Nieuw instrument meet tevredenheid klanten r Nieuwe systemen B etalings verkeer Bedrijfsbemiddeling Herschreven hoofdstukken handleiding ARC op cd-rom f Colofon Bedrijfsvoering Financiële Advisering Minstens zo belangrijk als de wijsheid 'Ken uzelf' is het adagium 'Ken uw klant'. Wie is hij, wat wil hij en wat vindt hij van zijn adviseur? Het antwoord op de laatste vraag geeft de Klant- tevredenheidsmeter. "Bij de Klanttevredenheidsmeter staat het laatste integraleadvies- gesprek met de klant centraal", verduidelijkt Jos Rooijmans van het segment. "Allereerst onderzoeken we aspecten die te maken hebben met het gesprek, zoals de sfeer, de begrijpelijk heid van het advies en hoe dat aansluit op de behoeften. Vervolgens kijken we naar de adviseur zélf: hoe is het ver trouwen in hem, is hij bereik baar, vindt de klant hem des kundig?" Om verzekerd te zijn van een hoge respons worden honderd klanten telefonisch ondervraagd. In de rubriek Mensen worden belangrijke benoemingen, jubilea en overlijdensberichten opgenomen. Mededelingen voor deze rubriek kunt u sturen naar de redactie. Benoemingen Na een dienstverband van bijna 38 jaar bij de Rabobank Meerlo-Wanssum heeft J.W. Vennekens, algemeen direc teur, per 1 oktober gebruik gemaakt van de VUT-regeling. W.A.M. Visschers volgt de heer Vennekens op als directeur. Dr. G. Bernaert wordt per 1 december de nieuwe directeur van de RabobankAcademie. Hij is thans werkzaam bij Mees en Pierson in de functie van hoofd afdeling Organisatie en Opleidingen. De Rabokrant is het interne dag blad van de Rabobankorganisatie. Hoofdredactie: Henny van Egmond Redactie: Henriëtte Bosch Kees van Dun Charlotte Geers Hannie van Heugten Ineke Hogendijk Bart Padberg Henk Ruurda Ivonne Smit Willemien Veldman-Marsman Mare van de Ven Eindredactie: Peter Craghs Peter Sluis Directoraat Communicatie Eindhoven/EO 505 (040)217 71 18 Fax 217 71 36 Klachten over bezorging: (040)219 55 55; fax: 219 50 55 Het onderzoek levert veel kern gegevens op. "Je ziet je plaatsen binnen de tevredenheidsscores op twintig aspecten. Die wor den afgezet tegen de scores van de 'best-practice bank' en dat geeft weer mogelijkheden voor benchmarking. Verder wordt er een prioritei- tenmatrix berekend, waarin het belang van de aspecten wordt afgezet tegen de tevredenheid erover. Deze matrix geeft de meeste aanknopingspunten voor vervolgacties. Daarnaast krijgt de bank rap portcijfers voor de FA-dienst- verlening én de totale particu liere dienstverlening. Tot slot wordt er over het adviesge- sprek, het advies en de adviseur een rapportcijfer gegeven." Om de slogan 'Rabobank maakt betalen gemakkelijker' waar te maken, is een flexibel en betrouw baar betaalsysteem essentieel. Al jaren maakt het betalingsverkeer gebruik van het huidige Reke ning-Courant systeem (ARC) en de afrekensystemen voor rente, provisie en kosten (RPK-ARC en RPK-Plus). Inmiddels zijn deze systemen verouderd en toe aan vervanging. De nieuwe systemen stellen klanten en banken in staat snel te beschikken over actuele informatie. Momenteel worden alle transac ties verwerkt in het ARC-sys- teem. Informatie daarover komt bij de banken via lijstwerk. Het ARC geeft ook rekeninginforma tie aan klanten onder meer via rekeningafschriften, maandelijkse rekeningoverzichten en Rabofoon. Een groot deel van de transacties wordt al door COF gefiatteerd en behandeld. De functies van het huidige ARC- systeem worden in de toekomst overgenomen door een aantal nieuwe systemen: COF, OPD, VIN en CROS. Transacties uit Telebankieren, GEA/BEA, KIK en dergelijke worden nu al aan COF (Centrale Opdrachtbehandeling en Fiattering) aangeboden ter fiatte ring en verwerking. Te zijner tijd zullen alle systemen hun transac- Banken kunnen de resultaten ook voor meer adviseurs opvra gen en zo vergelijken. "We raden aan om het onderzoek eens per jaar te houden. Zo kun je de veranderingen in je dienstverle ning goed traceren en waar nodig passende acties onderne men. De kosten voor een jaar zijn ƒ5.750,-, inclusief BTW. Bij meer jaren is het onderzoek natuurlijk relatief goedkoper. Het enige wat de bank hoeft te doen is klanten selecteren en ze een brief sturen waarin het onderzoek wordt aangekon digd." Meer informatie over de Klant tevredenheidsmeter - die ook in de Segmentwijzer wordt opge nomen - staat op de eerstvol gende cd-rom/diskette. Daarop ook het aanmeldingsformulier. Financiële Advisering C (040)217 70 07 ties aan COF aanbieden zodat bank en klant altijd over een actueel saldo kunnen beschikken. Alle transacties die in COF behandeld zijn, worden opgeslagen in OPD (Opdrachten Database). De transacties in OPD worden via VIN (Verantwoording en Informatie) verantwoord rich ting klant en bank. CROS (Centrale Rekeningen en Overeenkomsten