Contact tussen cliëntadviseur
en klant is nu persoonlijker
B edri j f sbemiddeling
Mensen
'Nieuwe jas'
Proef nieuw bedieningsconcept bankhal geëvolueerd
Colofon
Cliënten Advies
"Je raakt eerder met een klant in gesprek dan met een balie ertus
sen", zegt cliëntadviseur Wietske van Buiten van de Rabobank
Utrecht over het werken in een bankhal met het nieuwe bedienings
concept, waar balies ontbreken. Haar collega Susanna Stouthart van
de Rabobank Benoorden het IJ: "Het contact met de klant is per
soonlijker en ongedwongener." Van cliëntadviseurs en leidinggeven
den van de andere proefbanken komen soortgelijke geluiden. Het
nieuwe bedieningsconcept heeft echter ook nog een aantal onvolko
menheden. Dat concludeerden proefbanken en het segment Cliënten
Advies eind vorige maand in een evaluerend gesprek.
"Doel van het nieuwe bedienings
concept is vooral dat de werkwijze
van de cliëntadviseur volgens Visie
'98 uit de verf komt", zegt Harrie
Broeksteeg, bij het segment Cliënten
Advies projectleider van het nieu
we bedieningsconcept. "Meer tijd
voor advisering en verkoop dus.
Die andere inrichting, met auto
maten, moet de cliëntadviseur
optimaal ondersteunen. Een ande
re doelstelling is dat de nieuwe
bankhal leidt tot kostenverlaging.
Daarvoor zorgen de apparaten, die
routinematige transacties afhande
len, en het kleinere vloeropper
vlak. Bovendien zullen er op lan
gere termijn minder cliëntadviseurs
nodig zijn dan baliemedewerkers
in het oude concept."
Betere dienstverlening
Van de klanten vindt de meerder
heid dat de nieuwe bankhal zorgt
voor een verbetering van de dienst
verlening, zo blijkt uit metingen.
Bij de meeste proefbanken hebben
de klanten het afhandelen van
transacties door zelfbediening ge
accepteerd. Ook bij de cliëntadvi
seurs overheersen de positieve reac
ties. Ze kunnen door het nieuwe
concept meer tijd en aandacht
besteden aan de klant.
Of het nieuwe bedieningsconcept
ook tot meer verkoopopbrengsten
De Rabokrant is het interne dag
blad van de Rabobankorganisatie.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Kees van Dun
Charlotte Geers
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Bart Padberg
Henk Ruurda
Chantal van de Sande
Willemien Veldman-Marsman
Mare van de Ven
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Directoraat Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
leidt, is in de proef niet gemeten.
Bij de banken Utrecht en
Benoorden het IJ blijkt een deel
van de klanten overigens niet te zijn
gediend van 'verkooppraatjes'.
Wietske van Buiten van de bank
De Rabobanken Beverwijk,
Harderwijk-Ermelo-Putten,
Benoorden het IJ, Roermond
en Utrecht gingen vanaf vorig
jaar november op proef in zee
met het nieuwe bedienings
concept voor de bankhal. Bij
de eerste twee banken kreeg
het hoofdkantoor een 'nieuwe
jas', bij de andere banken
betrof het een bijkantoor. De
nieuwe bankhal kenmerkt zich
door apparaten voor dagelijk
se geldhandelingen als geld
opnemen, storten en wisselen,
informatiezuilen met pe's en
zitjes voor adviesgesprekken.
Vaste werkplekken en de kas
sier zijn verleden tijd en admi
nistratief werk is zo goed als
uitgebannen. De klant kan
voor producten uit het seg
ment Cliënten Advies kiezen
tussen zelfbediening, gehol
pen zelfbediening of persoon
lijk advies. Inmiddels is de
nieuwe bankhal bij tien
Rabobanken ingevoerd. Een
leidraad voor de invoering is
verkrijgbaar via de regiodirec
tie. Regelmatig verschijnt een
aanvulling, waarin nieuwe
ontwikkelingen en inzichten
worden verwerkt.
Utrecht: "Sommige mensen willen
snel worden geholpen. Dan assisteer
je eigenlijk alleen bij de apparaten."
Cliëntadviseur Conny Hoffmann
van de Rabobank Harderwijk-
Ermelo-Putten is van mening dat
werkzaamheden als het overhan
digen van passen en cheques of het
veranderen van tenaamstellingen
of machtigingen het 'echte' advies
werk kunnen belemmeren.
Ook'onvoldoendes'
Vooral bij drukte krijgen privacy
en het wachtsysteem een onvol
doende. "Mensen weten niet pre
cies wat ze dan moeten doen",
aldus cliëntadviseur Bernadette Witte
van de Rabobank Beverwijk. "Ze
hebben automatisch de neiging in
een rij te gaan staan." Over de zelf-
bedieningsapparatuur merkt cliënt
adviseur Collinde Hoofwijk van
de Rabobank Roermond op:
"Sommige apparaten kampen wel
eens met storingen. Bovendien moe
ten wij ook de apparatuur starten,
bijvullen met geld en afsluiten."
Ook de functies van de apparaten
moeten in de visie van de proef
banken worden uitgebreid. Bijvoor
beeld met de mogelijkheid om geld
van de spaarrekening op te nemen.
Verder zou er een koppeling moe
ten komen tussen de zelfbedie-
ningsapparatuur en de centrale
fiatteringssystemen.
