Rabobank Utrecht
opent derde winkel
Listmanager is spin in
web marketingacties
Wettelijk minimumloon verhoogd
Nieuwe opleidingen
voor cliëntadviseurs
Rabobank
'Analyseren van koopgedrag op individueel klantniveau'
Rabokrant
Circulaire Bankhal
bedieningsconcept
Management
"Listmanagement is niets meer en niets minder dan het analyseren van
koopgedrag op individueel klantniveau", zegt Brigitte Tuinzaad, list-
manager bij het segment Eigen Huis. Tuinzaad is, evenals haar colle
ga's bij de andere segmenten, verantwoordelijk voor het omvormen
van gegevens in toegankelijke en bruikbare informatie voor marketing
en verkoop. Dat betekent dat de mogelijkheden van het informatie
tijdperk optimaal moeten worden benut. Met als uiteindelijke doel:
zodanige selecties maken dat er meer en efficiënter geld wordt ver
diend. Tuinzaad en haar collega's zitten daarbij als spreekwoordelijke
spinnen in het marketingweb.
In marketingland voltrekt zich
een stille revolutie. Sluipenderwijs
raakt de grootschalige, op alge
mene aannames gebaseerde, aan
pak uit de mode. Het credo van de
moderne marketeer is 'event dri-
ven' marketing: verkoop op het
juiste moment. Klanten op dat
Brigitte Tuinzaad "Listmanagement
is niets meer en niets minder dan
het analyseren van koopgedrag
van individuele klanten." (Foto:
Van de Meulenhof)
Directoraat Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
De Rabokrant is het interne dagblad
van de Rabobankorganisatie.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Kees van Dun
Charlotte Geers
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Bart Padberg
Henk Ruurda
Chantal van de Sande
Willemien Veldman-Marsman
Irene van der Vorst
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
moment met het beste medium
benaderen met een op hen toege
sneden product. Ook binnen de
Rabobankorganisatie is deze
methode in opkomst. Als voor
beeld geeft Tuinzaad de Infodag
Wonen. "Van de klanten die vorig
jaar zijn uitgenodigd is precies bij
gehouden wie een hypotheek nam
en wie niet." Ze analyseerde de
verschillen in betaalgedrag, voe
ding op de rekening, spaargedrag
enzovoorts. Dat leverde een zoge
noemde scorecard op: een rap
portcijfer voor verschillende ken
merken. Deze verklaren het
koopgedrag. Op grond daarvan is
goed te voorspellen of een aanbie
ding succes zal hebben of niet.
"Vorig jaar, toen de scorecard nog
niet in gebruik was, leverde de
Infodag Wonen een respons van
4% op. Dit jaar werd gedeeltelijk
gebruik gemaakt van de score
card. De respons bedroeg 6%.
Dat is een toename van 50%. De
scorecard is geen dood instrument
maar bevat, naarmate de tijd ver
strijkt, steeds meer informatie."
Management
De bruto minimumloonbedragen
stijgen per 1 juli met 0,89%. Dit
als gevolg van het besluit van de
regering om de koppeling aan de
lonen in de marktsector te her
stellen. Door dit besluit worden
ook de voor vakantiekrachten
geldende brutobedragen hoger.
Bijgaande tabellen laten zien welke
consequenties het regeringsbesluit
heeft. De in tabel 1 opgenomen
bedragen gelden bij een volledige
arbeidsduur. Vanaf het moment
van invoering van de nieuwe
CAO bedraagt deze gemiddeld 36
uur per week.
Tot het loon behoren de geldelijke
inkomsten uit dienstbetrekking,
met uitzondering van verdiensten
uit overwerk, vakantietoeslag,
bijzondere uitkeringen (zoais bij
voorbeeld de dertiende maand) en
kostenvergoedingen.
Tuinzaad en haar collega listma
nagers benutten de voordelen van
het informatietijdperk optimaal.
Met wetenschappelijke precisie
stellen ze een klantprofiel en
selecties op en toetsen deze aan
controlegroepen die niet of op een
andere manier worden benaderd.
De uitkomst onderzoeken ze
nauwkeurig. Wat dat betreft
werkt de listmanager niet anders
dan een farmaceut die een nieuw
medicijn test. Pas als de signifi
cante verschillen en overeenkoms
ten tussen de verschillende groe
pen bekend zijn, is het resultaat
van een volgend aanbod redelijk
voorspelbaar. Bij de totale marke-
tingcyclus, in onvervalst Rabo-
jargon Marketing Factory, is de
listmanager ten dele betrokken.
"Analyse en selectie is ons terrein,
evenals het vastleggen van de cen
traal ontvangen respons. Ook
berekenen we wat een aanbod
daadwerkelijk heeft opgeleverd",
aldus Tuinzaad. "Lokale banken
zijn daarbij van eminent belang.
Alleen als alle informatie op een
rij wordt gezet, als precies bekend
is wat een aanbod opleverde en of
het ingezette medium het juiste
was, kunnen de exacte kosten en
opbrengsten in kaart worden
gebracht. Door continu informa
tie te verzamelen, werken we de
volgende keer efficiënter, goedko
per en met meer succes."
