan Delta'
^(dersteuning op maat voor banken
Veranderingen in sneltreinvaart leverden verdubbeld marktaandeel
'Gewoon beginnen al ben
je pas voor driekwart klaar'
Directeur Fop de Pater van bank Beusichem-Culemborg:
Rabobank Midden-
Langstraat: 'Weinig
vertrouwen in
geleidelijkheid'
Financieel Advies
Dc Rabobank Culemborg nam vroeger deel aan het P&E-traject
voor de particulierenmarkt. Zij is begin 1995 geruisloos overgescha
keld op Delta Financiële Advisering, nog voordat Rabobank
Nederland Focus lanceerde. De bank heeft zelf een Focus-traject uit
gevoerd. Directeur Fop de Pater is positief over de werkwijze van
Delta maar vindt het een voorwaarde dat dc binnendienst professio
neel moet kunnen opereren.
Het managementteam van Beusichem-Culemborg (vlnr): Eric
Krukkert, Fop de Pater en Bert Gerrits: "We staan nu veel positiever
in de markt."
"Zowel de binnendienst zelf als
de klanten moesten bij de start
wennen aan het werken volgens
de Deltamethode. We hebben op
basis van praktijkervaringen
onze werkwijze aangepast."
Het voordeel van de Delta
manier van werken zat hem bij
deze bank in het op een andere,
pro-actieve wijze bezien en bena
deren van de klant. Hierbij is het
cliëntinformatie-formulier in ge
bruik, waarmee de potentiële
behoefte van de klant en de
meeropbrengst voor de bank
wordt vastgelegd voor een op
maat gesneden financieel advies.
Belangrijk is dat de financieel
adviseur wordt vrijgespeeld voor
spontane inloop van buiten en
dat de binnendienst de telefoon
goed opvangt. "Het cliëntinfor
matie-formulier zou automatisch
alle informatie over de klant
moeten weergeven, want alle
produkten, zoals lenen, sparen,
beleggen en (levensverzekerin
gen vormen bij het advies één
geheel. Het is in onze organisatie
nog steeds lastig om een goed
totaalbeeld van een klant te krij
gen. De geautomatiseerde syste
men zijn nog niet voldoende op
elkaar afgestemd."
Een bank moet de nodige ken
nis opbouwen om de klant van
een goed financieel advies te kun
nen voorzien. "Leren hoe je pro
actief met klanten moet omgaan,
juridische en fiscale kennis
paraat hebben. Management én
medewerkers hebben daarom tij
dens potentieelbeoordeling en
belangstellingsregistratie samen
een opleidingsplan opgesteld. Er
wordt dus veel gestudeerd: van
cursussen voor beleggingsadvi
seur tot aan de leergang econo
mie en management."
Benchmarken doet de bank met
dezelfde groep banken waarmee
ze al samen in een P&E-traject
particulierenmarkt zat. Ze onder
houden vrij intensief contact en
komen nog steeds vier of vijf keer
per jaar bij elkaar. De Pater is
enthousiast over Visie '98 en over
de pro-actieve Delta-benadering
van klanten. "Maar het is zeker
géén kwestie van eventjes de
knop omzetten. Er is een andere
mentaliteit en houding voor
nodig, ook en vooral bij het
management van de bank. Zij
moeten de goede voorwaarden
scheppen om de veranderingen te
kunnen realiseren. Zorgen dus
voor de juiste advieskracht en een
goede commerciële binnendienst,
zowel in kwalitatief als in kwan
titatief opzicht, is een vereiste."
Daarin investeert Beusichem-
Culemborg permanent.
De commerciële binnendienst
kan zo steeds meer taken overne
men van de adviseur. De Pater:
"Het wordt hierdoor een kwestie
van samen werken. De grootste
winst uit onze pro-actieve klant
benadering is dat we veel positie
ver in de markt zijn komen te
staan. We hebben een grotere
klantenbinding gekregen. Het
eerste jaar haalden we bruto mis
schien vijfenzeventig tot hon
derdduizend gulden meerop
brengst maar dat was niet ons
eerste uitgangspunt. Het gaat ons
er veel meer om hoe je als bank in
het werkgebied staat en hoe de
klant tegen je aankijkt!"
Financieel Advies
Visie 98 brengt ook bij Financieel Advies heel wat teweeg.
Segmentmanager Roy van Diem wil er graag iets over zeggen,
maar vindt het logischer om banken zelf aan het woord te laten.
"De meeste banken hebben
Focus achter de rug. Ze hebben
veel ambities en positioneren
hun segment goed. De inrich
tingsfase is heel wezenlijk. Een
goede commerciële binnendienst
is absoluut noodzakelijk om
pro-actief te kunnen werken."
Veel banken die de Deltafase
hebben gedaan zijn enthou
siast. Toch zijn er volgens Van
Diem nog steeds banken die
zich afvragen of zo'n verander-
traject niet te lang is, te inten
sief en te duur. "Er hangt
natuurlijk wel een prijs aan. En
het is moeilijk te bepalen wan
neer je kunt starten. Ik zou ook
banken, die hun zaken nog
maar voor driekwart voor
elkaar hebben, willen advise
ren toch maar te beginnen.
