'Het werven van nieuwe
klanten is hogeschoolwerk'
Postcodeproject van start
Coöperatiegedachte onder het stof
Amsterdamse 'Dolce Vitaboten'
gefinancierd met groen geld
Nieuwe opleiding Acquisitie gereed
Colofon
Betrokkenheid medewerkers gering
Relatiebeheer
"Het werven van nieuwe klanten is hogeschoolwerk", zeggen Piet
van de Port van het segment Relatiebeheer en Cees van den Dool van
de RabobankAcademie. Beiden stonden aan de basis van een vier
daagse opleiding Acquisitie. De Rabobank wil daarmee de kwalitei
ten van de relatiebeheerders op een hoger plan brengen. Het doel:
binnenhalen van meer nieuwe bedrijfsrelaties door ze gericht te
benaderen.
Op een volstrekt onbekende
ondernemer afstappen, die ban
kiert bij de concurrent. En dan:
hem er ook nog van weten te
overtuigen dat de Rabobank hem
veel -zo niet meer- te bieden
heeft. Hoe doe je dat? En wat
moet je beslist niet doen? Het is
een vraag waarmee menig relatie
beheerder in de dagelijkse prak
tijk worstelt. De drempel om op
nieuwe klanten af te stappen,
blijkt behoorlijk hoog. Corné de
Louw, relatiebeheerder bij
Rabobank Nijmegen kan daar
over meepraten. Hij volgde als
een van de eersten de opleiding
Acquisitie.
"Een must voor iedere relatiebe
heerder", zegt hij over de oplei
ding. "Tijdens een acquisitiege-
sprek gebruik je heel andere
technieken dan bij het verkoop
gesprek. Bovendien heb ik
geleerd dat een goed plan van
aanpak essentieel is." Juist daar
schort het nogal eens aan, menen
Van de Port en Van den Dool. "In
de praktijk werven veel banken
klanten zonder tevoren precies te
weten welke kant ze op willen.
Als het eerste gesprek eenmaal
Relatiebeheer
Liefhebbers van de Italiaanse
gondel, met een luid zingende
tenor gondelend op de achter
plecht, kunnen tegenwoordig in
Amsterdam terecht. Sinds deze
zomer varen daar onvervalste
'Dolce Vitaboten' rond, gefinan
cierd met groen geld van de
Rabobank. Het krijgen van de
groene financiering voor dit nieu
we varende fenomeen, dat wegens
het barre klimaat van het noor
den een glazen salon heeft, had
heel wat voeten in de aarde.
Dankzij de milieuvriendelijke
manier waarop het vaartuig is
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Henriëtte Bosch
Kees van Dun
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Bart Padberg
Henk Ruurda
Ivonne Smit
Wiliemien Veldman-Marsman
Mare van de Ven
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Communicatie AB
Interne Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
E-mailadres:
Rabokrant@rn.rabobank.nl
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
gebouwd en zich door de grach
ten verplaatst, met elektromotor
in plaats van een knallende,
rokende diesel, kreeg de eigenaar
uiteindelijk vorige week een
groencertificaat. Of de Amster
damse gondelier even goed bij
stem is als zijn Italiaanse collega,
is niet bekend.
Groen Management
7 (030)216 48 02
loopt, gaat het vanzelf. Zodra dit
echter niet het geval is, zie je dat
de relatiebeheerder terugvalt op
ingesleten, niet effectieve ge
sprekstechnieken. Dan begint hij
geheid te smijten met producten
en tarieven, iets dat juist niet
moet tijdens een acquisitiege-
sprek."
Van den Dool constateert dat de
vaardigheid om een gestructu
reerd acquisitiegesprek te voeren
vaak ontbreekt, "ondanks het
feit dat de relatiebeheerder com
municatief heel goed kan zijn."
De vierdaagse acquisitie-oplei
ding begint met het opstellen van
een doorwrocht plan. Na dit
denkwerk volgt de praktijk: het
voeren van acquisitiegesprekken.
Het trainen gebeurt door middel
van rollenspellen en met behulp
van een videocamera. Daarna
wordt de relatie in het diepe
gesmeten. Van de Port: "Hij moet
tijdens de cursus telefonische
acquisitiegesprekken voeren met
vijf potentiële klanten, die hij zelf
aandraagt." Dit leverde een cur
sist tijdens de try-out een klant
van twee miljoen gulden op. De
Louw heeft intussen samen met
zijn collega's een acquisitieplan
geschreven, "zodat we nu ge
structureerd nieuwe klanten kun
nen werven."
Meer informatie staat in de oplei
dingsplanner en vanaf maandag
in de Rabolnfobank.
RabobankAcademie
C (040)217 67 70
Sinterklaas gaf vorige week bet startsein voor bet Postcodeproject.
Tijdens een feestelijke bijeenkomst op 5 december, waarop ook
Sinterklaas van de partij was, is het startschot voor het
Postcode-project gelost. Doel van dit project is de efficiency van
de interne postverzending te verhogen.
