Rabobank vraagt Consumentenbond
om opheldering over leenonderzoek
Marktbewerkingsplan
op cd-rom/diskette:
Pro-actief blijft credo
'TrefPunt is net het gewone leven'
Besteldatum
Leukste
Vakantie
Krant verlengd
'Workshops nieuwe dimensie'
Aanmelden voor Verkopersdag tot 7 november
De Rabobank gaat de Consumentenbond opheldering vragen over de
conclusies van het onderzoek over de voorlichting van banken aan
consumenten over lenen. Dat maakte de afdeling Voorlichting en
Externe Betrekkingen van Rabobank Nederland gisteren bekend. De
Rabobank wordt in het artikel diverse keren in positieve zin ver
noemd. Dit komt echter niet terug in de inleiding en de slotconclusie.
De Consumentenbond publiceerde
in het novembernummer de resul
taten van het onderzoek. 'Banken
laten de klant zwemmen', zo luidt
de kop van het artikel. Proef-
klanten bezochten voor het onder
zoek 129 filialen van de grootste
zes banken voor de particulieren
markt. Zij vroegen de bankmede
werkers een passende lening voor
de aanschaf van tweedehands auto
van tienduizend gulden. De gege
ven adviezen lieten volgens de
bond heel wat te wensen over.
'De voorlichting van banken is vaag
en tegenstrijdig', zo is de conclusie.
"Dit soort onderzoeken juich ik
toe. Het houdt ons scherp. Het
geeft ook aan dat onze voorlich
ting en advisering niet overal cor-
Bedr ij venadviesgroep
Het segment Bedrijvenadvies-
groep houdt ook het komende
jaar vast aan de drie jaar geleden
uitgezette marktbewerkings-
koers. Pro-actief handelen, verdere
kostenbeheersing en het meer uit
diepen van de relatie met klanten
blijft onverkort het credo. Het
segment zet daarvoor alle denk
bare middelen in. Direct marke
ting, telemarketing en een gerich
te doelgroepbenadering spelen
een voorname rol in de wijze van
aanpak. De banken kunnen bij de
uitvoering kiezen uit verschillen
de varianten: geheel lokaal of een
combinatie van een lokale en cen
trale aanpak. Het marktbewer
kingsplan, waarvan iedere bank
binnenkort een papieren versie
krijgt, staat op de eerstvolgende
cd-rom/diskette. Lokake banken
kunnen daardoor de centraal
opgestelde planning makkelijk
aanpassen aan hun eigen, speci
fieke aanpak voor de door hen
geselecteerde activiteiten.
Segment Bedrijvenadviesgroep
(040)217 70 04
"De banken vroegen na de
Verkopersdag van vorig jaar om
meer praktische tips. Dit is samen
met een aantal lokale banken uit
gewerkt in een workshop pro
gramma" vertelt Kerrebijn.
"Daar worden geen theoretische
verhalen gehouden. Wel wordt
praktische informatie verstrekt.
Zo vertellen medewerkers van
lokale banken bijvoorbeeld hoe
zij met bepaalde situaties zijn
omgaan. Ze geven tips en advie
zen. En tussendoor is er ruimte
voor het stellen van vragen. De
toehoorders kunnen direct met
de informatie aan de slag, want
na afloop van een workshop ont
vangen zij een lijst met tips en
actiepunten."
Tijdens de Verkopersdag '97
reet gebeurt en daar kunnen we
wat van leren", aldus Rien Trügg
van het segment Cliënten Advies.
"Ik ben het echter volstrekt niet
eens met de conclusies die worden
getrokken. Als je het hele artikel
leest, dan komt de Rabobank vaker
positief naar voren dan welke ande
re bank ook. Voor een goed advies
moet de bank bijvoorbeeld de per
soonlijke financiële omstandighe
den van de klant weten. Volgens
het onderzoek vragen Rabobank en
ABN AMRO hier het vaakst naar.
Dat beschouw ik als een compli
ment. Het is ook een bevestiging
van onze filosofie: stel de klant
centraal. Verder in het artikel is te
lezen dat verscheidene filialen
van de Rabobank een goed figuur
sloegen met overzichtelijke com
puteruitdraaien. Wederom een
pluim. En zo zijn er meer voor
beelden te noemen. De conclusie
dat de Postbank het relatief goed
doet, kan ik dan ook absoluut
niet rijmen."
"Net als ieder ander lees ik in het
artikel dat er voor ons nog werk Cliënten Advies
aan de winkel is", stelt Naomi C (040)217 70 08
Bisschop van het segment
Cliënten Advies. "De tekortko
mingen in de advisering worden
volgens mij nog al eens veroor
zaakt door interne onduidelijk
heid over het debetassortiment,
de bevoegdheden en ook het
lokaal gevoerde beleid. Wat dat
betreft krijgen we van deelne
mers aan trainingen te vaak te
horen dat de zaken binnen de
bank niet goed geregeld of niet
bekend zijn. Ik denk dat daar dan
ook primair een rol is weggelegd
voor het management."
Bisschop wijst er op dat de recen
te circulaire 'Visie '98 en
Consumptief Krediet' een aanzet
kan zijn voor meer interne duide
lijkheid en een betere advisering.
