Introductie TeleSparen
en Rabo TotaalPakket
Nieuwe informatiemap
Rabobank Reizen
Speciale opleiding medewerkers
commerciële binnendienst
/erlang schadedossiers
cheques gewijzigd
'Klanten vinden het prettig wanneer je belt'
Cliënten Advies
De acties 'TeleSparen' en 'Rabo TotaalPakket' gaan allebei in septem
ber van start. De procedure rond de introductie van TeleSparen ont
last de cliëntadviseur zo veel mogelijk en brengt vooral werk met zich
mee voor de back-office medewerkers. Bij de introductie van het Rabo
TotaalPakket speelt de cliëntadviseur wél een grote rol.
"Beide acties bieden uitstekende
verkoopkansen", aldus Henk
Danser van het segment Cliënten
Advies. "We zijn ons er echter van
bewust dat twee introducties in
één maand, met slechts een paar
weken tussenruimte, veel werk
met zich meebrengen voor de
lokale banken. De introductie van
de Chipkaart bij onze beste klan
ten dwingt ons daartoe. Daarom
willen we concreet aangeven wat
de benodigde capaciteit is waarop
de banken moeten rekenen. Dan
kunnen ze indien nodig op tijd
maatregelen nemen."
In de weken 36 en 37 gaan in
totaal 600.000 mailings de deur
uit voor de actie TeleSparen. De
lokale banken krijgen deze week
de lijsten met het aantal geselec
teerde klanten in hun werkgebied.
Om een TeleSpaarrekening te ope
nen of een Rendement Rekening
om te zetten, hoeft de klant alleen
het voorbedrukte antwoordfor
mulier terug te sturen. Voor meer
informatie kan hij terecht bij het
gratis telefoonnummer van het
call center.
De verwachting is dat slechts 1 a
1,5% van de klanten aan de balie
komt. Het merendeel van de gere
tourneerde antwoordkaarten is te
verwachten in de weken 37 tot en
met 40. Als de antwoordkaart
correct is ingevuld, kost het in
brengen en archiveren van een
nieuw te openen TeleSpaarrekening,
inclusief het verzendklaar maken
van het openingspakket, vijftien
minuten. Bij het omzetten van een
Rendement Rekening in een Tele
Spaarrekening moet op tien minu
ten worden gerekend. In het
marktbewerkingspakket dat de
Cliënten Advies
Interpay/Stichting Bevordering Chequeverkeer (SBC) werkt voortaan
de schadedossiers eurocheques af. SBC heeft deze taak in juni overge
nomen van de afdeling Risicobeheer van Rabobank Nederland. Uit
reacties is gebleken dat niet alles duidelijk is. Dat vraagt om een nade
re uiteenzetting.
De schadeformulieren en de pro
cedurebeschrijving zijn, als gevolg
van de nieuwe werkwijze, aange
past. Hierover heeft de commer
cieel manager Cliënten Advies in
juni een brief ontvangen met
daarbij enkele modellen van de
gewijzigde schadeformulieren 3124,
3125 en 3126 en een exemplaar
van de procedurebeschrijving (art.
nr. 3130). Daarom het verzoek
om uitsluitend de nieuwe schade
formulieren te gebruiken en de
oude formulieren te vernietigen.
Banken kunnen de schadedossiers
eurocheques op de gebruikelijke
wijze inzenden naar Rabobank
Nederland, Cards en Chartale
Betaaldiensten EW1018. Het is
daarbij belangrijk de adressering
'Schadedossiers Eurocheques' te
vermelden. Rabobank Nederland
verzorgt de doorleiding van de
dossiers naar Interpay/SBC.
Als bewijs van ontvangst stuurt
Interpay/SBC het blauwe blad van
formulier 3126 'Schademelding
eurocheques', voorzien van een
9-cijferig dossiernummer (b.v.
059601234), terug naar de bank.
lokale banken vorige week ont
vingen, is de benodigde tijd nader
uitgewerkt.
Als de Beleids Voorbereidings
Commissie (BVC) Cliënten Advies
volgende week positief adviseert,
gaat eind september ook de actie
'Rabo TotaalPakket' lopen. De
doelgroepen zijn houders van de
Rabocard, de Totaalrekening en
de Topcard. In totaal benaderen
circa 10.000 cliëntadviseurs
300.000 klanten. De vier testban-
ken schatten in dat het adviesge-
sprek van de cliëntadviseur met
de klant ongeveer 25 minuten zal
duren. De back-office werkzaam
heden kosten twintig minuten tot
een half uur. Volgens de testban-
ken zou deze tijd kunnen worden
verkort door een gespecialiseerde
kracht de back-office werkzaam
heden te laten uitvoeren.
De lokale banken krijgen het
marktbewerkingspakket Rabo
TotaalPakket, als de BVC instemt,
in de laatste week van juli. In dit
pakket staat ook meer informatie
over de benodigde tijd.
Verkoopondersteuning
Cliënten Advies
f (040)217 70 08
Cliënten Advies
Het concept van de informatiemap
De actie Winterreizen, waaraan
de Rabokrant van 19 juni voor
het eerst aandacht besteedde,
biedt de klant de mogelijkheid een
informatiepakket aan te vragen.