Integrale marktbewerking
C (040)217 72 69
Tabel 1
Leeftijd
per jaar
per maand
23 jaar
ƒ26.442,00
ƒ2.203,50
22 jaar
ƒ22.476,00
1.873,00
21 jaar
ƒ19.166,40
1.597,20
20 jaar
ƒ16.262,40
1.355,20
19 jaar
ƒ13.881,60
ƒ1.156,80
18 jaar
ƒ12.031,20
1.002,60
17 jaar
ƒ10.444,80
870,40
16 jaar
9.122,40
760,20
Deze bedragen zijn niet van toepassing
op medewerkers die ouder zijn dan 65 jaar.
Als gevolg van de aanpassing van
de wettelijke minimum(jeugd)-
lonen stijgen ook de voor vakan
tiekrachten geldende brutobedra
gen. Met ingang van 1 juli 1996
zijn deze bedragen als weergege
ven in tabel 2.
De brutobedragen uit deze tabel
zijn berekend door het nieuwe
minimumloon per week, inclusief
de wettelijke minimum vakantie-
Rabobank Utrecht opent van
daag in Grootwinkelcentrum
Overvecht haar derde kantoor
volgens het nieuwe winkelcon
cept. Met ingang van vandaag
kan iedereen met eigen ogen
zien dat deze Rabobank geen
balies meer heeft, maar afge
schermde spreektafels en auto
maten voor de eenvoudigste bank
zaken. De medewerkers staan er
(letterlijk) klaar om de klanten
te assisteren en te adviseren.
Ook de openingstijden zijn ver-
Cliënten Advies
"In de training 'Presentatie van de
professionele cliëntadviseur' staat
de cliënt adviseur centraal", aldus
Marjo Janssen van het segment
Cliënten Advies. "Hij of zij is
immers het visitekaartje van de
bank. De rode draad die door
deze opleiding loopt is dan ook:
hoe beleeft de klant het optreden
en de presentatie van de cliënt
adviseur? Hierbij komen aspecten
aan de orde als uiterlijke verzor
ging, lichaamstaal, omgangsvor
men en persoonlijke attitude." De
cliëntadviseur kan de opleiding
individueel volgen. Het segment
adviseert echter met alle mede
werkers van Cliënten Advies deel
Tabel 2
Leeftijd
per week
Leeftijd
per week
23 jaar
ƒ602,10
18 jaar
274,00
22 jaar
ƒ511,80
17 jaar
233,70
21 jaar
436,40
16 jaar
ƒ203,80
20 jaar
ƒ370,25
15 jaar
ƒ177,60
19 jaar
ƒ316,10
toeslag, te vermeerderen met het
loon over de wettelijk verplichte
vakantiedagen. Deze bedragen
gelden bij een volledige arbeidsduur
van gemiddeld 36 uur per week.
Overigens kan voor het bereke
nen van voorschotten vanwege de
geringe verschillen gewoon wor
den uitgegaan van nettobedragen,
zoals vermeld in de brief van de
CSPA aan de directies van de
lokale banken van 24 april 1996.
Helpdesk CSPA
C (040)217 71 11
anderd en aangepast aan die van
de winkels. Doordeweeks is de
bank tot 18.00 uur open, 's zater
dags tot 14.00 uur en op koop
avonden tot 21.00 uur. Vorig
jaar opende Rabobank Utrecht
in Winkelcentrum Kanalen
eiland haar eerste winkel. In mei
was Hoog Catharijne aan de
beurt: hier opende Rabobank
Utrecht haar tweede winkel.
Rabobank Utrecht
Suzan Nieuwaal
C (030)287 88 48
te nemen aan de training.
In september begint de 'Complete
opleiding voor de cliëntadviseur'.
Janssen: "Deze opleiding is bestemd
voor nieuwe medewerkers én
voor medewerkers die al enkele
jaren werken binnen de organisa
tie en willen doorgroeien naar de
functie van cliëntadviseur. Met de
opleiding kan de medewerker zijn
kennis en vaardigheden op een
peil brengen dat nodig is om goed
te kunnen functioneren als cliënt
adviseur." De 'Complete oplei
ding...' bestaat uit alle opleidin
gen op het basisniveau van het
opleidingsraamwerk van de cliënt
adviseur. De opleiding duurt
maximaal twaalf weken en begint
vier keer per jaar. De eerste drie
groepen starten in september.
Aanmelden hiervoor kan nog tot
15 juli. In november gaan de vol
gende groepen van start.
Meer informatie over de opleidin
gen en een inschrijfformulier
staan in hoofdstuk 8 van de seg-
mentwijzer Cliënten Advies. Een
brochure van de Complete oplei
ding is te bestellen bij Cicero.
Cicero
C (040)217 70 27
Cliënten Advies
Circulaire 24/453 die vandaag
verschijnt, gaat in op het nieuwe
bankhalbedieningsconcept en
geeft informatie over de beschik
bare apparatuur. De circulaire is
terug te vinden op de eerstvolgen
de diskette/cd-rom.
Cliënten Advies
C (040)217 70 08
Om cliëntadviseurs te ondersteunen in het veranderingsproces is een
aantal nieuwe opleidingen ontwikkeld. Een van de nieuwe opleidingen
besteedt aandacht aan de presentatie van de cliëntadviseur.