'Cliënten Advies is slapende reus
die wakker moet worden geschud'
'Ik ben nog aan het afkicken'
Wat er vooraf ging aan de Krachttoer
Medewerkers kijken terug op Krachttoermonifestaties
Segmentmanager Cees van Tiggelen:
Cliënten Advies
"Met de Krachttoermanifestatie hebben ze ons extra kracht willen
geven. In deze hectische tijden denk ik daar af en toe aan terug.
Vooral het slagwerkstuk van de band gaf mij het gevoel dat je met
kracht en samenspel heel wat kunt bereiken." Dit was de reactie van
Patricia de Heijde, cliëntadviseur bij de Rabobank Made, op de
manifestatie. Veel medewerkers van het segment kijken positief op
de Krachttoer terug, maar er waren ook kritische geluiden.
>11
Wierda had vooraf een ander
beeld van de avond: "Ik had meer
lezingen verwacht, meer peptalk.
Het was echter gewoon een hele
leuke ontspannende avond."
Bij de Rabobank in Eindhoven
denken ze daar anders over.
Organisatiemanager Cliënten Ad
vies bij de Rabobank Eindhoven,
Jos Leenaerts: "Ik ben met mijn
collega's helemaal naar Rotterdam
gereden. Te ver naar onze mening
voor een show en, met alle
respect, een solo-optreden van
Cees van Tiggelen. We hadden
verwacht iets nieuws te horen."
In Eindhoven vinden ze dat er
nog te weinig respect van de
andere segmenten is voor
Cliënten Advies. "Wij zien het
vervolg van de Krachttoer meer
op lokaal niveau, om de tafel
gaan zitten met de andere seg
menten." Danielle Bracke, cliënt
adviseur bij de Rabobank Etten,
bezocht de manifestatie in
Utrecht. Zij had tijdens de avond
meer druk verwacht vanuit
Rabobank Nederland. "We zijn
op een volwassen manier bena
derd. Het was geen les maar een
heerlijke avond. Echt een opste-
kertje voor de cliëntadviseur."
"Ik vond het fantastisch om te doen. Iedere avond was heel span
nend. En al waren er ook minder positieve reacties, ik heb er goede
gevoelens aan over gehouden". Cees van Tiggelen is tevreden over de
Krachttoermanifestaties. "Ik ben echt aan het afkicken, maar geluk
kig krijg ik daar weinig tijd voor."
Zwaaiende armen tijdens bet slot van de avond: You'll never walk alone
In Venlo had de organisatie
beter gekund, meent Sjaak den
Hollander, manager Cliënten
Advies van de Rabobank Land
graaf. "Het aantal plaatsen,
maaltijden en drankjes was niet
voldoende. Verder was het een
leuke avond hoewel ik het pro
grammagedeelte te kort vond in
verhouding tot de reis die we
moesten maken."
Sandra van der Pol, aankomend
cliëntadviseur bij de Rabobank
Bergen, was ook van de partij in
Venlo. Zij heeft zich uitstekend
vermaakt. "Ik vond het 'Groot
Niet Te Vermijden' een hartstik
ke leuke band." Van der Pol is
pas vier maanden in dienst bij
de Rabobank Bergen. Voorheen
werkte zij bij de Rabobank
Roermond. "De manier van ver
kopen die op de videopresentatie
te zien was, kwam mij beslist niet
onbekend voor. In Roermond
worden medewerkers al afgere
kend op 'targets'." Arnoldien
Pijnappels, aanwezig bij de eerste
manifestatie in Utrecht, is aan
komend cliëntadviseur bij de
Rabobank Gestel-Gemonde.
Ook voor haar waren de situaties
in de videofilm heel herkenbaar.
"Maar", zegt zij, "zover zijn wij
op de bank nog niet. Het actiever
benaderen van klanten, daar zijn
we nog niet zo lang mee bezig."
Anja Dijkstra, hoofd vestigingen
bij de Rabobank Drachten, en
Edwin Wierda, cliëntadviseur bij
de Rabobank De Lauwers, be
zochten de avond in Groningen.
Dijkstra: "Cliënten Advies is een
slapende reus die wakker moet
worden geschud. De informatie
campagne levert daar een bijdra
ge aan. De avond was levendig en
goed voor het saamhorigheidsge
voel. Het deed me goed van Cees
van Tiggelen te horen dat hoofd
directievoorzitter Herman Wijffels
heeft gezegd: 'Als Cliënten
Advies mislukt, dan mislukt de
Rabobank.' Daaruit blijkt hoe
belangrijk ons segment is."
