Nieuw instrument meet
tevredenheid klanten
r
Nieuwe systemen
B etalings verkeer
Bedrijfsbemiddeling
Herschreven hoofdstukken
handleiding ARC op cd-rom
f
Colofon
Bedrijfsvoering
Financiële Advisering
Minstens zo belangrijk als de wijsheid 'Ken uzelf' is het adagium
'Ken uw klant'. Wie is hij, wat wil hij en wat vindt hij van zijn
adviseur? Het antwoord op de laatste vraag geeft de Klant-
tevredenheidsmeter.
"Bij de Klanttevredenheidsmeter
staat het laatste integraleadvies-
gesprek met de klant centraal",
verduidelijkt Jos Rooijmans
van het segment. "Allereerst
onderzoeken we aspecten die te
maken hebben met het gesprek,
zoals de sfeer, de begrijpelijk
heid van het advies en hoe dat
aansluit op de behoeften.
Vervolgens kijken we naar de
adviseur zélf: hoe is het ver
trouwen in hem, is hij bereik
baar, vindt de klant hem des
kundig?"
Om verzekerd te zijn van een
hoge respons worden honderd
klanten telefonisch ondervraagd.
In de rubriek Mensen worden
belangrijke benoemingen, jubilea
en overlijdensberichten opgenomen.
Mededelingen voor deze rubriek
kunt u sturen naar de redactie.
Benoemingen
Na een dienstverband van
bijna 38 jaar bij de Rabobank
Meerlo-Wanssum heeft J.W.
Vennekens, algemeen direc
teur, per 1 oktober gebruik
gemaakt van de VUT-regeling.
W.A.M. Visschers volgt de heer
Vennekens op als directeur.
Dr. G. Bernaert wordt per 1
december de nieuwe directeur
van de RabobankAcademie.
Hij is thans werkzaam bij
Mees en Pierson in de functie
van hoofd afdeling Organisatie
en Opleidingen.
De Rabokrant is het interne dag
blad van de Rabobankorganisatie.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Henriëtte Bosch
Kees van Dun
Charlotte Geers
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Bart Padberg
Henk Ruurda
Ivonne Smit
Willemien Veldman-Marsman
Mare van de Ven
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Directoraat Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
Het onderzoek levert veel kern
gegevens op. "Je ziet je plaatsen
binnen de tevredenheidsscores
op twintig aspecten. Die wor
den afgezet tegen de scores van
de 'best-practice bank' en dat
geeft weer mogelijkheden voor
benchmarking.
Verder wordt er een prioritei-
tenmatrix berekend, waarin het
belang van de aspecten wordt
afgezet tegen de tevredenheid
erover. Deze matrix geeft de
meeste aanknopingspunten voor
vervolgacties.
Daarnaast krijgt de bank rap
portcijfers voor de FA-dienst-
verlening én de totale particu
liere dienstverlening. Tot slot
wordt er over het adviesge-
sprek, het advies en de adviseur
een rapportcijfer gegeven."
Om de slogan 'Rabobank maakt
betalen gemakkelijker' waar te
maken, is een flexibel en betrouw
baar betaalsysteem essentieel. Al
jaren maakt het betalingsverkeer
gebruik van het huidige Reke
ning-Courant systeem (ARC) en
de afrekensystemen voor rente,
provisie en kosten (RPK-ARC en
RPK-Plus). Inmiddels zijn deze
systemen verouderd en toe aan
vervanging. De nieuwe systemen
stellen klanten en banken in staat
snel te beschikken over actuele
informatie.
Momenteel worden alle transac
ties verwerkt in het ARC-sys-
teem. Informatie daarover komt
bij de banken via lijstwerk. Het
ARC geeft ook rekeninginforma
tie aan klanten onder meer via
rekeningafschriften, maandelijkse
rekeningoverzichten en Rabofoon.
Een groot deel van de transacties
wordt al door COF gefiatteerd en
behandeld.
De functies van het huidige ARC-
systeem worden in de toekomst
overgenomen door een aantal
nieuwe systemen: COF, OPD,
VIN en CROS. Transacties uit
Telebankieren, GEA/BEA, KIK
en dergelijke worden nu al aan COF
(Centrale Opdrachtbehandeling en
Fiattering) aangeboden ter fiatte
ring en verwerking. Te zijner tijd
zullen alle systemen hun transac-
Banken kunnen de resultaten
ook voor meer adviseurs opvra
gen en zo vergelijken. "We raden
aan om het onderzoek eens per
jaar te houden. Zo kun je de
veranderingen in je dienstverle
ning goed traceren en waar
nodig passende acties onderne
men. De kosten voor een jaar
zijn ƒ5.750,-, inclusief BTW.
Bij meer jaren is het onderzoek
natuurlijk relatief goedkoper.
Het enige wat de bank hoeft te
doen is klanten selecteren en ze
een brief sturen waarin het
onderzoek wordt aangekon
digd."
Meer informatie over de Klant
tevredenheidsmeter - die ook in
de Segmentwijzer wordt opge
nomen - staat op de eerstvol
gende cd-rom/diskette. Daarop
ook het aanmeldingsformulier.
Financiële Advisering
C (040)217 70 07
ties aan COF aanbieden zodat
bank en klant altijd over een
actueel saldo kunnen beschikken.
Alle transacties die in COF
behandeld zijn, worden opgeslagen
in OPD (Opdrachten Database).
De transacties in OPD worden
via VIN (Verantwoording en
Informatie) verantwoord rich
ting klant en bank.