Voor de interne postverzending
heeft Rabofacet Fysieke Dis
tributie te niaken met twee ver
schillende coderingen, namelijk
bankcodes en tussenpersoons
nummers van Interpolis. Het
Postcode-project moet ertoe
leiden dat vanaf 1 maart 1997
voor alle postverzending één
codering wordt gehanteerd:
een combinatie van postcode
en huisnummer. Iedere lokale
Rabobank krijgt dus een afle
veradres dat bestaat uit een
postcode en een huisnummer.
Voor bijvoorbeeld de Rabo
bank Alphen aan den Rijn, met
bankcode 3016, wordt het
nieuwe afleveradres 2404 WE
160.
Het lijkt om een simpele opera
tie te gaan. Maar niets is min
der waar. Want in de drie
"Als bestuurders kunnen wij wel dénken dat de Rabobank-
organisatie synoniem is met een coöperatie, kunnen wij wel dén
ken dat de coöperatievorm een deel is van onze identiteit. Maar als
de medewerkers in het land de bank toch vooral zien als een com
merciële onderneming, is sprake van een duidelijke kloof. Tegen
die achtergrond roep ik de CAAR op gedachten te formuleren, ini
tiatieven te nemen die de identiteit van de Rabobank als coöpera
tie vorm en inhoud kunnen geven."
Met deze woorden reageerde
Wim Meijer, voorzitter van de
Raad van Beheer en van de
CAAR, op de uitkomsten van
het POPIA-onderzoek naar
(onder meer) de Rabobank als
coöperatieve bank. Uit het
onderzoek bleek dat slechts 38
procent van de ondervraagden
vindt dat 'de coöperatieve
gedachte centraal staat in het
doen en laten'. Ook de uitkomst
op de stelling 'coöperatieve
bank, daarom positief onder
scheidend' bleef met 44 procent
positief aan de magere kant.
Aanzet tot de discussie gaf Wim
Huijgen van de werknemersde
legatie en hij kreeg bijval van
Paul Burghouts, lid van de
hoofddirectie. Die noemde dit
'het meest verontrustende uit de
hele opiniepeiling', met name
gezien het feit dat ruim twee jaar
geleden is begonnen met de coö
peratiediscussie. Naar de mening
van Burghouts maakt dit duide
lijk dat de coöperatiegedachte,
de identiteit van de Rabobank -
organisatie de laatste decennia
onder het stof was komen te liggen
Hans Bais van de werkgeversde
legatie probeerde de discussie te
nuanceren door te wijzen op
andere cijfers (85 procent steunt
de gedachte aan lokale zelfstan
digheid, 86 procent vindt dat de
Rabobank een sterke binding
met de plaatselijke gemeenschap
heeft en 77 procent meent dat de
Rabobank haar verantwoorde
lijkheid naar de samenleving
serieus neemt).
Marian De Jong-Busser van de
werknemersdelegatie herinner
de eraan dat twee jaar geleden is
afgesproken de coöperatiedis
cussie met de medewerkers
gelijk op te laten gaan met die
bij de directeuren. Nu de coöpe
ratiediscussie in het stadium van
beslissingen is terechtgekomen,
blijken de medewerkers nog
nauwelijks betrokken bij deze
discussie. Burghouts: "Toch is
dat wel geadviseerd.Maar zo is
het niet gegaan", aldus De Jong.
maanden die de projectgroep
rest, moeten acties worden
ondernomen als het omcode-
ren van output uit het compu
tercentrum, het aanpassen van
de centrale databases, het her
zien van de fysieke en logistie
ke systemen en het voorlichten
van de Rabobankmedewer-
kers. Daarom zijn zes deelpro-
jectgroepen gevormd: Appli
caties Bestanden, Centrale
Databases, Print en Mailing
services, Fysieke Distributie,
Interpolis en Communicatie.
Deze groepen zorgen voor de
omcodering aan de centrale
kant van de organisatie. De
individuele afdelingen of ban
ken moeten zelf actie onderne
men om de nieuwe adressering
in te voeren, maar krijgen daar
allerlei hulpmiddelen voor aan
gereikt. In de maanden januari
en februari ontvangt iedereen
nieuwe adressenboeken, tele
foongidsen en wordt bijvoor
beeld de Rabolnfobank aange
past. Wanneer een omcodering
meer voeten in de aarde heeft,
bijvoorbeeld bij het omcoderen
van lokale programma's of
databases, dan staan er pro
grammeurs klaar. Via de Help
desk, bereikbaar via Klanten
service Fysieke Distributie,
kunnen de programmeurs
(tegen het gebruikelijke tarief)
ingeschakeld worden.
Overigens kan men bij de
Helpdesk ook terecht met alge
mene vragen over het project.
Alle deelnemers aan het project
kregen van Sinterklaas een
stempelapparaat met de slogan
'Postcode gebruik 'm goed'.
"Hiermee kunt u allen uw
eigen stempel op het project
drukken", lichtte de Goedheilig
man het presentje toe. Hoe
iedere projectgroep dat doet, is
te volgen in de Rabokrant.
Klantenservice
C (040)219 55 55
