1
Banken stellen invoering van
36-urige werkweek te lang uit
f
jk gedrag van klai
oorspeller dan pe
Jumboscherm
op Schiphol
Rabobank
Bankhalmateriaal voor Tour
nog tot IS juni te bestellen
Crédit Agricole
kijkt in keuken
Rabobank
Voorzitter Vereniging von Directeuren uit bezorging
Rabokrant
Edwin Prevoo over integrale marktbewerking:
Management
De algemeen voorzitter van de Vereniging van Directeuren van
Rabobanken, Jan de Waard, is bezorgd over de invoering van de 36-
urige werkweek. In nummer 2/96 van VDR Informatief, de periodie
ke uitgave van de Vereniging, stelt hij dat er te weinig openheid bestaat
over deze zaken.
Veel banken blijken de invoering
van de 36-urige werkweek uit te
stellen tot de uiterste datum van 1
oktober. "In principe is daar niets
op tegen", aldus De Waard,
"maar het is wel de uiterste datum
en dan moet de CAO ingevoerd
zijn. Het is de plicht van het
management om die CAO op een
Iedere voetballiefhebber die de
komende dagen naar Engeland
vliegt, loopt de kans al voordat
hij in het vliegtuig zit tenminste
één keer 'You'11 never walk alone'
te horen. Tot en met vrijdag staat
op een van de drukste plekken
van Schiphol een gigantisch
scherm, een Jumbotron van 37
vierkante meter, opgesteld. Met
name omdat er zoveel voetbal
supporters langskomen, maar
natuurlijk ook voor al die andere
vakantiegangers. Vierentwintig
keer per dag worden daar com
mercials getoond, ook Rabobank-
commercials voor particulieren
en bedrijven. Rabobank zal zo
elke dag 52 keer één minuut lang
in beeld zijn.
Directoraat Communicatie
Eindhoven/EO 505
(040)217 71 18
Fax 217 71 36
De Rabokrant is het interne dagblad
van de Rabobankorganisatie.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Kees van Dun
Charlotte Geers
Hannie van Heugten
Ineke Hogendijk
Dorette van Kessel
Bart Padberg
Henk Ruurda
Willemien Veldman-Marsman
Irene van der Vorst
Eindredactie:
Peter Craghs
Peter Sluis
Klachten over bezorging:
(040)219 55 55; fax: 219 50 55
goede wijze in te voeren. Daar
hebben de medewerkers recht op."
De Waard, die onder meer via de
stuurgroep nauw betrokken is bij
de invoering van de 36-urige
werkweek, gaat regelmatig op
bezoek bij afdelingen van de
VDR.: "Ik heb gemerkt dat het bij
sommige banken nogal moeilijk
ligt om over dit aspect helder en
duidelijk te communiceren. Bij bij
eenkomsten van ondernemings
raadsleden enkele maanden gele
den bleek rond de vijftig procent
onvoldoende of mondjesmaat
informatie te krijgen. Dat doet
afbreuk aan de openheid." Het is
goed om in het kader van bench-
Management
marking eens naar collega's van
andere grootbanken te kijken, vindt
De Waard: "De meeste andere
banken zijn al over op de 36-urige
werkweek. Bij de Rabobank is dat
op dit moment zo'n vijftig procent.
Het is dus echt opschieten gebla
zen, want de voorbereidingen
kosten minstens drie maanden."
Relatiebeheer
De lokale banken kunnen nog
tot uiterlijk 15 juni materiaal
bestellen om de bankhal een
'Tour-uitstraling' te geven. Eind
juni gaat de Tour de France van
start in Den Bosch. De Rabo
bank is er bij. Als sponsor van
de Rabobank Wielerploeg en als
hoofdsponsor van 's-Hertogen-
bosch Tourstad '96 ('Le Grand
Depart'). Rond de Tourstart zal
er veel publiciteit zijn. Voor lokale
banken een uitgelezen moment
om de bankhal een extra Tour
tintje te bezorgen. Vandaag is
over de bankhalmaterialen een
mailing op de bank binnengeko
men. De aflevering van de bestel
de materialen zal zo spoedig
mogelijk en vóór de Tourstart
plaatshebben, zo rond 20 juni.
Daarnaast worden gratis twee
affiches met afbeeldingen van
het routeschema en van renners in
actie toegestuurd.
Coördinatiebureau Rabobank
Wielerplan
Z 040-2175003
De Fransen denken even hard na
over de kwaliteit van hun dienst
verlening als de meest Nederlandse
bank. Alliantiepartner Crédit
Agricole stuurde twintig commer
cieel directeuren uit heel Frankrijk
op pad om eens een kijkje te
nemen in de keuken van de
Rabobankorganisatie.