Doel van de avond was de mede
werkers te doordringen van het
belang van het segment. Uit een
enquête blijkt dat dat bij meer
dan tachtig procent van de
11.500 bezoekers gelukt is. Zij
vonden bovendien dat de toon
zetting volwassen was en dat de
uitdaging van het segment goed
was neergezet.
Een aantal mensen gaf aan dat zij
in het interview meer informatie
hadden verwacht. Van Tiggelen:
"We hebben dat overwogen,
maar op advies van medewerkers
van lokale banken hebben we
gekozen voor een opzet waarin
het belang van het segment als
geheel uit de verf kwam. Boven
dien hadden we te maken met een
divers publiek en met grote groe
pen waarin inhoudelijke discus
sies niet zijn te voeren".
De segmentmanager vindt het
logisch dat er ook negatieve reac
ties zijn: "Zo'n grote groep men
sen kun je nooit helemaal tevre
denstellen. Ik heb van mensen
gehoord dat het interview een
negatieve toonzetting had en dat
ze meer peptalk verwacht had
den. Even later sprak ik een
groep die precies het tegenover
gestelde zei. Het kan te maken
hebben met de situatie op de
eigen bank en hoe je zelf bent.
Ook werkte de manifestatie beter
in kleinere zalen." Van Tiggelen
en zijn mensen zitten op dit
moment niet stil. Volgende week
beginnen de consultatiedagen:
"We presenteren daar het nieuwe
bedieningsconcept dat bij een aan
tal banken al succesvol werkt".
Hierin is de cliëntadviseur vrijge
maakt van administratieve en
routinematige handelingen en
worden financiële transacties, voor
zover deze (nog) niet via appara
tuur worden verwerkt, afgehan
deld door medewerkers geldhan
delingen. Een centrale afdeling
Cliëntenservice gaat de adminis
tratieve taken en commerciële
ondersteuning uitvoeren. "Door
te kiezen voor deze organisatie
snijdt het mes aan twee kanten:
het is een positieve impuls voor
het verkopen en een efficiënte
verwerking en ondersteuning".
"In januari kregen we de opdracht: maak een communicatiecam
pagne die ervoor zorgt dat de medewerkers Cliënten Advies ervaren
dat ze waardering verdienen. Maak duidelijk hoe belangrijk hun
positie is. Vertel ze gelijktijdig dat hun functie verandert, wat die
verandering inhoudt en hoe die verandering zich vertaalt naar de
praktijk".
"Dat was nogal wat", vertelt
Marianne van Asch, lid van de
projectgroep die de Krachttoer
organiseerde. "We hebben veel
gesproken met de honderden
medewerkers Cliënten Advies".
Dat ze het niet iedereen naar de
zin konden maken werd al snel
duidelijk. "Bij de muziekkeuze
bleek bijvoorbeeld dat niet ieder
een van het 'Groot Niet te
Vermijden houdt'", vertelt van
Asch.
Ook binnen Rabobank Neder
land hadden ze overtuigings
kracht nodig. Van Asch: "Niet
iedereen zag de waarde in van het
door Cees van Tiggelen meezin
gen van een lied".
Het regelen van de theaters was
een krachttoer op zich, omdat
grote theaters al jaren van tevo
ren volgeboekt zijn. Ton Stek, die
de logistiek verzorgde: "Hierdoor
konden we niet voorkomen
dat er ook donderdagen in het
programma vielen, wat proble
men opleverde met de banken
die avondopenstelling hebben.
Volgende keer moeten we het
programma misschien toch uit
smeren over langere tijd".
De organisatie moest krachtvoer
regelen voor 12.000 mensen.
Stek: "Uit budgetoverwegingen
kozen we niet voor een toetje.
Achteraf bleken erg veel mensen
het te missen. Dat staat ook op de
evaluatielijst voor een volgende
keer".
Het NIPO hield elke avond na de
manifestaties een kwaliteitson
derzoek. "We kregen positieve
maar ook negatieve reacties.
Gelukkig eindigden we met een
gemiddelde waardering van 7,4".
Met de manifestaties is de kracht
toer nog niet afgelopen. "Het
hele traject loopt nog door tot
1997. De organizer wordt aange
vuld. Daarnaast ontvangt de
bank een videoband die de
balans moet brengen in de
manier waarop naar het segment
wordt 'gekeken".
o
"o
c
s_
s:
3
Co
r»
=3-
4
V I
Het levende Rabobankbeeldmerk
zorgde voor een vrolijke noot
