Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance
staat en wat klanten van de Rabobank mogen verwachten.
We stelden dit document op in samenwerking met de
Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en stakeholder-
organisaties. Het bevat de volgende punten:
overdracht naar de afdeling Bijzonder Beheer
ruimte voor pro-actieve ondernemers binnen Bijzonder Beheer
de mogelijkheid om klanten van de afdeling Bijzonder Beheer
te financieren
goede bereikbaarheid en snelle besluitvorming
onderbouwing van maatregelen en kosten
duidelijk en laagdrempelig klachtenproces
afspraken vastleggen en bevestigen
beter toegang verlenen tot relevante informatie
Omgaan met klachten
Een jaar na de publicatie van de aanbevelingen van de AFM,
nam de Rabobank in 2016 deel aan een vervolgonderzoek dat
Ernst Young Accountancy uitvoerde op verzoek van de NVB.
Het doel was om na te gaan hoe banken met klachten van
klanten omgaan.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat banken klachten op de
juiste manier behandelen. Wel bleek dat klanten af en toe wat
terughoudend waren om een klacht in te dienen uit angst dat
een bank dit tegen hen zou kunnen gebruiken.
De Rabobank zag deze bevindingen als een oproep om in actie
te komen. We stellen klanten nu direct op de hoogte van de
mogelijkheid om een klacht te uiten en we vereenvoudigden de
klachtenprocedure. Daarnaast ontvangen klanten nu informatie
over de motieven van de bank met betrekking tot complexere
ontwikkelingen, zoals het kiezen voor hogere rentes vanwege
grotere financieringsrisico's voor de bank, het inschakelen van
externe adviseurs of het doorrekenen van extra kosten
voor taxaties.
Klantfeedback
De Rabobank startte in 2016 met het regelmatig uitvoeren van
onderzoeken onder klanten van de afdeling Bijzonder Beheer.
We vragen klanten naar hun ervaringen met de adviezen die
ze van bankmedewerkers krijgen. Daarnaast registreren we
klachten uitvoeriger om een beter overzicht te krijgen van de
aard en het aantal klachten. Dit helpt ons om onze klanten
beter van dienst te kunnen zijn.
Vanwege het economisch herstel hebben we op dit moment
minder klanten bij Bijzonder Beheer dan normaal gesproken.
We blijven onze klanten bij Bijzonder Beheer helpen. Om onze
klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, herzien we op
dit moment haar klantbediening. Implementatie hiervan staat
gepland in de loop van 2017.
Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3
Derivaten
In maart 2016 stelde minister van Financiën Dijsselbloem een
commissie van onafhankelijke deskundigen aan om een uniform
herstelkader op te stellen, dat bepaalt hoe banken de beoorde
ling van de dossiers van hun mkb-klanten met rentederivaten
moeten uitvoeren. Onafhankelijke externe dossierbeoordelaars
waarborgen de goede uitvoering van het herstelkader.
De Rabobank steunt de maatregelen van de minister. Het is
belangrijk voor ons om bij te dragen aan de oplossing die bij
draagt aan het herstel van het vertrouwen in de financiële
sector. Onze wens om verantwoordelijkheid te nemen en mee
te werken aan een snelle oplossing, leidde ertoe dat we ons op
7 juli 2016 aansloten bij het herstelkader van de onafhankelijke
Derivatencommissie.
Sinds de aansluiting bij het kader (oorspronkelijk gepubliceerd
op 5 juli 2016) had de Rabobank als belangrijke financiële
dienstverlener voor mkb-bedrijven intensief overleg met
verschillende belanghebbenden. Het besluit om ons aan te
sluiten bij het kader, waarvoor een breed draagvlak was, namen
we met het oog op de belangen van de mkb-klanten van de
Rabobank met een rentederivatencontract. Met de aanpak die
het kader voorschrijft, krijgen zij de duidelijkheid die ze nodig
hebben. De Rabobank heeft zich als coöperatieve bank verze
kerd van intern draagvlak voor haar besluit bij zowel de lokale
Rabobanken als de hoogste vertegenwoordiging van de leden
van de Rabobank.
Door ons aan te sluiten bij het herstelkader, laat de Rabobank
zien mee te willen werken aan een solide en accurate oplossing
voor haar klanten. Hiermee zetten we bovendien een punt
achtereen langlopende kwestie in de mkb-sector. De aanpak
van de herbeoordeling van de rentederivatencontracten
gebeurt op een manier die men mag verwachten van een
klantgerichte coöperatieve bank die haar rol in de samenleving
serieus neemt.
De Rabobank heeft zo'n 11.000 zakelijke klanten in kaart
gebracht, met samen ongeveer 16.000 derivatencontracten,
die iets meer dan 1% van de in totaal 800.000 zakelijke klanten
van de Rabobank vertegenwoordigen. Het herstelkader heeft
betrekking op dat deel van de circa 11.000 mkb-klanten dat
aan de criteria van het herstelkader voldoet. De herbeoordeling
van deze contracten heeft veel vertraging opgelopen.
De implementatie van het nieuwe herstelkader duurt naar
verwachting nog tot 2018.
68 Rabobank Jaarverslag 2016