Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance staat en wat klanten van de Rabobank mogen verwachten. We stelden dit document op in samenwerking met de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en stakeholder- organisaties. Het bevat de volgende punten: overdracht naar de afdeling Bijzonder Beheer ruimte voor pro-actieve ondernemers binnen Bijzonder Beheer de mogelijkheid om klanten van de afdeling Bijzonder Beheer te financieren goede bereikbaarheid en snelle besluitvorming onderbouwing van maatregelen en kosten duidelijk en laagdrempelig klachtenproces afspraken vastleggen en bevestigen beter toegang verlenen tot relevante informatie Omgaan met klachten Een jaar na de publicatie van de aanbevelingen van de AFM, nam de Rabobank in 2016 deel aan een vervolgonderzoek dat Ernst Young Accountancy uitvoerde op verzoek van de NVB. Het doel was om na te gaan hoe banken met klachten van klanten omgaan. Uit het onderzoek kwam naar voren dat banken klachten op de juiste manier behandelen. Wel bleek dat klanten af en toe wat terughoudend waren om een klacht in te dienen uit angst dat een bank dit tegen hen zou kunnen gebruiken. De Rabobank zag deze bevindingen als een oproep om in actie te komen. We stellen klanten nu direct op de hoogte van de mogelijkheid om een klacht te uiten en we vereenvoudigden de klachtenprocedure. Daarnaast ontvangen klanten nu informatie over de motieven van de bank met betrekking tot complexere ontwikkelingen, zoals het kiezen voor hogere rentes vanwege grotere financieringsrisico's voor de bank, het inschakelen van externe adviseurs of het doorrekenen van extra kosten voor taxaties. Klantfeedback De Rabobank startte in 2016 met het regelmatig uitvoeren van onderzoeken onder klanten van de afdeling Bijzonder Beheer. We vragen klanten naar hun ervaringen met de adviezen die ze van bankmedewerkers krijgen. Daarnaast registreren we klachten uitvoeriger om een beter overzicht te krijgen van de aard en het aantal klachten. Dit helpt ons om onze klanten beter van dienst te kunnen zijn. Vanwege het economisch herstel hebben we op dit moment minder klanten bij Bijzonder Beheer dan normaal gesproken. We blijven onze klanten bij Bijzonder Beheer helpen. Om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, herzien we op dit moment haar klantbediening. Implementatie hiervan staat gepland in de loop van 2017. Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3 Derivaten In maart 2016 stelde minister van Financiën Dijsselbloem een commissie van onafhankelijke deskundigen aan om een uniform herstelkader op te stellen, dat bepaalt hoe banken de beoorde ling van de dossiers van hun mkb-klanten met rentederivaten moeten uitvoeren. Onafhankelijke externe dossierbeoordelaars waarborgen de goede uitvoering van het herstelkader. De Rabobank steunt de maatregelen van de minister. Het is belangrijk voor ons om bij te dragen aan de oplossing die bij draagt aan het herstel van het vertrouwen in de financiële sector. Onze wens om verantwoordelijkheid te nemen en mee te werken aan een snelle oplossing, leidde ertoe dat we ons op 7 juli 2016 aansloten bij het herstelkader van de onafhankelijke Derivatencommissie. Sinds de aansluiting bij het kader (oorspronkelijk gepubliceerd op 5 juli 2016) had de Rabobank als belangrijke financiële dienstverlener voor mkb-bedrijven intensief overleg met verschillende belanghebbenden. Het besluit om ons aan te sluiten bij het kader, waarvoor een breed draagvlak was, namen we met het oog op de belangen van de mkb-klanten van de Rabobank met een rentederivatencontract. Met de aanpak die het kader voorschrijft, krijgen zij de duidelijkheid die ze nodig hebben. De Rabobank heeft zich als coöperatieve bank verze kerd van intern draagvlak voor haar besluit bij zowel de lokale Rabobanken als de hoogste vertegenwoordiging van de leden van de Rabobank. Door ons aan te sluiten bij het herstelkader, laat de Rabobank zien mee te willen werken aan een solide en accurate oplossing voor haar klanten. Hiermee zetten we bovendien een punt achtereen langlopende kwestie in de mkb-sector. De aanpak van de herbeoordeling van de rentederivatencontracten gebeurt op een manier die men mag verwachten van een klantgerichte coöperatieve bank die haar rol in de samenleving serieus neemt. De Rabobank heeft zo'n 11.000 zakelijke klanten in kaart gebracht, met samen ongeveer 16.000 derivatencontracten, die iets meer dan 1% van de in totaal 800.000 zakelijke klanten van de Rabobank vertegenwoordigen. Het herstelkader heeft betrekking op dat deel van de circa 11.000 mkb-klanten dat aan de criteria van het herstelkader voldoet. De herbeoordeling van deze contracten heeft veel vertraging opgelopen. De implementatie van het nieuwe herstelkader duurt naar verwachting nog tot 2018. 68 Rabobank Jaarverslag 2016

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2016 | | pagina 69