"Laat dat voor ons de uitdaging
zijn waar wij met zijn allen voor
staan. De volgende keer moet de
Consumentenbond niet kunnen
ontkomen aan de conclusie: ook
voor geld lenen is de Rabobank
absoluut de beste."
Cliënten Advies
De uiterste besteldatum van de
zomer editie van de Leukste
Vakantie Krant 1997 is ver
lengd tot 7 november. De
krant speelt in de Actie Zomer
reizen een grote rol. De ant
woorden op de wedstrijdvra-
gen bijvoorbeeld zijn alleen te
vinden in de Leukste Vakantie
Krant. Daarnaast is in diverse
communicatiemiddelen -zoals
de mailing en de folder- ver
meld dat de Leukste Vakantie
Krant onderdeel uitmaakt
van het persoonlijke informa
tiepakket, dat klanten kun
nen aanvragen.
Het bestelnummer van de krant
is (90)0376, de richtprijs 0,39
en de besteleenheid 50 stuks.
Meer informatie is te lezen in
het marktbewerkingspakket
Actie Zomerreizen.
Verkoopondersteuning Reizen
(040)217 66 41
Bedrijvenadviesgroep
TrefPunt, de virtuele variant van het marktplein van weleer met de
lokale bank als marktmeester, doemt in steeds meer steden en dorpen
op. Maar hoe komt dit virtuele marktplein tot stand? En wat moet de
bank daar voor doen? Dorine Tinga van TrefPunt Nederland weet het
zeker. "Een lokaal TrefPunt is net het gewone leven. Boeiend, interes
sant en afwisselend. En het is de bank die daarbij als een spin in het
web zit. Dat vergt de nodige inspanning."
Eigen Huis
Bij het segment Eigen Huis van Rabobank Nederland zijn de eerste
aanmeldingen voor de Verkopersdag '97 al binnen. "En die stapel
groeit elke dag", zegt projectleider Petra Kerrebijn. "Want het nieu
we workshopprogramma geeft een extra dimensie aan de
Verkopersdag."
De bank die virtueel wil, hoeft in
eerste instantie niets meer te doen
dan een intakegesprek aan te vra
gen bij het projectbureau van
TrefPunt Nederland. Pas nadat
Tinga en een van haar collega con-
sultants dit eerste, inventariseren
de gesprek hebben gevoerd én de
consultants. De entreekosten
bedragen 10.000,- de standaard
begeleidingskosten 8.000,-.
Tinga: "TrefPunt is een totaal
nieuw distributiekanaal, waarbij
de bank twee petten draagt. Die
van aanbieder van Internet
diensten en die van ondernemer
worden zes grootschalige works
hops gegeven. Voor elke doel
groep, de commercieel managers,
de medewerkers commerciële
binnendienst en de hypotheekad
viseurs, zijn twee bijeenkomsten
georganiseerd. Kerrebijn: "De
stands op de informatiemarkt
sluiten aan op de thema's die in
de workshops worden behan
deld. De bezoekers kunnen daar
allerlei hulpmiddelen, brochures
en aanvullende informatie vin
den."
Meer informatie over de Verko
persdag en het inschrijfformulier
staat op de cd-rom/diskette onder
nummer 641506.
Eigen Huis
C (040)217 70 05
Dorine Tinga tijdens bet intakegesprek bij Rabobank Hellendoorn-
Nijverdal.
bank heeft besloten daadwerkelijk
een lokaal TrefPunt te installeren,
is er voor de bank werk aan de
winkel. Dan begint ook de teller te
lopen. Gemiddeld duurt de invoe
ring acht weken, mét intensieve
begeleiding van twee TrefPunt
onder de ondernemers. Dat vereist
voldoende kennis, een gedegen
voorbereiding en, als het eenmaal
werkt, voortdurend aandacht.
Voor de eigen 'marktkraam' en
voor die van ondernemers.
Niemand bezoekt een leeg of
dodelijk saai marktplein. Wil je de
cyberzapper boeien, dan moet de
informatie op TrefPunt interes
sant, spannend, afwisselend en
van voldoende kwaliteit zijn en
blijven."
Het lokale TrefPunt beperkt zich
niet tot ondernemers, maar is een
afspiegeling van de tastbare wer
kelijkheid. Ook voor overheidsin
stanties, nutsbedrijven en culture
le instellingen is plaats ingeruimd,
evenals voor discussiegroepen,
leden en dergelijke. Particulieren
kunnen ook een abonnement
afsluiten op TrefPunt. De werk
zaamheden die hiermee samen
hangen komen voornamelijk op
het conto van de bank.
De lokale TrefPuntwerkgroep
bestaat doorgaans uit vertegen
woordigers uit de segmenten, een
redacteur, een technisch medewer
ker en een TrefPunt-coördinator.
Tinga en haar collega's adviseren,
geven workshops voor groepen
banken en zorgen voor technische
aansluiting ter plaatse. "De tech
niek valt mee", aldus Tinga. "Het
opzetten en aan de man brengen
van TrefPunt vereist veel meer
inspanning. Zeker omdat het een
nieuw medium is waarmee de rela
tie met klanten kan worden ver
diept en verbreed. Deze primaire
marktetinginspanning is bij uit
stek de taak van de lokale bank.
Zij vormt het hart van TrefPunt."
TrefPunt Nederland
C (030)215 25 89
