'In het begin vond ik
bellen vreselijk eng'
Coachen vanuit kernelementen
Goede voorbereiding en
presentatie hard nodig
elijk en afmaken
et doen bent
De RabobankDat ben ik!
Commerciële Binnendienst van
'afhandelen' naar 'frontwerk'
'IJ drinkt uw koffie toch zwart
met een béétje suiker?'
Relatie met klant: klein beginnen en dan opbouwen
(MvuV. u tbcilt yO-eVEA Uj) WëUp- '°lz.
Zes workshops over persoonlijk gedrag
Grondbeginselen van cross-selling
'Onze mensen scoren bij het leven'
Hoe verkoop je je eigen Persoonlijke Toegevo
begin vond ik bellen vreselijk eng, je denkt dat je mensen
iets opdringt. Maar je krijgt zo voeling met klanten en gaat je ver
antwoordelijk voelen voor een goede relatie. De klanten hebben er
een aanspreekpunt bij en dat waarderen ze." Een ervaring met tele
fonisch benaderen van klanten die was te boren op de binnen
dienstworkshop 'E'cn gevulde agenda voor de hypotheekadviseur'.
En er kwam meer los.
nen en dan opbouwen. Begin bij
voorbeeld vijf klanten per week
te bellen voor de verlenging van
betekent dat vaak: klein begin- hun hypotheek. Bel vervolgens
A
Centraal stond de vraag: Hoe
vul je de agenda van de hypo
theekadviseur? In de praktijk
Een manager over het werk
van de binnendienst tijdens het
voortraject: "Alles wat riekt
naar een afspraak wordt gebeld.
En géén afspraak zonder weder
vragen: Huis verkocht? Aan wie?
Welk huis gaat u kopen? Hebt
li al een ander huis gekocht?
Onze mensen scoren bij het
leven."
Banken die de Binnendienst al
naar het front brachten zijn
tevreden. "Ons marktaandeel
steeg van dertig naar veertig pro
cent, we zitten nu tien procent
hoger dan vergelijkbare banken."
Bewaar leeswerk voor lege momenten of neem het mee naar huis.
Doe één ding tegelijk en maak af waar je mee bezig bent.
Ogenschijnlijk voor de hand liggend zaken, maar als tips op de work
shop Timemanagement voor de Binnendienst toch heel bruikbaar.
Hetokippenplan Timemanage-
men^Bmvat globaal vier delen.
Eerst gaat het om inzicht in de
tijdsbesteding door tijdschrijven.
Vervolgens om prioriteiten en
doelen stellen met het Eigen
Huis team. De klant heeft daar
bij altijd de hoogste prioriteit.
Plan aansluitend de routine-
Werkjes zoveel mogelijk in en
breng de werkzaamheden onder
in de kwadranten 'Belangrijk' en
'Urgent'.
Tenslotte is het zaak samen af te
spreken wie wat gaat doen. In dit
verband kan de medewerker
commerciële binnendienst verbe-
tervoorstellen formuleren en die
voorleggen aan zijn commercieel
manager.
vijf klanten naar aanleiding van
een brief en daarna bijvoorbeeld
vijf mensen die hun huis te koop
hebben staan.
De praktijk blijkt vol verhalen
over creatieve pogingen om aan
namen van potentiële klanten
te komen. Een medewerker
Commerciële Binnendienst: "Als
er een nieuwbouwproject loopt,
ga ik naar de avonden waarop de
kavels verdeeld worden en schrijf
ik de namen op." Ook collega's
kunnen helpen signalen aan te
dragen met behulp van signaal-
kaarten.
Er waren uiteenlopende erva
ringen met het telefonisch bena
deren van klanten. Een binnen
dienstmedewerker: "Voor de
zomeractie 'Onderhoud hypo
theken' benaderden we 275 klan
ten telefonisch. Ze hadden eerst
een brief gekregen. Er bleken
ongeveer honderd klanten
belangstelling te hebben voor een
afspraak. Een bewijs dat klanten
aandacht willen."
De mensen die er werken, bepalen voor een groot deel het
gezicht van de Rabobank. Het persoonlijk gedrag van een advi
seur, van een binnendienstmedewerker, van een manager,
dragen in belangrijke mate bij aan het slagen van een gesprek,
een verkoopactie, het succes van de bank én de positionering.
De zes middagworkshops gingen op dat punt helemaal de diep
te in. Het werd dan ook een middag met enge telefoontjes, één-
ding-tegelijk-tips, koffie met een béétje suiker, verhoogde
arbeidsvreugde, spijkers met koppen en kwetsbare coaches.