Vooral het bedieningsconcept en
Visie '98 had hun warme belang
stelling. Om te zien wat het bedie
ningsconcept precies betekent
voor de man en de bank in de
straat bezochten ze en passant
Rabobank Utrecht. Van de gele
genheid is verder gebruik gemaakt
om bepaalde klanten van elkaar
door te lichten. Crédit Agricole
neemt namelijk de besognes van
klanten van de Rabobank die
zakendoen in Frankrijk voor haar
rekening. De Rabobank doet het
zelfde voor klanten van Crédit
Agricole die in Nederland zaken
doen.
Relatiebeheer
Z (040-217 77 00
Traditionele marketeers die niet meegaan op de golven van het voort
schrijdende inzicht in de marketing en informatietechnologie, bepalen
het profiel van hun klant nog op basis van percepties: vage vooronder
stellingen waarmee ze nogal eens de plank misslaan. Voor Edwin
Prevoo van het segment Relatiebeheer en projectleider integrale markt
bewerking is het zo klaar als een klont dat dit een achterhaalde metho
de is. "Dergelijke percepties betekenen vaak verspilling van tijd en
geld. Het feitelijk gedrag van een klant voorspelt veel beter of een com
merciële actie succes kan hebben. En dat is nu precies wat integrale
marktbewerking inhoudt."
De ontwikkeling in de professie
heeft geleerd dat de klassieke mar
keting te beperkt is, stelt Prevoo.
"Vooronderstellingen alléén vol
doen niet meer. Een onderzoek in
de Verenigde Staten illustreert dat
perfect. Aan een flink aantal men
sen is gevraagd hoe zij 20.000
dollars handje contantje zouden
besteden. Hun antwoorden wer
den genoteerd en vervolgens kre
gen ze dat bedrag. Ze mochten het
besteden zoals ze zelf wilden. Het
enige dat ze moesten doen was
precies aangeven hoe ze het uitga
ven. Bij iedereen week dat sterk af
van de eerder gegeven antwoor
den. Het feitelijk gedrag was dus
heel anders dan het voornemen.
Hetzelfde geldt voor onze klan
ten. Uit de manier waarop de
klant met zijn betalingen omgaat
is zijn koopgedrag af te lezen. Dat
gedrag maakt behoeften zicht
baar. Door het gedrag van iemand
die bijvoorbeeld elektronisch
bankiert te vergelijken met ande
re klanten in de database, ont
staat een doelgroep. Populair
gezegd: 'cliënt driven' marketing."
Gebeurtenis kapstok
Prevoo is van mening dat effectie
vere en efficiëntere marketing is
gediend met een 'event driven'
aanpak. "Dit wil zeggen dat de
gebeurtenis de kapstok is voor het
aanbod." Als voorbeeld noemt hij
een kind dat gaat studeren zonder
studiebeurs. "Dat kost uiteraard
de ouders geld. Wellicht biedt de
overwaarde van het eigen huis
ruimte om die studie te bekostigen.
De uitdaging is dus om in de mar
ketingdatabase te zien wanneer
bepaalde gebeurtenissen plaats
vinden. Als de data in de marke
tingdatabase kwalitatief goed zijn,
rolt er ook een goede selectie uit.
Uit efficiency- en effectiviteits
overwegingen zal de samenwer
king tussen Rabobank Nederland
en de lokale banken hechter wor
den. Anders gezegd: Rabobank
Nederland zal vanwege de 'eco-
nomy of scale' een aantal zaken,
bijvoorbeeld de doelgroepselectie,
centraal initiëren en lokaal op
elektronische wijze aanbieden.
Daarnaast is het belangrijk dat de
lokale banken de respons op aan
biedingen vastleggen en terug
koppelen naar de centrale data
base. Als een klant bijvoorbeeld
nooit op brieven reageert, heeft
dat medium weinig zin. Dit moet
in de database worden vastgelegd.
Daarna krijgt de klant geen brie
ven meer, maar benadert de bank
hem met een passender medium.
Het is duidelijk dat deze aanpak
kwalitatief goede data in de mar
ketingdatabase vereist en dat deze
alleen te krijgen zijn bij de bron:
de lokale bank. Om te verkopen is
de juiste aandacht en de goede
aanpak op precies het goede
moment noodzaak."
Volgens Prevoo is er een tendens
dat verkoopinspanningen minder
Edwin Prevoo, projectleider inte
grale marktbewerking: "Vooronder
stellingen alléén voldoen niet
meer." (Foto: Van de Meidenhof)
actiegebonden zijn, maar vooral
samenhangen met gebeurtenissen
in het leven van de klant. "Iedere
dag zijn er wel mensen jarig. De
Amerikaanse Wells Fargobank
heeft dat een paar jaar geleden al
heel goed begrepen. Zij werkt vol
gens de 'event driven' filosofie en
doen een aanbod bij gebeurtenis
sen. En dat blijkt veel beter resul
taat op te leveren. Ik ben ervan
overtuigd dat deze ontwikkeling
niet meer te stuiten is. De bank die
daarin niet kan meekomen is de
verliezer van de toekomst."
Integrale marktbewerking
Z (040)217 72 69