Systeem) wordt ontwikkeld voor het efficiënt en flexibel beheren van product-, overeenkomst- en rekeninggege vens, zoals overeenkomsten van betaalrekeningen, passen en vreemde valuta rekeningen. Daarnaast gaat CROS zorgdragen voor een efficiënte afrekening van de rente, provisie en kosten van de overeenkomsten door het samenvoegen van de huidige RPK-ARC en RPK-Plus tot één RPK-systeem. De toepassing BOB, die binnen enkele maanden de typeconcepten op de banken gaat vervangen, zal uiteindelijk wor den geïntegreerd in CROS. In de komende maanden geeft Betalingsverkeer via circulaires en artikelen in de Rabokrant nadere informatie over de sys teemvernieuwing Ondersteuning Betaaldiensten f (040) 217 60 41 De laatste bijgewerkte versie van de administratieve handlei ding Rekening-Courant (ARC) dateert van februari 1993, met een aanvulling in juli van dat jaar. Sindsdien zijn de diverse wijzigingen in het systeem Rekening-Courant bekendge maakt via onder meer ruim der tig circulaires. De handleiding ARC wordt nu herschreven. Inmiddels zijn de volgende hoofdstukken gereed: 1. Alge meen, 7. Bufferen, 20. Beschrij ving rubrieken ARC (de zoge noemde MVB's), 22. Speciale bankgegevens (de huidige para graaf 20.3) en 25. Beschrijving gegevens RPK-ARC (het huidige Een bank is verplicht om een par ticulier, die een hypotheek geeft voor de schulden van een ander, te wijzen op de risico's die hij daardoor loopt. Dat vertelde een notaris ons. Is dat zo en hoe ver gaat die informatieplicht!' Banken zijn daar inderdaad toe verplicht. Het komt nogal eens voor dat een particulier bereid is zekerheid te geven voor een ande re persoon of rechtspersoon. Op zich geen probleem, mits men zich dan goed realiseert waar men ja op zegt. In de rechtspraak is uitgemaakt dat banken particu lieren vooraf goed moeten infor meren over de risico's die men loopt. Banken moeten ook kun nen aantonen dat ze aan die ver plichting hebben voldaan. Artikel 2 van de Algemene Bankvoorwaarden gaat over deze zorgplicht. De modelakten borgtocht (for mulier 4144), hypotheek (model Hl) en verpanding (formulier Handel, industrie en dienstverlening Te koop gevraagd Ingenieursbureau, bij voor keur in de voedingsmiddelen- of pharma-industrie. Midden van het land. Producerende organisatie, even tueel met groothandel, opere rend in industriële (business tot business) markten. Bij voor keur combinatie van metaal met elektra. Een in de Randstad gevestigd installatiebedrijf. hoofdstuk 21). Herschreven hoofdstukken én wijzigingen in reeds vernieuwde hoofdstukken worden op de cd-rom/diskette gepubliceerd. De verwerking van de aangekondigde wijzigin gen gebeurt zodra die wijzigin gen in het systeem Rekening- Courant zijn ingevoerd. In het nieuwe hoofdstuk 1 is voor alle duidelijkheid vermeld welke hoofdstukken op dit moment nog niet beschikbaar zijn. De herschreven hoofdstukken van de handleiding ARC staan op de eerstvolgende cd-rom/diskette. Ondersteuning Betaaldiensten 7 (040)217 60 41 4133) bevatten een zinsnede, waarmee de particuliere borg (of een derde particuliere hypotheek of pandgever) verklaart door de bank op de risico's te zijn gewe zen en daarmee nu dus bekend te zijn. Wil Filott van Juridische Zaken adviseert banken boven dien om particulieren in voor komende gevallen tevoren een brief te schrijven waarin op deze risico's wordt gewezen. Een model voor zo'n brief staat in de Documentatie Financieringsakten, rubriek 07, pagina 4. De informatieplicht kent nog een aantal bijzondere aspecten. Bijvoorbeeld als er een affectieve relatie bestaat tussen de klant en de particulier die zekerheid wil geven. Of als die persoon zekerheid wil geven voor alle schulden van de klant. Die informatie is te vinden op de eerstvolgende cd-rom/diskette. Juridische Advisering Aangesloten Bankenbedrijf 2* (040) 217 70 10 Te koop aangeboden Dames- en herenmodezaak in de gemeente Bernheze. Agrarische bedrijven Te koop aangeboden Twee complete melkveebedrij ven in Twente. Meer informatie over deze bedrijven en de bemiddelende banken staat op de eerstvolgende cd-rom/disket te. Mededelingen voor deze rubriek uitsluitend schriftelijk aan de redactie, EO 505. In deze rubriek worden vragen beantwoord die regelmatig aan de help desks worden gesteld of die van algemene aard zijn. De vragen, die betrekking kunnen hebben op de hele Rabobankorganisatie, kunnen worden gefaxt naar de redactie van de Rabokrant, faxnummer (040)217 71 36. De systemen die de Rabobank gebruikt bij haar betalingsverkeer zijn complex en verouderd. In de komende jaren komt er een geleidelijke vervanging door nieuwe systemen. Medio 1998 is die vervanging een feit. Bedr ij venadviesgroep/Relatiebeheer

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1996 | | pagina 4