Cross-selling steunt op een paar grondbeginselen. Eerst een goede
voorbereiding, want die geeft de adviseur zelfvertrouwen en overtui
gende presentatie. Let wel: ieder klant staat open voor goed advies.
Het scheelt als de adviseur dan de belangrijkste kenmerken en voor
delen van de woonverzekeringen en de Alles in één Polis kent en de
klant daarover vertelt.
Vervolgens is het zaak de be
hoeften van de klant te inventari
seren en een en ander meteen voor
hem te regelen. Bij cross-selling is
het óók belangrijk het type klant
uit te diepen. Dat varieert van star
ter tot ervaren koper met bijbeho
rende behoeften en producten. Het
juiste moment kiezen om over een
bepaald product te beginnen is van
al even groot belang. Een goede
tactiek is verzekeringen aankan
ten en parkeren, de hypotheek bil,
nenhalen en de verzekeringen
afsluiten. De Interpolis verzeke
ringsgarantie staat garant voor een
eenvoudige afsluitprocedure. Het
wordt 7.0 veel makkelijker om ver
zekeringen tegelijkertijd met de
hypotheek af te sluiten.
i Caris van Rabobank Helden-Kessel-Maasbree legt relatie met
tijdens de workshop voor de Binnendienst.
Bij de Commerciële Binnendienst verschuift het accent van admi
nistratief afhandclwerk naar commercieel, uitdagend werk ten
behoeve van de hypotheekadviseur. De workshop 'De Commerciële
Binnendienst naar het front' gaf antwoord op de onmiddellijk op-
kom^^: vraag: Hoe organiseer je dat?
Waar gaat het eigenlijk om bij coaching? Bij de gelijknamige
workshop voor commercieel managers is ingegaan op drie aspecten:
de kernelementen, individuele coaching en prestatiegericht leidingge
ven. Bij coaching gelden enige kernelementen: dat je leert door te
ontdekken, dat je vooral voortdurend coacht en dat je doelen stelt,
bevoegdheden geeft en de nodige faciliteiten beschikbaar stelt.
Individuele coaching begint met het werkoverleg met het team
het vaststellen van het kennisni- heb ik individueel overleg. Als
veau van de medewerker. Daarna een medewerker niet lekker in z'n
bepaal je samen de leerdoelen, vel zit moet je dat weten, want
Stap drie is het oefenen in de dat heeft invloed op het werk."
praktijk. Een manager: "Naast Een andere manager: "Te weinig
wordt er gezegd dat iets goed is
afgewikkeld. Omdat ik dit zelf in
het verleden bij mijn manager
heb gemist, geef ik mijn mensen
minstens een keer per week een
welgemeend complimentje."
Prestatiegericht leiding geven
begint met het bepalen van i
doelen. Verdeel die in individtte
taakafspraken en spreek af wie
meet, hoe en wat wordt gemeten
en bespreek de resultaten regel
matig.
"Ik noteer tijdens het gesprek onopvallend hoe klanten hun koffie
drinken. Moet je hun reactie zien, als jij weet dat ze graag zwart met
een béétje suiker hebben." Deze hypotheekadviseur heeft z'n eigen
aanpak als het gaat om het verkopen van zijn Persoonlijke
Toegevoegde Waarde. De gelijknamige workshop voor adviseurs
pakte het onderwerp bij de kop en ging daarnaast over het omgaan,
verpakken en verkopen van de prijs.
Het komt dus erop neer dat een
hypotheekadviseur een goede en
professionele indruk maakt als
hij enthousiasme en interesse
toont voor het nieuwe huis, onge
vraagd alternatieven aanreikt én
zelf de offerte aanlevert.
Daarnaast is het belangrijk dat
de adviseur de top tien Rabo PTW-
voordelen kent. Een kleine greep
hieruit: de Rabobank-adviseur
kent de lokale markt, hij bouwt
aan een totaaloplossing, hij biedt
flexibele producten en is ook na de
koop voor de klant beschikbaar.
Bij het omgaan met de prijs gel
den een paar regels: Praat er bij
voorbeeld niet als eerste over.
Heb het in offertes niet alleen
over de prijs, maar juist,over de
voordelen. Parkeer de vraag 'Wat
kost het?' even.
Jan van Loon van Rabobank
Tilburg bezig met bet verkopen
van Persoonlijke Toegevoegde
Waarde.
