Informatisering in actie
voor beter telefoongedrag
1
Nieuwe beleggingscampagne
is investering in bet imago
Workshop 'Planmatige Communicatie'
voor directeuren en MT-leden van start
Colofon
Financiële Advisering
Uit contacten met lokale banken blijkt regelmatig dat men niet tevre
den is over het telefoongedrag van diverse afdelingen van Rabobank
Nederland. De werkgroep Communicatie Informatisering Aangeslo
ten Banken heeft dit onderwerp aangepakt. Via een speciale actie
probeert de werkgroep het telefoongedrag binnen Informatisering
positief te beïnvloeden. Ook andere afdelingen van de Rabobank-
organisatie kunnen er hun voordeel mee doen.
n-o*
Uw persoonlijk adviseur beschikt niet alleen
over het laatste beleggingsnieuws
maar gelukkig ook over uw telefoonnummer
U hctli lm druk cii uw vri|c ti|d i* belangrijk Rabobank«n dt Hobo» Groep, wanr een icam vai
Daarom kunt u nm di lick dag de beurehcndlicn analntcn continu wereldwigt ondrrwek vermin
oplossing lijn. Iemand d<0 u kimt hellen voor een afhankelijke bclcggingiadvicji'ii op grond van «u
deskundig advies. Maar nuk iemand dk niet «nr/.ult ncmiutlH' informatie en heursnnnlyw IV financier
om u te bellen ivanncer hi| kanten voor u niet. adviseur s-an de Rabobank «maalt den- infomiain
Zo iemand vindt u bij ik Rabobank. Een finais- naar uw pawKmlijke situatie
deel adviseur die thui» i» in dc l*lcgging«w«reld. En Voor Wn goed en persoonlijk iKkggmgMdvir
dk er met alleen voor uaat Hij wendt gesteund moet u das lm ik Rabobank rijn. Voor mevr inlos
dooi IRIS, bet Institutt lor Ranndt and Investmene malie bvm u olti|d welkom tv, dc financieel adviscu
Services BV, een gctanKnhjke onderneming van de van uw plaatselijke Rabobank
M de financieel adviseur van de Rabobank sta je er niet alleen voor. j
Eert financieel adviseur denkt aan zijn klantenook al zit hij met zijn
dochtertje in de tuin.
De motivatiecampagne begon
enige tijd geleden met een drietal
artikelen in het interne Infor
matiseringsbulletin In For Mail.
Daarin stonden tips en adviezen
voor het hanteren van de PSD-
principes in telefoongesprekken.
Over klantvriendelijk telefoonge
drag konden de medewerkers bij
voorbeeld ook lezen dat een ant
woord als 'geen idee wanneer hij
of zij weer terug is' niet getuigt
van PSD of klantbesef.
Om de actie kracht bij te zetten
verschenen onlangs op alle afde
lingen binnen Informatisering
posters met als thema telefoonge
drag. De posters tonen tekenin
gen van telefonerende mensen die
eten, naar muziek luisteren, on
geïnteresseerd zijn of zelfs gapen.
De bijbehorende teksten zijn: 'De
juiste toon aan de telefoon, dat
hoort gewoon', 'De telefoon ver-
De Rabokrant is het interne dag
blad van de Rabobankorganisatie.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Kees van Dun
Charlotte Geers
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Dorette van Kessel
Bart Padberg
Henk Ruurda
Willemien Veldman-Marsman
Mare van de Ven
Irene van der Vorst
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Directoraat Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
raadt wie je bent' en 'Ben je
bereikbaar? Echt waar? Wie
neemt dan nu de telefoon op...?'
De posters hangen bij de kof-
fieautomaten, bij de toiletten en
in de gangen. Monique Poesse
van de werkgroep Communicatie:
"Veel medewerkers schakelen hun
telefoon niet door als ze 'even'
van hun plaats zijn. Dat 'even'
Management
Planmatig communiceren heeft
diverse aspecten. Allereerst bete
kent het dat alle communicatie
landelijk, regionaal en lokaal
'dakpansgewijs' op elkaar aan
sluit. Het houdt ook in dat ban
ken de juiste middelen kiezen om
hun imago- en afzetdoelstelling
te bereiken. Tenslotte betekent
het dat de bank de organisatie
van de communicatie adequaat
heeft geregeld. Vaak blijkt dat
hierover door de segmentering
verwarring bestaat bij de banken.
Om banken te ondersteunen bij
planmatige communicatie heeft
het Directoraat Communicatie, in
samenwerking met de Rabobank-
Academie en een extern bureau,
een workshop ontwikkeld die is
bedoeld voor directeuren en leden
van het managementteam, met
eindverantwoordelijkheid voor de
totale communicatie van de bank.
De workshop gaat in op het com
municatiebeleid van Rabobank
Nederland en de mogelijkheden
kan door allerlei omstandighe
den uitlopen. Terwijl doorscha
kelen of een afspraak over tele-
foonopvang toch een kleine
moeite is. Het gevolg is dat de
telefoon eindeloos blijft rinkelen
zonder dat deze wordt opgeno
men. De posters motiveren tot
beter telefoongedrag."
De adviezen roepen soms weer
stand op. Poesse: "Telefoneren is
dagelijks gedrag. Dus gaat ieder
een er vanuit dat dit kunstje goed
in de vingers zit. Toch blijkt dat
dagelijks gedrag aan verval
onderhevig. Het is daarom een
goede zaak om de diverse aan
dachtspunten op een rijtje te zet
ten. Onwillekeurig gaat men dan
nadenken over het eigen gedrag
en wordt men zich bewust van
verbeterpunten."
