°4
07
Informatiecampagne
voor alle medewerkers
van Cliënten Advies
Geslaagde adviseurs
Afspraken in het peloton
Tevredenheidsmeter
toetst mening klant
Hoogtepunt: grote manifestatie in september
Onderzoek
naar beleving
van Visie '98
verloopt goed
19 9 6
Laura bulletin
ook op cd-rom/
diskette
formule
Rabobank
Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Eerste jaargang no. 44
Cliënten Advies
Het segment Cliënten Advies, dat een sleutelrol speelt in de realisatie
van Visie '98, is een informatiecampagne begonnen voor alle twaalf
duizend medewerkers. De campagne vormt een onderdeel van de
Strategie Cliënten Advies en krijgt een hoogtepunt tijdens een mani
festatie voor alle medewerkers in september aanstaande.
kerde vuurtje ook in vakantietijd
brandend te houden, ontvangen de
medewerkers van Cliënten Advies
half juli een tweede uiting in de
sfeer van zomer en vakantie.
De individuele medewerker is bepa
lend voor het slagen van het ver
anderingsproces dat zich binnen
Cliënten Advies moet voltrekken.
Daarom start het segment de
campagne die moet bijdragen aan
Het onderzoek naar de voortgang
van de invoering van Visie '98 ver
loopt naar wens. Dat zegt Cees van
der Velden, namens Projecten Aan
gesloten Banken nauw betrokken bij
het onderzoek. Sinds afgelopen
maandag worden ook medewerkers
van Rabobank Nederland en de
gelieerde instellingen ondervraagd.
De vraaggesprekken staan onder
leiding van een ervaren intervie
wer van een extern onderzoeks
bureau. Gedurende één uur stelt
hij vragen over de manier waarop
Visie '98 binnen de centrale bank
wordt beleefd. Daarnaast gaat hij
in op de belemmeringen die men
ziet bij het tijdig en optimaal uit
werken van Visie '98. Ook aan
bod komen de acties die Rabo
bank Nederland en de dochters
zouden moeten ondernemen, of
juist zouden moeten laten, om
Visie '98 goed in te voeren.
Het onderzoek binnen Rabobank
Nederland volgt op de interview
rondes die de afgelopen weken bij
de lokale banken hebben plaats
gehad. Inmiddels is op 27 banken
met ongeveer 160 personen gespro
ken. Daarbij zijn voorzitters en
direcnistratieve medewerkers. De
uitkomsten worden nu verwerkt en
geanalyseerd. Naar verwachting
komen de resultaten in de loop
van deze maand beschikbaar.
de beoogde veranderingen. De cam
pagne heeft twee doelstellingen:
bevestiging van het belang van de
rol van de medewerker voor de
bank én van de sleutelrol van de
medewerkers in de toekomst van
het segment. Als eerste stap krijgen
alle medewerkers van Cliënten
Advies een organizer die exclusief
voor het segment is ontwikkeld.
Deze eerste mailing bevat de kaft
en een uiteenzetting over strategie
en commerciële formule van het
segment Cliënten Advies, met spe
ciale aandacht voor de rol van de
medewerker. Na deze eerste afle
vering volgen er regelmatig (vak
technische) aanvullingen. Zo ont
staat geleidelijk een 'handboek
Cliënten Advies'. De organizer
ontwikkelt zich zodoende naast
de agendafunctie tot een op maat
gesneden 'collega' van de segment-
wijzer. Hij vormt de rode draad in
de campagne en garandeert conti
nuïteit in de communicatie. Om
het door de organizer aangewak-
....draagt bij aan de realisatie van
Visie '98
Begin augustus gaan de uitnodi
gingen voor de septemberbijeen-
komsten de deur uit. Tijdens deze
bijeenkomsten, die het hoogte
punt van de campagne vormen,
worden de veranderingen binnen het
segment gevisualiseerd. De pre
cieze invulling van de manifestatie
blijft nog een verrassing. Ook na
september gaat de informatievoor
ziening door en krijgen medewer
kers aanvullende vaktechnische
informatie voor de organizer.