"Gedeeltelijk gelukt", noemt
Broeksteeg de proef met het nieuwe
bedieningsconcept. "De nadruk
heeft iets teveel gelegen op de
inrichting van de bankhal en de
apparaten en te weinig op de nieu
we werkwijze van de cliëntadvi
seur. De discussie rond de appara
ten is begrijpelijk. Onze eerste
prioriteit is dan ook het oplossen
van die problemen, waartoe ik ook
de organisatie van het kasbeheer
reken. Uiteraard gaan we ook aan
de slag met de privacy en een dui
delijk wachtsysteem. Belangrijk is
ook dat we meer aandacht besteden
aan de rol van de cliëntadviseur."
Cliënten Advies
C (040)217 70 08
Collinde Hoofwijk van de Rabobank Roermond maakt Harrie
Broeksteeg van Rabobank Nederland deelgenoot van baar enthou
siasme over het werken in de nieuwe bankhal.
Bed rijven adviesgroep/Relatiebeheer'
Agrarische bedrijven
Te koop gevraagd
Vleesvarkensbedrijf tot circa 1.200
vleesvarkensplaatsen, of bedrijf
met mogelijkheid om door ver
plaatsing van productierechten
(ammoniak, fosfaat) uit te brei
den in vleesvarkens.
Akkerbouwbedrijf met veertig
tot zestig hectaren cultuurgrond.
Te koop aangeboden
Champignonkwekerij met teelt
oppervlakte van circa 4.500 m2.
Handel, industrie en dienstverlening
Te koop gevraagd
Handelsondernemingen en verhuur
bedrijven, gericht op de zakelijke
markt. Gezocht door een groep
zelfstandige ondernemers. Omzetin-
dicatie: vier tot tien miljoen gulden.
Schoonmaak- en bedrijfsdiensten,
bij voorkeur in Midden-Nederland.
Te koop aangeboden
Groothandel in automaterialen
met omzet van circa ƒ800.000,-
per jaar. Gevestigd in Den Haag.
Kleine fotozaak in het centrum
van Gorredijk.
Meer informatie over deze bedrij
ven en de bemiddelende banken
staat op de eerstvolgende cd-
rom/diskette. Mededelingen voor
deze rubriek uitsluitend schriftelijk
aan de redactieEO 505.
In deze rubriek worden vragen beantwoord die regelmatig aan de help
desks worden gesteld of die van algemene aard zijn. De vragen, die betrek
king kunnen hebben op de hele Rabobankorganisatie, kunnen worden
gefaxt naar de redactie van de Rabokrant, faxnummer (040)217 71 36.
Als ik in de Rabolnfobank in de
databank 'Rabokrant' zoek op tref
woord, verschijnen er soms vee! kop
pen van Rabokrantartikelen op mijn
scherm. Hoe kan ik dit voorkomenf
Stel: u zoekt adviseurs-informatie
over Vermeend. In de Rabolnfobank
zoekt u via de index, waar u de
databank Rabokrant aanklikt.
Wanneer u in het zoekscherm alleen
'Vermeend' als trefwoord ingeeft,
verschijnt er een lange lijst met arti
kelen. Daarom is het belangrijk dat
u meer dan één trefwoord intypt.
In de rubriek Mensen worden belangrijke benoemingen, jubilea en
overlijdensberichten opgenomen. Mededelingen voor deze rubriek
kunt u sturen naar de redactie.
Het trefwoord 'Vermeend' in com
binatie met 'adviseur' bijvoor
beeld. Op deze manier verkleint u
het zoekresultaat, en ziet u in een
oogopslag wat u zoekt. Het is ook
mogelijk om het aantal artikelen te
verminderen door een doelgroep in
te vullen in het zoekscherm, in dit
voorbeeld 'Financiële Advisering'.
En als u zich ongeveer kunt herinneren
wanneer een artikel in de Rabokrant
stond, kunt u ook data intypen.
Rabolnfobank
7 (040)217 75 51
Jubilarissen
25 jaar per 20 juli:
M.J.G. Scharenborg, Rabobank
Haaksbergen
25 jaar per 26 juli:
S. van der Wagen, Rabobank
Menaldumadeei
25 jaar per 1 augustus:
B. Woudenberg, Rabobank Nijkerk;
G.C.M. van Ginneke, Rabobank
Midden-Betuwe; H. Stokkink,
Rabobank Enschede
25 jaar per 9 augustus:
mw. L.H.M. Boelen, Rabobank
Hoogeveen
25 jaar per 16 augustus:
C.J. Vink, Rabobank Midden-
Betuwe; D. Ramerman, Rabobank
Enschede
25 jaar per 16 september:
S.A. Stam, Rabobank Elburg;
A.J.N.M. Smeur, Rabobank Kaats
heuvel; J. Kuiper, Rabobank De
Lauwers; P.F. Trapman, Rabobank
Waddinxveen
25 jaar per 19 september:
J.C.J.M. Klaassen, Rabobank
Oirschot
25 jaar per 20 september:
H.W. Dekker, Rabobank Zuivel-
bank Alkmaar; C.A.F.P. Boesten,
Rabobank Heerlen-Hoensbroek-
Brunssum; Y.J. Piek, Rabobank
Klazienaveen
25 jaar per 21 september:
J. La Fors, Rabobank Druilen
Benoemingen
Per 1 september is D. de Boer be
noemd tot directeur van de Rabo
bank Staphorst-Rouveen.
W. Annink, projectmanager bij
Rabobank Nederland, is per 1
september benoemd tot onderdirec
teur van de Rabobank Steenwijk-
Brederwiede.