Dat de actie werkt, blijkt uit reac
ties van medewerkers. Poesse:
"Er is inmiddels sprake van een
alerter gedrag naar elkaar; colle
ga's wijzen elkaar bijvoorbeeld
op missers in telefoongedrag.
Het maken van goede afspraken
over telefoonopvang gaat ook
gemakkelijker." De actie bij
Informatisering loopt nog steeds.
Op de eerstvolgende cd-rom/
diskette staan enkele tips voor
PSD-telefoongedrag.
van de bank hierop lokaal in te
haken. Banken leren tijdens de
workshop hoe de eigen commu
nicatiemiddelen en bestedingen
te beoordelen op kosten en effec
tiviteit. Verder is er aandacht
voor de verschillende onderdelen
van een communicatieplan. Ook
leren deelnemers kritische vragen
te stellen bij een hun voorgelegd
communicatieplan. Het is de be
doeling dat deelnemers in staat
zijn de organisatie van de com
municatie zo in te richten dat
voorwaarden voor planmatige
communicatie worden vervuld.
Tenslotte komen de hulpmidde
len aan de orde die voor plan
matige communicatie binnen
Rabobank Nederland voorhan
den zijn. Dit alles gebeurt aan de
hand van zoveel mogelijk prak
tijkvoorbeelden.
Het streven is om de workshops
zoveel mogelijk per regio te hou
den. Zij staan onder leiding van
een externe docent en een com-
"Het imago van de Rabobank
onder de Nederlandse beleggers
kan hier en daar nog wel wat
versterking gebruiken", zegt Nico
van den Broek, als account
manager van Communicatie nauw
betrokken bij de ontwikkeling
van de nieuwe beleggingscam
pagne die binnenkort in een klei
ne dertig magazines start. "Met
municatie consultant uit de regio
en nemen een dag in beslag. De
kosten zijn 750,- per deelnemer.
De data voor de eerste serie
workshops zijn: Noord-Neder
land op 25 oktober, Noordwest-
Nederland op 30 oktober, Oost-
Nederland op 31 oktober, Zuid
west- Nederland op 5 november en
Zuid-Nederland op 6 november.
Banken kunnen zich tot uiterlijk
15 september inschrijven. In ver
band met planning van docenten
en locaties verzoekt de organisa
tie dit zo spoedig mogelijk te
doen. Inschrijvingen worden op
volgorde van binnenkomst be
handeld. Bij voldoende belang
stelling volgt een tweede serie.
Voor informatie over de inhoud
van de workshop kunnen banken
contact opnemen met de afdeling
Communicatie Lokale Banken;
voor informatie over de organi
satie met de Rabobank Academie.
Het inschrijfformulier bevindt
zich op de eerstvolgende cd-
rom/diskette.
Communicatie Lokale banken
C (040)217 72 79
RabobankAcademie
(040)217 67 31
deze campagne gaan we probe
ren de naam Rabobank in het
rijtje banken te krijgen dat iede
re belegger min of meer voorge
kookt in zijn hoofd heeft."
Eind deze maand, vanaf week 35,
barst het mediageweld op grote
schaal los. Van den Broek: "In de
laatste vier maanden van dit jaar
staan we bijna vijftig keer in een
groot aantal bladen die door
beleggers worden gelezen. En niet
alleen in de bekende uitgaven als
Beleggers Belangen, Elsevier,
Money, Quote, Geld '96, etcetera.
We adverteren bijvoorbeeld ook in
BMW Magazine, Carros, Esquire,
Nautique, Rotarian, The L.ion en
de VPRO Gids. Daarmee vergro
ten we de kans dat de Rabobank
ergens in het voor- of achterhoofd
van de beleggers blijft hangen."
Er zijn twee advertenties, beide in
kleur en paginagroot. Er wordt op
de foto's opvallend veel gebeld.
In het ene geval door een stel -uit
de televisiecommercial FA- naar
hun adviseur, in de andere adver
tentie door een financieel advi
seur -met zijn dochtertje in de
buurt- naar zijn klanten. "De
campagne past helemaal in de lijn
van de persoonlijke financiële
planning", zegt Van den Broek.
"Het verhaal is steeds hetzelfde:
de financieel adviseur van de Rabo
bank adviseert zijn klanten per
soonlijk. Hij komt, geruggesteund
door IRIS, op tijd met een goed en
persoonlijk beleggingsadvies voor
de dag. Veelzeggend is de pay-off:
'Met de financieel adviseur van
de Rabobank sta je er niet alleen
voor.' Omdat we de advertenties
zo vaak plaatsen, zal die bood
schap bij de beleggers langzaam
maar zeker gaan doordruppelen."
Financiële Advisering
C (040)217 70 07
In een wereld waarin bancaire producten en diensten meer en meer
hun onderscheidend vermogen verliezen, wordt planmatig communi
ceren steeds belangrijker. De workshop 'Planmatige Communicatie'
helpt banken op weg om effect te genereren uit de vele miljoenen die
de Rabobankorganisatie aan communicatie uitgeeft.
„hau-O.. /WET
EAgCSAMH-
WoMATlSSAWtf
JUlSTf TOON AAkJ PET
mPFÖON. PAT HOOfcT GEWOON]
