09
o 9
Verbeterde procedure moet klachten
van verhuizende klanten verminderen
Rabofacet Vastgoedmanagement
neemt flexplekken in gebruik
McGregor vrijetijdskleding nog
niet op korte termijn leverbaar
Betalingsverkeer onderzoekt
tevredenheid bellers helpdesks
de2e ef
19 9 6
Levering nieuwe verhuistoepossing FVP gestart
Recordverkoop
koopsompolissen
Extra Rabokrant CAAR-verkiezingen
-m.
Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Eerste jaargang no. 91 Week 37 Maandag 9 september
Cliënten Advies
De eerste veertig lokale banken ontvangen deze week de nieuwe ver-
huistoepassing Financiële Verhuizing Particulieren (FVP) met het daarbij
behorende informatiepakket Verhuizen. Met de verbeterde verhuisproce-
dure verloopt het administratieve proces van verhuizende klanten snel
ler en eenvoudiger. Hierdoor krijgt de cliëntadviseur meer tijd om deze
klanten optimaal van dienst te zijn. De nieuwe toepassing is een eerste
stap om het aantal klachten van verhuizende klanten te verminderen.
Volgens Klaas van der Laan van
Cliënten Advies levert de huidige
verhuisprocedure regelmatig
klachten van klanten op. "Van de
700.000 klanten die verhuizen
raken we ongeveer elf procent als
klant van de Rabobankorgani-
satie kwijt. Bij de concurrentie
ligt dit percentage een stuk lager.
De verhuizing van een klant
brengt erg veel administratieve
rompslomp met zich mee. Omdat
het meeste hiervan handmatig
moet worden verwerkt, is de kans
op fouten groot en de doorloop
tijd te lang."
De McGregor vrijetijdskleding van de Rabobank Wielerploeg is popu
lair. Zo populair, dat een aantal artikelen al is uitverkocht. En dat ter
wijl die artikelen pas onlangs in de nieuwe relatiegids zijn verschenen. De
afdeling Klantenservice van Rabofacet zal telefonisch contact opnemen
met de banken, die artikelen hebben besteld die niet leverbaar zijn, om
een eventueel alternatief te bespreken.
De grote vraag naar McGregor
kleding is een verrassing voor de
afdeling Communicatie van Rabo
bank Nederland, de initiatiefne
mers van deze kledinglijn, en
Rabofacet. Maar de populariteit
van de kledingstukken levert ook
de nodige problemen op.
Het is namelijk niet mogelijk om
op korte termijn artikelen die uit
verkocht zijn, geleverd te krijgen.
Levertijden van tien tot twaalf
weken zijn normaal. De Rabo
bank is in onderhandeling met de
leverancier om na te gaan of er
afspraken te maken zijn om klei
nere orders te plaatsen. Mede
werkers die alsnog McGregor-
artikelen willen bestellen, wordt
aangeraden eerst contact op te
nemen met Klantenservice. Zij
kan bekijken of het artikel nog
uit voorraad leverbaar is.
Klantenservice Rabofacet
f (040)219 55 55
Betalingsverkeer begint deze week een onderzoek naar de tevredenheid
van klanten -de medewerkers van de lokale banken- die onlangs met één
van de helpdesks hebben gebeld. Het onderzoek, uitgevoerd door het
extern adviesbureau Q-Select, duurt twee weken. De Rabokrant publi
ceert in de tweede helft van oktober de resultaten van dit onderzoek.
Het onderzoek is één van de initia
tieven in het kader van het Kwali
teitsproject Aangesloten Banken.
Betalingsverkeer wil via deze weg
de klanttevredenheid met betrek
king tot de telefonische onder
steuning van drie helpdesks binnen
betalingsverkeer meten. Het gaat
om de helpdesks Ondersteuning
Betaaldiensten Binnenland (040-
217 60 41Ondersteuning Betaal
diensten Buitenland (030-216 1040)
en de Servicedesk OLA/OLO
(030-216 28 39). Q-select bena
dert steekproefsgewijs een aantal
bellers. Die worden vervolgens
telefonisch geïnterviewd. Dat zal
binnen enkele dagen nadat ze met
een van de helpdesks hebben
gebeld gebeuren. De ondervraag
den hoeven geen blad voor de
mond te nemen. De anonimiteit
van de antwoorden wordt volledig
gewaarborgd.
De nieuwe Lauratoepassing FVP
moet hierin verbetering brengen.