CROS (Centrale Rekeningen en
Overeenkomsten Systeem) wordt
ontwikkeld voor het efficiënt en
flexibel beheren van product-,
overeenkomst- en rekeninggege
vens, zoals overeenkomsten van
betaalrekeningen, passen en
vreemde valuta rekeningen.
Daarnaast gaat CROS zorgdragen
voor een efficiënte afrekening van
de rente, provisie en kosten van
de overeenkomsten door het
samenvoegen van de huidige
RPK-ARC en RPK-Plus tot één
RPK-systeem. De toepassing BOB,
die binnen enkele maanden de
typeconcepten op de banken gaat
vervangen, zal uiteindelijk wor
den geïntegreerd in CROS.
In de komende maanden geeft
Betalingsverkeer via circulaires
en artikelen in de Rabokrant
nadere informatie over de sys
teemvernieuwing
Ondersteuning Betaaldiensten
f (040) 217 60 41
De laatste bijgewerkte versie
van de administratieve handlei
ding Rekening-Courant (ARC)
dateert van februari 1993, met
een aanvulling in juli van dat
jaar. Sindsdien zijn de diverse
wijzigingen in het systeem
Rekening-Courant bekendge
maakt via onder meer ruim der
tig circulaires. De handleiding
ARC wordt nu herschreven.
Inmiddels zijn de volgende
hoofdstukken gereed: 1. Alge
meen, 7. Bufferen, 20. Beschrij
ving rubrieken ARC (de zoge
noemde MVB's), 22. Speciale
bankgegevens (de huidige para
graaf 20.3) en 25. Beschrijving
gegevens RPK-ARC (het huidige
Een bank is verplicht om een par
ticulier, die een hypotheek geeft
voor de schulden van een ander,
te wijzen op de risico's die hij
daardoor loopt. Dat vertelde een
notaris ons. Is dat zo en hoe ver
gaat die informatieplicht!'
Banken zijn daar inderdaad toe
verplicht. Het komt nogal eens
voor dat een particulier bereid is
zekerheid te geven voor een ande
re persoon of rechtspersoon. Op
zich geen probleem, mits men
zich dan goed realiseert waar
men ja op zegt. In de rechtspraak
is uitgemaakt dat banken particu
lieren vooraf goed moeten infor
meren over de risico's die men
loopt. Banken moeten ook kun
nen aantonen dat ze aan die ver
plichting hebben voldaan.
Artikel 2 van de Algemene
Bankvoorwaarden gaat over deze
zorgplicht.
De modelakten borgtocht (for
mulier 4144), hypotheek (model
Hl) en verpanding (formulier
Handel, industrie en dienstverlening
Te koop gevraagd
Ingenieursbureau, bij voor
keur in de voedingsmiddelen-
of pharma-industrie. Midden
van het land.
Producerende organisatie, even
tueel met groothandel, opere
rend in industriële (business
tot business) markten. Bij voor
keur combinatie van metaal
met elektra.
Een in de Randstad gevestigd
installatiebedrijf.
hoofdstuk 21). Herschreven
hoofdstukken én wijzigingen in
reeds vernieuwde hoofdstukken
worden op de cd-rom/diskette
gepubliceerd. De verwerking
van de aangekondigde wijzigin
gen gebeurt zodra die wijzigin
gen in het systeem Rekening-
Courant zijn ingevoerd. In het
nieuwe hoofdstuk 1 is voor alle
duidelijkheid vermeld welke
hoofdstukken op dit moment
nog niet beschikbaar zijn. De
herschreven hoofdstukken van
de handleiding ARC staan op de
eerstvolgende cd-rom/diskette.
Ondersteuning Betaaldiensten
7 (040)217 60 41
4133) bevatten een zinsnede,
waarmee de particuliere borg (of
een derde particuliere hypotheek
of pandgever) verklaart door de
bank op de risico's te zijn gewe
zen en daarmee nu dus bekend te
zijn. Wil Filott van Juridische
Zaken adviseert banken boven
dien om particulieren in voor
komende gevallen tevoren een
brief te schrijven waarin op deze
risico's wordt gewezen. Een
model voor zo'n brief staat in de
Documentatie
Financieringsakten, rubriek 07,
pagina 4. De informatieplicht
kent nog een aantal bijzondere
aspecten. Bijvoorbeeld als er een
affectieve relatie bestaat tussen
de klant en de particulier die
zekerheid wil geven. Of als die
persoon zekerheid wil geven voor
alle schulden van de klant. Die
informatie is te vinden op de
eerstvolgende cd-rom/diskette.
Juridische Advisering Aangesloten
Bankenbedrijf
2* (040) 217 70 10
Te koop aangeboden
Dames- en herenmodezaak in
de gemeente Bernheze.
Agrarische bedrijven
Te koop aangeboden
Twee complete melkveebedrij
ven in Twente.
Meer informatie over deze bedrijven
en de bemiddelende banken staat
op de eerstvolgende cd-rom/disket
te. Mededelingen voor deze rubriek
uitsluitend schriftelijk aan de
redactie, EO 505.
In deze rubriek worden vragen beantwoord die regelmatig aan de help
desks worden gesteld of die van algemene aard zijn. De vragen, die
betrekking kunnen hebben op de hele Rabobankorganisatie, kunnen worden
gefaxt naar de redactie van de Rabokrant, faxnummer (040)217 71 36.
De systemen die de Rabobank gebruikt bij haar betalingsverkeer zijn
complex en verouderd. In de komende jaren komt er een geleidelijke
vervanging door nieuwe systemen. Medio 1998 is die vervanging een feit.
Bedr ij venadviesgroep/Relatiebeheer