Delphi-methode levert veel ideeën
op voor Bedrijfsvoering naar '98
'Het gaat bij ons met
vallen en opstaan'
Extra informatie en materialen
voor actie Rabo TotaalPakket
Deelnemers drogen steentje bij aan toekomstdiscussie
Colofon
Bank Hoogeveen segmenteert
Bedrijfsvoering
De eerste Delphi-ronde in het kader van het verandertraject
Bedrijfsvoering naar '98 heeft tal van waardevolle ideeën opgele
verd. De helft van de ruim tweehonderd deelnemers heeft schriftelijk
een steentje bijgedragen aan de discussie over de toekomst van de
afdeling Bedrijfsvoering.
Voor de Delphi-methode hebben
zich ruim vierhonderd medewer
kers aangemeld: honderd direc
teuren, honderd commercieel
managers en tweehonderd hoof
den Bedrijfsvoering. De deelne
mers kregen de resumés van de
intake-gesprekken, met het ver
zoek binnen één week te reageren
op de samenvatting van hun
eigen functiegroep. Ongeveer de
helft heeft aan deze oproep
gehoor gegeven. Hun opmerkin
gen zijn vervolgens gebruikt tij
dens de summercourses, waarvan
de Rabokrant al verslag deed.
Breed draagvlak
Inmiddels hebben de deelnemers
een nieuw pakket informatie ont
vangen. Hun eigen opmerkingen
en de bevindingen van de sum
mercourses zijn samengevat en
opgestuurd. Ook hierop kunnen
de Delphi-deelnemers reageren.
Bij deze laatste verzending is ook
een floppy meegezonden. De
reacties kunnen dus op dat schijf
je worden geretourneerd.
Het doel van de Delphi-methode
is tijdens de ontwikkeling van het
verandertraject ideeën op te doen
of te toetsen. Verder creëert de
methode een breed draagvlak
onder de lokale banken. Als
straks daadwerkelijk veranderin
gen worden doorgevoerd krijgt
de Delphi-methode een ander
doel. Dan staat het leren van
elkaar en het creëren van een net
werk voorop.
De Rabokrant is het interne dag
blad van de Rabobankorganisatie.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Kees van Dun
Charlotte Geers
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Bart Padberg
Henk Ruurda
Chantal van de Sande
Willemien Veldman-Marsman
Mare van de Ven
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Directoraat Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
Tijdens de bijeenkomsten kwa
men de hoofden Bedrijfsvoering
met tal van tips die betrekking
hebben op het gezamenlijk ver
anderen van de bedrijfsvoerings
functie. Verder meldt een aantal
dat altijd vanuit de klant moet
worden gedacht en afhankelijk
daarvan de taken moeten worden
belegd. Een andere tip luidde:
zorg voor wederzijds begrip tus
sen de segmenten en participeer
in eikaars werkoverleg.
Bedrijfsvoeringstaken centraal
De commercieel managers stellen
dat ze het gezond vinden wan
neer zij zelf een deel van de
bedrijfsvoeringstaken op zich
nemen. Maar, luidt een andere
opmerking, houdt bedrijfsvoe
ringstaken die voor de segmenten
hetzelfde zijn centraal. Verder
merkte een enkeling op dat het
goed zou zijn om eens bij een
ander bedrijf te kijken hoe daar
met bedrijfsvoering wordt omge
gaan. De directeuren tenslotte
onderschrijven het standpunt dat
de segmenten 'klant' zijn van de
eenheid Bedrijfsvoering. De seg
menten definiëren de processen
en kopen vervolgens ondersteu
ning in bij Bedrijfsvoering. Tips
van directeuren zijn: neem bij
projecten als Delta ook bedrijfs
voeringsaspecten mee én bena
druk bij de lokale bank het
ondernemerschap. De meeste
directeuren zijn van mening dat
de verantwoordelijkheid voor het
herinrichten van bedrijfsvoering
ligt bij de lokale banken.
Toegevoegde waarde
De Delphi-methode werpt vol
gens projectleider Willem Heijns
vruchten af. "We zijn dan ook
van plan hiermee door te gaan",
stelt hij. Heijns voegt daaraan toe
dat medewerkers die nog niet in
staat zijn geweest een bijdrage te
leveren, nog steeds kunnen
instappen in het Delphi-traject.
"Momenteel wordt nagegaan
wat de mogelijkheden zijn om
Delphi op Internet voort te zet
ten", kijkt Heijns vast in de toe
komst. "Voorwaarde is dat de
methode een toegevoegde waar
de levert aan de lokale banken. In
de tweede ronde is dan ook aan
de deelnemers gevraagd of zij
geïnteresseerd zijn om de Delphi-
methode via Internet voort te zet
ten. Mogelijk dat daarnaast ook
een discussieplatform op Internet
wordt gerealiseerd over het
onderwerp Bedrijfsvoering naar
'98."
Ruud Weinans: "Kennen en herkennen van de klanten staat voorop."