Om dit pakket de kwaliteitsuit
straling te geven die het verdient,
komt binnenkort een informatie
map beschikbaar. De map heeft
een algemene glossy vakantie-uit
straling en is niet alleen te gebrui
ken voor de actie winterreizen,
maar ook voor toekomstige
acties. Hij is gemaakt van stevig
karton en de binnenzijde bevat
een speciale ruimte voor het visi
tekaartje van de reismedewerker.
De informatiemap straalt de cor-
porate identity van Rabobank
Reizen uit, het grootste reisbu
reau van Nederland. Rabobank
Reizen streeft kwaliteit en opti
male service na door samenwer
king met de grootste en meest
gerenommeerde touroperators. In
een tijd waarin een aantal tour
operators failliet is gegaan, is dat
een belangrijk verkoopargument.
De informatiemap is te bestellen
in Best. De richtprijs is 1,- en het
artikelnummer (9)80316.
Verkoopondersteuning Reizen
7 (040)217 66 41
Eigen Huis
Dit blauwe exemplaar moet de
bank bij het eigen dossier bewa
ren. Bij vragen of klachten over
een bepaald dossier moet ook
altijd dat nummer worden door
gegeven. Vragen of klachten over
een dossier kan de bank recht
streeks richten aan Interpay/SBC,
postbus 30500, 3503 AH Utrecht
of telefonisch (030)283 64 41
Cards en Chartale Betaaldiensten
in Eindhoven werkt de dossiers,
waarvan de ontvangstbevestiging
door de afdeling Risicobeheer is
verzonden, af. Aangezien alle werk
zaamheden zijn overgeheveld naar
Interpay/SBC worden terugvorde
ringen, verzoeken om aanvullen
de informatie, uitkeringsadviezen
etcetera rechtstreeks aan de plaat
selijke bank gericht. In geval van
een meningsverschil tussen de aan
gesloten bank en Interpay/SBC
kan de bewuste kwestie schrifte
lijk worden voorgelegd aan Cards
en Chartale Betaaldiensten
EW1018 te Eindhoven.
Card en Chartale Betaaldiensten
7 (040)217 64 27
De functie van een medewerker commerciële binnendienst wordt
steeds zwaarder. Om de hypotheekadviseurs optimaal te kunnen
ondersteunen, wordt van de medewerker niet louter administratief
werk verwacht, maar ook productkennis en commerciële vaardig
heden. Het segment Eigen Huis van Rabobank Nederland is daarom
gestart met een speciale opleiding voor de medewerkers commerciële
binnendienst. De eerste groep heeft de cursus net afgesloten.
De opleiding duurt negen dagen.
Tijdens die periode werken de
cursisten een zwaar programma
af. De eerste dagen zijn bedoeld
om vooral de productinhoudelij-
ke kennis op te vijzelen. Daarna
komen alle facetten van het vak
aan bod. Zoals het voorbereiden
van marktbewerkingsactiviteiten,
selecties maken in het programma
CRP, bellen met klanten, het mee
denken met de organisatie en het
formuleren en presenteren van
verbeteringsvoorstellen.
"Veel geleerd", zegt cursist Ad de
Winter van de Rabobank Zwijn-
drecht. "Voor mij was vooral het
bellen nieuw. Tevredenheidstele
foontjes, after-sales, maar ook
missertelefoontjes, die je pleegt
als een klant niet voor de Rabo
bank heeft gekozen. In het begin
vond ik die telefoongesprekjes
moeilijk. Je bent bang dat je niet
op alle vragen een antwoord
weet. Of dat de klant boos wordt.
Maar meestal reageert de klant
heel vriendelijk. En vinden ze het
prettig wanneer je belt."
Ook Laura van der Veen-
Heemskerk van de Rabobank
Binnenmaas is enthousiast over
de cursus. "Bij onze bank had de
commerciële binnendienst geen
commerciële taak en slechts zel
den contact met klanten. Maar
daarin komt verandering", voor
spelt Van der Veen-Heemskerk.
Tijdens de cursus leerde ze hoe ze
verbeteringsvoorstellen aan de
commercieel manager moest pre
senteren. En in de praktijk heeft
ze die vaardigheid al toegepast.
"We hebben een aantal zaken
voorgesteld: het uitvoeren van de
actie huren-kopen, het invoeren
van after-sales gesprekken, het
invoeren van het signaalkaarten-
systeem en het invoeren van een
agendabeheersysteem, zodat ieder
een weet heeft van de afspraken
van een ander. De commercieel
manager is razend enthousiast over
onze voorstellen. Na de vakantie
gaan we hard aan de slag."
Inmiddels is de tweede groep cur
sisten met de opleiding begonnen.
Na de zomer begint nog een aantal
opleidingen. Medewerkers kun
nen zich voor deze cursus aanmel
den met het inschrijfformulier op
de eerstvolgende cd-rom/diskette.
Eigen Huis
7 (040)217 76 91