Cliënten Advies
<^1040)217 70 08
De geslaagden van bet allereerste traineesbip Financiële Advisering
voor huidige medewerkers ontvingen vorige week bloemen en hun cer
tificaten. Na vier maanden bard werken hebben zij het hele basispro
gramma van de opleidingsplanner Financiële Adviseur doorlopen. Voor
het volgende traineeship zijn nog enkele plaatsen vrij. P&O consult
(040)217 62 84
Over wielrennen doen soms de
meest fantastische verhalen de ronde.
Als betrokkene geloof je vaak je
oren niet. Je vraagt je af waar ze
het allemaal vandaan halen. Als
we de geruchten van de afgelopen
weken mogen geloven, is de Rabo-
bankploeg volgend jaar minstens
twee keer zo groot. Het zou (vrij
wel) zeker zijn dat Armstrong vol
gend jaar bij ons komt rijden. Maar
ook Blijlevens, de Belg Nelissen,
Jonker, zelfs Ziille en nog wat
andere namen. Als de Rabobank
besloten heeft de portemonnee zo
wijd open te zetten, zou iemand
mij dan willen bellenDan weet
ik het tenminste ook.
Een andere veronderstelling is dat
in bet peloton afspraken worden
gemaakt. Zoals tijdens de wande
letappe van afgelopen dinsdag.
Nu leek het wel een niet-aanvals-
verdrag, maar het was geen afge-
doorTheo de Rooy
sproken werk. Zoiets ontstaat
zonder dat iemand er een woord
aan vuil maakt. Heel wat ploegen
zitten te wachten totdat iemand
het initiatief neemt, maar nie
mand durft. Het waarom valt niet
te verklaren. Ploegleiders weten
het niet. Renners niet en journa
listen al evenmin. Voor de toe
schouwer moet bet vreselijk saai
zijn. Het gekke is dat iedereen dat
ook weet. Maar geloof me, er
komt nog genoeg spektakel de
komende weken.
Cliënten Advies
Met de Tevredenheidsmeter Cliënten Advies kunnen lokale banken
zelf meten of de klanten van het segment Cliënten Advies content zijn
over de dienstverlening. Aan de hand van de meter wordt de klant
gevraagd wat hij vindt van onder meer de service van de bankmede
werkers, de fysieke aspecten van het kantoor, de bediening en de vei
ligheid van de geldautomaat.
Rabofacet/Spectrum voert de schrif
telijke enquête uit onder vijfhonderd
klanten per kantoor. Lokale banken
krijgen zo een representatief beeld van
de mening van alle actieve rekening
houders, in tegenstelling tot som
mige andere klanttevredenheids-
onderzoeken. In de vraagstelling
zijn de elementen van de PSD-formu-
le opgenomen."De resultaten van
de enquête komen in een rapport en
geven heel concrete aanknopings
punten voor aanpassing en veran
dering", aldus Theo van der Heijden
van Rabofacet/Spectrum. De kern
van het rapport is een grafische pre
sentatie in kleur van de Rabobank
klanttevredenheids-index. Tegelijk
met de opdracht voor het onder
zoek krijgen de lokale banken een
uitgebreide handleiding voor het
organiseren van een Workshop
Klanttevredenheid op de bank.
Van der Heijden: "De cliëntadviseurs
leveren tijdens die workshop een
actieve bijdrage aan het opzetten van
concrete acties om de klanttevre
denheid te verbeteren. Dat maakt
de medewerkers meer betrokken."
Rabofacet/Spectrum bouwt een data
base op van de resultaten van alle
onderzochte banken. Deze database
levert referentiecijfers voor de ben-
chmarking met de beste scores van
andere Rabobankkantoren. Lokale
banken kunnen direct opdracht geven
voor het onderzoek via onder
staand telefoonnummer. Ook kun
nen zij hier een informatie-brochure
opvragen.
Rabofacet/Spectrum
7 (040)217 71 45
Naast een gedrukte versie, krijgt
LAURA bulletin 43 ook een elek
tronische versie. Volgende week
verschijnt het bulletin voor de
eerste keer op de wekelijkse cd-
rom/diskette. Het LAURA bulle
tin staat onder de rubriek
Rabokrant. Toekomstige bulle
tins verschijnen eveneens op cd-
rom/diskette.