De bank Hoogeveen voerde onlangs de segmentering officieel in. Dat
ging gepaard met buitenbancaire evenementen om het teamgevoel te
versterken en spontane acties per segment. Die varieerden van een
kompas onder het motto 'Tijden veranderen' tot beschuit met muis
jes en geboortekaartjes voor de 'borelingen'. 'Allemaal Focussen op
hetzelfde doel', sprak het managementteam van de bank, dat de
teamgedachte sterk aanhangt.
Commercieel directeur Ruud
Weinans licht dat toe. "Wat
vormt het bestaansrecht van de
Rabobank Hoogeveen, vroegen
we ons af. Het feit dat wij onder
nemende mensen professioneel
helpen. Dat gaat het beste met
hechte teams en die gedachte
hebben we verder geënthousias
meerd. De verantwoordelijkheid
Cliënten Advies
De verkoop van het Rabo TotaalPakket gaat begin oktober van
start. Alle lokale banken ontvangen de komende weken extra infor
matie over en materialen voor de actie.
De lokale banken krijgen een
dezer dagen een doos met de
naam 'Introductie Rabo Totaal-
Pakket'. Deze doos bevat een
video en sheets. De video geeft op
een volwassen speelse manier
informatie over het TotaalPakket.
De commercieel manager Cliënten
Advies kan hem gebruiken om de
cliëntadviseurs te informeren
over én te ondersteunen bij de
verkoop van het TotaalPakket.
Ook de sheets zijn bedoeld voor
een interne presentatie. Deze
week krijgen de banken ook de
selecties voor het Rabo Totaal-
Pakket.
Volgende week ontvangen de
banken de Alfa-procedure, de
handleiding collectieve vervan
ging en de mailings voor de
Rabocardhouders. De brieven
worden gepersonaliseerd gele
verd. De NAW-gegevens zijn ont
leend aan de bestanden van de
banken. De ervaring heeft geleerd
dat de aanschrijvingen soms niet
correct zijn. Het advies aan de
banken is om hier kritisch naar te
kijken. De brieven zijn gedateerd
op oktober en ondertekend vol
gens de eerdere opgaves van de
banken.
De Word-sjablonen liggen eind
september bij de lokale banken.
De levering van de Word-sjablo
nen heeft vertraging opgelopen
omdat het segment extra aan
dacht wilde besteden aan de test.
Dit om problemen te voorkomen
zoals die zich voordeden bij de
sjablonen voor de actie Tele-
Sparen. De Saldolezers, die
Rabocardhouders in de actie van
het Rabo TotaalPakket als wel
komstgeschenk krijgen aange
boden, worden eind september
geleverd.
Medewerkers van de Rabobank
organisatie kunnen het Rabo
TotaalPakket vanaf oktober aan
vragen. De Beleids Voorbereidings
Commissie Cliënten Advies advi
seerde in juli om alle medewer
kers een jaar lang het Rabo
TotaalPakket gratis aan te bieden
en hen vanaf 1 oktober 1997 der
tig gulden per jaar te laten beta
len. In oktober begint ook de col
lectieve vervanging van de cards.
Het segment Cliënten Advies
raadt de banken aan de mailings
te versturen op het moment dat
voor de betreffende bank de
collectieve vervanging van de
cards start. Wanneer dat is staat
in de handleiding collectieve ver
vanging die ook eind september
wordt verstuurd. Banken waar
de collectieve vervanging in
november begint, wordt geadvi
seerd de mailings eind oktober te
verzenden.
Cliënten Advies
(040)217 70 08
ligt dan ook heel bewust bij de
teams zelf. We verwachten véél
van deze aanpak."
Met selectie en toewijzing van
klanten aan adviseurs is de bank
volop bezig. "Maar het gaat met
vallen en opstaan, we merken dat
onze systemen hier en daar toch
vervuild zijn." Nagenoeg ieder
een bij de bank volgt een afgeba
kend opleidingstraject, soms op
volstrekt nieuw terrein. "We had
den een afdelingshoofd, die een
beroepentest aflegde. Deze HBO-
man verruilde vervolgens zijn lei
dinggevende functie voor een stu
die. Als financieel adviseur voelt
hij zich nu als een vis in het water."
Weinans hecht eraan het begrip
'lerende organisatie' invulling te
geven. "Mensen gaan bij zichzelf
te rade. Dan blijkt, vaker dan wel
eens wordt gedacht, dat men
bereid is over te stappen."
De commerciële binnendienst is
letterlijk dichtbij de adviseurs
gepositioneerd. "We werken met
teams van adviseurs, binnen-
en buitendienstmedewerkers. De
mensen opereren als een eenheid
en zijn samen verantwoordelijk
voor een groep klanten. Kennen
en hérkennen van de klanten
staat voorop."
De teams werken in afzonderlijke
ruimtes. "Er ontstaan hele goede
kruisbestuivingen tussen adviseurs
en medewerkers. Voor adviesge-
sprekken zijn er speciale spreek
kamers. Dat is neutraal terrein.".
De nieuwe aanpak van de bank
wordt later aan de klanten
gepresenteerd. "We denken aan
een opvallende brochure, per
segment. Dat deden we eerder en
we kregen toen zeer positieve
reacties."