Met de toepassing, die elektroni
sche verhuisdossiers van klanten
maakt, wordt de administratieve
procedure aanzienlijk sneller en
eenvoudiger. De oude bank kan
onder meer automatisch corre
spondentiemateriaal aanmaken
en typeconcepten samenstellen
voor de administratieve verhui
zing. De 'cliëntagenda' is een
hulpmiddel bij het tijdig afhande
len daarvan. Voor de nieuwe
bank is één van de voordelen dat
ze direct een totaalbeeld van de
productafname van de klant
beschikbaar heeft. De verhuizen
de klant wordt hierdoor minder
geconfronteerd met de proble
men rondom de administratieve
afhandeling van zijn financiële
verhuizing.
"De cliëntadviseur krijgt met de
nieuwe toepassing meer tijd om
zich op de particuliere klant te
concentreren én betere informa
tie over de klant", zegt Van der
Laan. "Met behulp van FVP kan
hij immers in één oogopslag zien
welke producten de klant al
afneemt en welke klanten verder
op het verhuisadres wonen. Deze
kennis kan hij meteen commer
cieel benutten. De nieuwe toepas
sing biedt dus veel voordelen,
maar ze heeft nog haar beper
kingen. Zo is geautomatiseerde
overdracht van de financiële ver
huizing op dit moment nog niet
mogelijk. We werken eraan om
dit voor de toekomst te realise
ren. FVP is een eerste stap in de
verbetering van de verhuisproce
dure."
De levering van de nieuwe ver-
huistoepassing FVP heeft gefaseerd
plaats, omdat de bruikbaarheid
van de toepassing afhankelijk is
van Laura-BasisDATA 9510.
Voor het einde van het jaar
hebben alle Laura-banken met
een database server de toepassing
in hun bezit.
Meer informatie is te vinden in
circulaire 24/457 van 5 septem
ber.
Cliënten Advies
f (040)217 70 08
De koopsompolis is populair
der dan ooit. In het eerste
halfjaar van 1996 verkochten
verzekeraars honderdduizend
van deze polissen met in
totaal 2,9 miljard gulden aan
premie-inkomsten, een nieuw
record. Rabobankdochter
Interpolis profiteerde volop
mee: zij zag het marktaandeel
in bedragen in juni 1996 stij
gen van 17,3% naar 17,6%
(12-maands voortschrijdend
gemiddelde).
Het CBS voert de gunstige
economie aan als een van de
oorzaken voor de stijgende
verkoop van koopsompolissen.
Daarnaast speelt ook onzeker
heid over het pensioenstelsel
een belangrijke rol.
Veel mensen nemen het
zekere voor het onzekere en
nemen de zorg voor de oude
dag in eigen hand. De ver
wachting is dan ook dat de
markt voor koopsompolissen
verder zal groeien.
Medewerkers van plaatselijke
banken krijgen vandaag een extra
editie van de Rabokrant. Die
staat helemaal in het teken van de
verkiezingen voor de Centrale
Adviesraad Arbeidsaangelegen-
heden Rabobankorganisatie, de
CAAR. Medewerkers kunnen
zich kandidaatstellen voor een
regiocommissie van de CAAR
door het formulier op de achter
pagina van deze editie vóór
27 september in te sturen. Voor
medewerkers van Rabobank
Nederland is de kandidaatstel
ling niet van toepassing.
Ook RaboMagazine besteedt in
het septembernummer, dat bin
nenkort verschijnt, veel aandacht
aan de CAAR.
Herman Blaauwgeers en Sandra
van den Molengraaf openden
afgelopen donderdag vanaf een
wel heel originele flexplek het
nieuwe pand van Rabofacet Vast
goedmanagement. In een glazen-
wassersbak kwamen ze naar
beneden tot voor het raam van
hun nieuwe werkomgeving aan
de Vestdijk en hieven het glas op
de officiële opening. Hans van
der Werff van Vastgoedmanage
ment benadrukte in zijn ope
ningswoord dat het nieuwe con
cept met wisselwerkplekken niet
standaard overal toegepast kan
worden: "Het kantoor van de
toekomst bestaat niet. Ieder
bedrijf heeft zijn eigen behoeften
en wensen, een standaardinrich
ting is er niet. Dit concept werkt
goed voor ons, een adviesbureau
Herman Blaauwgeers en Sandra van den Molengraaf van Vastgoed
management in de flexplek van de glazenwasser.
waar medewerkers vaak buiten
de eigen kantooromgeving wer
ken. Flexplekken zijn geen oplos
sing op plaatsen waar medewer
kers bijna altijd aanwezig zijn."
Van der Werff besloot zijn toe
spraak met de opmerking dat
'met een adequate inrichting veel
te verdienen is, zowel financieel
als kwalitatief'.
