'Wat mooi, daar wil ik
bij horen, dat is succes'
Gezocht: honderden
financieel adviseurs
DELTA scoort bij klant en bank
Pro-actief werken thema 1997
Goede binnendienst nodig
voor pro-actief werken
Aordenburg-Eede behaagt de Belgische klant
'Goede invulling van pro-actief werken'
Special Financiële Advisering
In vijf jaar tijd van 30 naar 400 beleggingsklanten met meer dan een
miljoen belegd vermogen. Dat realiseerde Rabobank Aardenburg-
Eede, liggend op de grens tussen Nederland en België. Diepgang en
pro-actief werken zijn de sleutelwoorden voor deze opmerkelijke
groei. "Door diepgang in vermogensbeheer te leggen, ontstaat klan
tenbinding. Bij een rentedaling of concurrcntie-actie gaan ze dan niet
lopen. Bovendien levert het heel wat mond-tot-mond reclame op",
aldus Tonny Veerman, directeur van de bank, die een goed functio
nerend segment Financiële Advisering essentieel vindt voor de conti
nuïteit van lokale banken.
Het Rabobankkantoor in Eede
ligt direct op de grens met België.
Wat eens een douanekantoor
was, is nu een financieel advies
centrum. De grote, ruime spreek
kamers bepalen het beeld van de
hal, die door de keuze van kleu
ren en vloerbedekking warmte
uitstraalt. Iedere spreekkamer is
voorzien van laptop, buizenpost
en een papierversnipperaar. "Bel
gen stellen dit op prijs", zegt
Veerman, "maar we maken er
ook wel een beetje show mee."
Robert Malcorps, commercieel
manager FA, drukt het verschil
tussen Belg en Nederlander als
volgt uit: "Een Belg zegt bij het
Robert Malcorps (l) en Tonny Veerman in het kantoor in Eede: diep
gang en pro-actief werken succesfactoren voor enorme groei.
"De medewerkers bepalen het commercieel succes, niet zozeer de
producten. Daarom is het belangrijk om in personeel te investe
ren, onder meer door goede opleidingen te geven", aldus Jos van
Lange van Financiële Advisering. Met die opleidingen zit het wel
goed, meent hij. "De opleidingsplanners zijn gereed, op de con-
sultatiedagen is gebleken dat we goed op weg zijn. Maar het lost
niet het kwantiteitsprobleem op. De verwachting is dat we de
komende jaren honderden financieel adviseurs meer nodig heb
ben dan nu. Daarom zijn wc óók extern aan het werven."
Het segment verwelkomde dit
jaar ongeveer 2.000 cursisten,
onder wie zo'n 150 trainees. De
traineeships - voor nieuwe mede
werkers, huidige medewerkers
en beleggingsadviseurs - stomen
medewerkers in relatief korte
tijd klaar tot pro-actieve finan
cieel adviseurs. "Volgend jaar
willen we minstens 200 trainees
opleiden", aldus Van Lange.
"Dat is ook nodig, want er zijn
vele vacatures. Daarom zijn we
ook extern gaan werven."
Die externe werving lijkt suc-
zien van ons kantoor: 'wat mooi,
daar wil ik bijhoren, dat is succes',
terwijl een Nederlander roept:
'moet ik dat betalen?'."
Malcorps is enthousiast over het
Zeeuwse succes. "Als een klant
coupons verzilvert, registreren
we direct alle gegevens in een
geautomatiseerd systeem. Naam,
adres, rentebetalingsdata, aflos
sing en omvang van het bezit.
Een voorbeeld van databased
marketing, waardoor we precies
weten wat de klant nog thuis
heeft liggen. Hiermee gaan we
pro-actief aan de slag." Jaarlijks
wordt er zo'n 65 miljoen gulden
verzilverd. Thuis ligt volgens
Malcorps nog een slordige mil
jard. "Met een haakje vissen is
niet nodig, een schepnet is vol
doende."
Als andere succesfactoren noemt
hij: een vaste groep klanten per
adviseur, een uitgebreide profes
sionele binnendienst, meting van
de resultaten per adviseur en
interne benchmarking. Malcorps:
"Twee keer per week is er een
teambespreking om commerciële
aangelegenheden te bespreken,
ervaringen uit te wisselen en
ideeën op te doen."
De euro gaat de bank veel geld
kosten. "Aan koerswinst ver
dwijnt zes tot acht ton", rekent
Veerman voor. Hij verwacht niet
dat de Belgen door de komst van
de EMU/euro teruggaan naar
eigen land. "We merken dat de
Belg minder geïnteresseerd is in
fiscale voordelen dan in persoon
lijk contact en service. Onze aan
pak spreekt duidelijk aan.
Bovendien hebben Belgen minder
vertrouwen in de eigen overhe
den."
"Banken hebben het druk gehad de afgelopen jaren. De nieuwe
huisstijl, EDAB, Visie '98 en Focus, allemaal ontwikkelingen die
elkaar in snel tempo opvolgden. Ontwikkelingen ook, die zich in
eerste instantie richtten op de interne organisatie van de bank. Nu
de meeste banken dit goed op de rails hebben, krijgen ze tijd om
pro-actief aan de slag gaan." Aan het woord is Roy van Diem,
segmentmanager Financiële Advisering bij Rabobank Nederland.