Want uit allerlei signalen blijkt
dat de concurrentie ook niet
stil zit en ons dreigt in te halen.
De FA-consultants kunnen
deze banken desgewenst maat
werk leveren."
Eigen
"Het segment specifiek inrich
ten op het aantrekken van nieuwe
klanten en de 'achterdeur dicht
houden'." Zo formuleert Hans
Vriend de kern van Visie '98 voor
het segment Eigen Huis. De ban
ken kunnen tijdens het verander-
proces rekenen op een op maat
gesneden ondersteuning.
De doelstelling die het segment
Eigen Huis in het kader van Visie
'98 heeft geformuleerd luidt:
'Verhoging van verkoopeffectivi
teit en commerciële slagkracht
rond de hypothekenverkoop en
aanverwante producten en dien
sten'. Vriend: "Belangrijke voor
waarde om deze doelstelling te
halen is dat de commerciële bin
nendienst steeds meer non-admi
nistratieve taken gaat vervullen,
ook in het voortraject, en dat de
adviseur volledig wordt vrijge
maakt voor de verkoop. De com
mercieel manager moet zijn
medewerkers coachen."
Vriend is ervan overtuigd dat
banken die de interne organisatie
in één keer aanpassen het meeste
succes boeken. "Maar of een
bank dat kan is afhankelijk van
de lokale situatie. Vandaar dat de
afdeling Consultancy, die sinds I
januari bestaat, banken onder
steuning biedt. Inmiddels is een
nieuw hulpmiddel ontwikkeld:
het Diagnosemodel. Hiermee
krijgt de bank in korte tijd een
globaal inzicht in de kwaliteit
van de interne organisatie en
marktprestatie en waar ze wat
kunnen veranderen."
Een bestaand verandertraject
voor de banken is Delta Eigen
Huis. Vriend: "Steeds luider
wordt de roep om op maat gesne
den ondersteuning. Daar gaan
we wat mee doen. Denk bijvoor
beeld aan een aangepast Delta -
programma dat alleen betrekking
heeft op bijvoorbeeld de com
merciële binnendienst. Komende
maanden wordt deze 'Delta op
maat' concreet."
Voor de VINEX-banken is al
een apart programma ontwik
keld, dat hen helpt strategische
keuzen te maken in de grootscha
lige nieuwbouwgebieden. Daarbij
is er ondersteuning om de samen
werking met collegabanken ver
der in te vullen.
Eigen Huis
"Ik heb weinig vertrouwen in
geleidelijkheid." Aan het woord
is Jan Dijkstra, directeur van de
Rabobank Midden-Langstraat.
Het veranderproces voor Eigen
Huis heeft hij, samen met com
mercieel manager Wil Kepser,
dan ook in sneltreinvaart door
lopen. En met succes: het markt
aandeel is bijna verdubbeld.
"Ik ben een groot voorstander
van snelheid als het gaat om ver-
anderprocessen", zegt Dijkstra.
"Maar het was nu niet alleen een
kwestie van kiezen tussen lang
zaam en snel. De marktsituatie
Jan Dijkstra: "Weinig vertrouwen
in geleidelijkheid."
dwong ons tot snelle besluitvor
ming." Dijkstra doelt op de
geringe marktpositie die de bank
twee jaar geleden innam. "Dan
heb je geen tijd om te sukkelen.
Zeker niet als je weet dat de
komende jaren in onze regio zo'n
3000 nieuwbouwwoningen wor
den gebouwd."
"We hadden het geluk dat er bij
andere segmenten binnen de
bank een aantal mensen aanwe
zig was dat voldeed aan de pro
fielen en ook zin had in een nieu
we uitdaging. Die mensen zijn
samen met de al zittende mede
werkers Eigen Huis de school
banken ingegaan." Toen brak de
Delta-fase aan. "Een relatief star
programma", oordeelt Dijkstra
nu. "Dat komt vooral omdat het
programma niet in alle opzichten
rekening houdt met de lokale
situatie. Samen met Rabobank
Nederland hebben we een meer
op onze situatie toegesneden ver-
anderprogramma opgesteld, dat
volledig aan onze wensen voldeed.
De bank werkt nu al enige tijd
volgens de Delta-methodiek. "De
adviseurs voeren alleen nog maar
gesprekken. De binnendienst wik
kelt de zaken af en zorgt voor
nieuwe afspraken. Met succes:
het marktaandeel in nieuw afge
sloten hypotheken was 21% en
bedraagt nu 40%."
Dijkstra is tevreden over de on
dersteuning van Rabobank Neder
land. Toch denkt hij dat die onder
steuning hier en daar beter kan:
"Ik zou bijvoorbeeld meer willen
weten over beloningsystemen.
Daarnaast zou ik beter in beeld
willen hebben wat de concurren
tie lokaal én regionaal doet."
