temm
Mariëlle Lichtenberg
lid van de Groepsdirectie voor
Particuliere Private Banking
klanten in Nederland
Mijn startpunt bij alles wat we hier binnen de
bank bedenken is de klant tevreden houden.
Mensen die bij actief bij Rabobank bankieren
zijn heel loyaal. Dat is iets wat we ons steeds
moeten voorhouden. Ik wil ze belonen voor
die loyaliteit en dat kan het beste door het ze
aan alle kanten makkelijk te maken. Dat doen
we onder andere door onze Bankieren App, de
meest complete Bankieren app van Nederland
met een hele hoge waardering.
In 2018 hebben we ook goed gekeken waar
we klanten verliezen. Er bleken twee
opvallende momenten te zijn waarop dat
gebeurde. De eerste was rond de 18e
verjaardag, als klanten een ingewikkelde,
nogal onvriendelijke brief kregen; de andere
bij samenwonen, waar we de boot misten
omdat we de en/of-rekening niet gemakkelijk
genoeg aanboden. In beide gevallen hebben
we het proces rond die momenten zo simpel
en toegankelijk mogelijk gemaakt. Dat had
een geweldig positief effect. Zonder enige
marketing zijn er online meer dan 10.000
gezamenlijke rekeningen geopend. Zo'n
voorbeeld past perfect in onze aanpak om
klanten te helpen bij de inrichting van een
financieel gezond leven. Dat is voor mij de
praktische vertaling van onze missie om
samen de wereld een beetje beter te maken.
Ik ben van nature heel pragmatisch bij het
verzinnen en uitrollen van ideeën. Het'hoe'
staat bij mij centraal. Er is, vind ik, geen betere
leidraad voor een antwoord op die hoe-vraag
dan goed te luisteren naar je klanten. Dat
moeten we nu doen en in de toekomst. Dat
blijft de essentie van onze bank. Je moet heel
goed weten wat de problemen van je klanten
zijn en de verleiding weerstaan om verliefd te
worden op zelfbedachte oplossingen die niet
altijd het probleem van klanten echt oplossen.
Veel jongeren worstelen bijvoorbeeld met het
feit dat hun geld voor het einde van de maand
bijna op is. Voor die doelgroep hebben we
'Passie' ontwikkeld, een aparte website
waarop we vragen beantwoorden en
adviezen geven, allemaal opgezet vanuit die
jongeren. Gemak, toegankelijkheid en alles
digitaal - daar gaat het om, dat willen ze.
De bank helpt mensen om ze beter bewust te
maken over hun financiën - hun pensioen,
hun zorgkosten, hun woonlasten, hun
energierekening. In februari van 2018
begonnen we met een gerichte campagne en
het succes is groot. Het probleem is alleen dat
we vooral de kansrijken bereiken. Nederland
telt 1,8 miljoen mensen die met schulden
kampen. Ookdeze mensen willen we bereiken
om ze te helpen met hun financiële
zelfredzaamheid. Hoe mooi is het dat alle
banken gezamenlijk de krachten opditthema
bundelen!