"DELTA en benchmarking zijn
twee pijlers van pro-actief wer
ken", aldus Van Diem. "We
richten ons daarbij in eerste
instantie op onze bestaande
klanten. Dat kan ook als je
50% van alle Nederlanders in
je boekje hebt staan." Naast
bovengenoemde pijlers wijst
Van Diem op het klanttevre-
denheidsonderzoek, waardoor
de dienstverlening op een nog
hoger peil kan worden
gebracht. Van Diem verwacht
dat pro-actief werken over een
jaar al aardig ingeburgerd is.
"De instrumenten zijn aanwe
zig, nu kunnen we commercieel
goed aan de slag. De resultaten
komen dan vanzelf."
"Pro-actief werken kan alleen met een goede commerciële
binnendienst." Met deze stelling is vrijwel iedereen het eens.
Inmiddels heeft 80% van de banken een commerciële binnen
dienst voor Financiële Advisering. "Slechts de helft daarvan
voert ook daadwerkelijk de taken uit van een commerciële
binnendienst", zegt Jos van Lange. "De rest is nog vooral admi
nistratief bezig." In januari ligt een inrichtingsadvies bij de
banken.
Een financieel adviseur is voor
een integraal adviesgesprek
gemiddeld drie uur bezig met
een klant. Ruim één uur daar
van zit hij in gesprek. De overi
ge tijd gaat op aan voorberei
ding en afwikkeling. "Taken
voor de commerciële binnen
dienst", vindt Van Lange. Hij
ziet voor de binnendienst drie
taken. "Vanzelfsprekend zor
gen ze ervoor dat administra
tief alles goed geregeld is.
Verder zijn ze verkooponder-
steunend bezig. Dus ze verza
melen bijvoorbeeld klantgege
vens als voorbereiding op een
gesprek. Ook kunnen ze een
voudige adviezen geven aan de
klant. Bijvoorbeeld als het gaat
over beleggingsfondsen of het
uitvoeren van effectenorders.
De binnendienst is in mijn ogen
dan ook net zo belangrijk als de
financieel adviseur."
Rabobank Nederland geeft in
de segmentwijzer als richtlijn
één medewerker commerciële
binnendienst op drie adviseurs.
"Ik kan me goed voorstellen
dat een bank in de overgangs
fase een verhouding van één op
twee kiest", aldus Van Lange,
"ook omdat de automatise
ringsondersteuning nog niet op
het gewenste niveau is."
cesvol. Eén advertentie leverde
500 reacties op. Van de hon
derd potentiële kandidaten
selecteren Rabobank Neder
land en lokale banken er samen
twintig tot dertig. Zij gaan het
traineeship volgen. Van Lange:
"De landelijke werving is een
proef. Slaagt deze, dan gaan we
volgend jaar nog een of twee
keer een advertentie plaatsen.
Maar het vinden van echte
goede adviseurs is niet makke
lijk. Ook al, omdat van flinke
schaarste sprake is."
"De doelstelling was een adviseur per week vijf klanten pro-actief
te laten benaderen. Op dit moment halen we dat niet, omdat de
spontane aanloop door DELTA groter is geworden. Klanten zijn
tevreden over de aanpak en vertellen dit door." Aldus Wiel
Keijsers, onderdirecteur bij Rabobank Wijchen-Beuningen. Zijn
collega bij de bank Hardenberg, Gerrit Wolbink, vult aan:
"DELTA geeft een goede invulling aan pro-actief werken, die
zowel door de adviseur als de klant gewaardeerd wordt."
Bij DELTA selecteert de com
merciële binnendienst een aan
tal klanten, verzamelt alle van
de klant bekende gegevens en
maakt een afspraak. Onder
tussen bedenkt de financieel
adviseur, in samenspraak met
zijn collega's, een aantal ver
koopideeën waarmee hij het
gesprek ingaat. Resultaat: een
meeropbrengst van ƒ900,- per
klant en 8,1 als waardering. Een
win-win situatie dus.
Keijsers en Wolbink zijn heel
positief. "Negen van de tien
klanten die benaderd worden,
gaan in gesprek met de finan
cieel adviseur." Wolbink: "Bo
vendien merk je dat een klant na
een jaar vanzelf weer terug
komt." Keijsers vindt de pro
jectmatige aanpak bij DELTA
een voorwaarde, "anders blijf je
maar aanmodderen". Ook de
sfeer tussen adviseurs en binnen
dienstmedewerkers moet goed
zijn. Over die binnendienst zegt
Wolbink: "Rabobank Nederland
houdt nog vast aan één binnen
dienstmedewerker op drie advi
seurs. Dit is te krap, merken wij
nu. De rol van de commerciële
binnendienst is namelijk steeds
groter geworden."
Tot nu toe volgden zestig ban
ken DFiLTA FA. De komende
jaren komen daar nog 150 ban
ken bij.
